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关键词管理；客户-患者；服务；满意度；忠诚度 几年来，我院在对医疗、护理以及医院综合满意度调查分析中表明，患者对医院的关注，呼声最高的是服务态度、医疗环境、收费问题以及医疗质量。以前，我们经常听到这样的观点：病人到医院是来看医生的，医疗技术是病人选择医院的关键，似乎服务质量的改进，对于医院和患者的回报是很小的。问题的结症在于我们的医院管理人员和医务人员常常会用短期交易的观点看待问题，我们的视野常常局限于短期的付出和价格因素[1]。同时，还没有正真意识到糟糕的服务对长期成本的影响[2]。去年，医院组织的中层干部管理学习班，给我们注入了一种全新的管理理念，开阔了管理思路，有资料表明如果一家企业的顾客转向竞争对手，深究其原因，10个人中就有7人是因为服务问题[3]。另有统计显示，企业服务质量每提高1%，销售增加1%。而顾客忠诚度提高5%，企业利润增加125%[4]。那么，怎样设置一些纽带，建立病人与医院的牢固关系，培养牢固的客户关系，构建患者对医院的满意度和忠诚度哪？下面谈谈医院的客户关系和患者对医院的满意度和忠诚度方面的一些想法。
1医院客户关系管理
医院客户关系管理是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值产品的同时，实现医院的持续发展。医院客户关系管理通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。
2换位思考，努力构建患者对医院的满意度和忠诚度
2．1向患者兑现医院的诚信度
很简单的一个例子，病房床头铃响，一定要及时到位询问查看病人情况，因为对于患者，时间就是生命，否则，患者就会联想，如果下一次，我病情危重，医生护士不能准时到的话，那就没命了，看似一个小问题，但也会造成病人对医院忠诚度的流失。医院的诚信问题与患者的切身利益密切相关，医院要取得患者的忠诚，自己必须对患者诚信，这就是所说的以心换心，以诚换诚。向患者兑现医院的诚信度是建立患者对医院忠诚度的前提。前段时间，我院强调推出的接待新病人“五个一”礼仪和医患沟通作业指导书等等举措，充分体现了医院向患者的诚信度，我们应该将这些举措持续保持下去。
2．2为患者创造舒适、方便的、安全的就医环境
我们在接待新病人时为了消除其陌生感，常常规劝病人要保持好心情，让他们感受到住院有如到家的感觉等……。而如果一个不干净、不舒适、不方便、不安全的家，如何能留得住一个人的心？在医院，一个很小的环节出现不顺畅就会给患者带来诸多的不便，随之招来患者的抱怨，最后招来患者对医院忠诚度的下降。患者需要有一个干净的病房，一餐可口营养的饭菜，一套简化、方便的程序，一个保安措施到位的就医环境。患者更希望把真正的时间花费在治病上，而不是在等候和对医疗环境、医疗安全的疑惑上。几年来，我院虽然实施了后勤的社会化管理和建立了病区“5S”管理制度，在为患者创造一个就医环境方面推进了一步，但在很多方面离“家”的感觉还相差很远，因此，我们应该意识到，就医环境和一些服务流程的再造，让患者真正满意，是建立患者对医院忠诚度的基础。为此，我们还应做不懈的努力。
2.3为患者提供合理消费和知情消费的权利
住院意味着就要花钱。我们的患者主要来自低消费群体，过高的费用，对他们来说，只会增加他们更大的负担，情志过于低沉，疾病怎么能快速痊愈？另外，费用过高，也会限制他们对自己病情进一步的诊断和治疗。现在医院虽然提供了一日清服务，但很多时候，患者看着单子，只知道个大概，也不明白单子上的费用到底怎么回事，询问医生护士有时也说不明白，甚至因为这样，引发了医疗纠纷的发生。近年来，在医院投诉案件中，有10 %是掺杂着费用问题。要想患者合理和明白消费，就要做到合理检查、合理用药，明细收费帐单，同时医生开出的每一个单子，都要让患者清楚知道治疗的目的和要求，为他们提供知情同意的权利，这是建立患者对医院忠诚度的切入点。
2.4为患者提供详细的病情告知和健康联系
患者一旦生病，他就想清楚地知道自己得的是什么病？怎样得的？为什么他会得？这种病的治愈率是多少？得了这种病又如何治疗？今后怎样预防这种病……等等，他们都想弄个究竟，弄个明明白白。如果医务人员不能满足患者的这些要求，他们会对自己的病情缺乏了解，心中没有着落。近年来我院逐步建立了医患沟通制度、各种形式的病人健康咨询制度和建立完善的病人健康档案、严格执行医院核心制度等，不仅建立了患者对医院忠诚度的纽带，更使医患纠纷矛盾同比下降了30％。
3突破“服务不敏感区”这一瓶颈，为患者提供优良的医疗技术服务
满意还取决于结果。对结果的不满意，还会关注对过程的不满意，患者到医院来的最终目就是看好病，在最短的时间内身体和心理得到康复。患者选择医院最大的理由就是曾为他提供良好的医疗技术和服务的而且是他满意的、或间接地了解哪一家技术和服务令人满意的一家医院。以前我们总是把很满意、满意、作为满意率来统计，事实上，我们还必须清楚地认识到，虽然服务质量和患者满意度和患者忠诚度之间的关系是正相关系，但却不一定是线性关系。从“顾客满意度与重复购买行为之间的函数关系”看，存在一个“服务不敏感区”这一瓶颈[5]，突破这一“瓶颈”，我们还必须研究服务的不敏感区域。也就是在研究满意度时要注意把“很满意”和“满意”区别开，只有“很满意”，才会产生口碑宣传和对医院忠诚，才会产生“溢价”效果。只有这样，才是建立患者忠诚度的关键。
4小结
病人满意度和病人忠诚度是一对相互关联的的概念，但又有着明显的的不同，从病人满意度与忠诚度的定义出发，分析两者的联系和区别，提高病人忠诚度对医院经营带来的效应，为提升病人忠诚，医院必须牢固树立以病人为中心的思想，不断提高医疗技术，更新服务理念，并对病人满意度进行追踪调查，争取把满意转化为忠诚，建立有效的客户管理系统，将客户管理纳入规范轨道。最终实现患者满意度的最大化和医院发展的最大化，达到医院与客户双赢。目前，我国卫生系统开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动，是医院的一件大事，是我们如何构建医患关系，提升患者对医院满意度和忠诚度的一个重要指导思想。我们一定要把医院管理年活动持续不断地开展下去。
参考文献
[1][2][3][4][5] 上海硕尚医院管理培训中心《中层管理干部培训项目 》：医院质量管理.
