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[摘要] 从护理工作中发生的护患纠纷中查找原因，提出防范措施，避免护患纠纷的再次发生，从而提高护理服务质量及患者满意度，确保护理安全。 [关键词] 护患纠纷；原因；防范；护理管理
[中图分类号] R473 [文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2011）05（c）-102-02
随着社会的进步，人们的法律意识逐渐增强，对医疗护理服务水平的要求越来越高，使得医院和患者之间的纠纷日益增多，由于护士处于医疗活动的最前沿，因此护患纠纷也呈上升趋势，只有认真分析护患纠纷发生的原因，施之有效的防范措施，才能减少护患纠纷的发生，对构建和谐的护患关系起到积极作用。
1 产生护患纠纷的原因
1.1 法律意识淡薄，认识不足
护理人员不能充分认识到护患纠纷的严重性，不知道用法律规定约束自己，缺乏自我保护意识，责任心不强，言辞不当，夸大治疗效果，尤其在抢救过程中，说话不严谨，造成患者及家属不满；护理人员在护理工作中，忽视了患者的隐私权、知情同意权、生命健康权等，使患者的合法权益受到侵害[1]。
1.2 违反操作规程，不按制度办事
不认真执行核心制度，如：查对制度、分级护理制度、给药制度等；无菌观念不强，造成院内感染；护理文书书写不及时、质量不高、字迹不清、涂改；巡视不及时，观察病情不细致，不能及时发现病情变化；未能对不同患者实施相应有效的护理措施而发生坠床、跌倒、走失、烫伤、压疮等护理不良事件。
1.3 缺乏有效的沟通
有统计显示，75%的医疗纠纷是被医务人员的态度和缺乏沟通而激发[2]。患者对医院环境不熟悉，对所患疾病的相关知识不了解，对高昂的医疗费用存在疑虑，护理人员不能及时发现、疏导，造成患者及家属的不满。
1.4 护理人员配备不足、护理人员承担过多的非护理工作
繁重的护理工作使护士长期处于紧张状态，身心疲惫，易出现急躁情绪，过激言辞，并简化护理程序，查对不严，沟通不足，巡视不及时，导致纠纷。
1.5 患者及家属期望值过高
患者对就医环境、医疗水平、服务态度要求越来越高；患者缺乏必要的医学知识，对疾病缺乏正确认识，心理承受力差，就易产生焦虑、恐惧、心烦意乱等不良心理现象[3-5]，当治疗结果与预期有差距时，就会对治疗不满意而引起纠纷。
1.6 服务冷淡
服务冷淡也是引起护患纠纷的一个不可忽视的因素。患者及家属不仅要求护理人员要有过硬的技术，还要有热情的服务，由于护理人员，尤其是年轻护士及护生缺乏工作热情、态度冷淡，造成纠纷。
2 护理纠纷的防范
2.1 对护理人员进行普法教育
开展有目标、有计划的风险培训，认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗文书规范与管理》、《消毒技术常规》等法律文件，提高法律意识，提高自我保护的能力；规范护理文书书写，及时完成各种记录；按制度办事，在日常工作中处处以核心制度为准绳。牢固树立质量意识，规范自己的护理行为，提高护理人员自律能力，做到护理文书书写及时、护理措施落实到位、及时进行健康教育、耐心解答咨询和疑问。
2.2 实施人性化服务，改善服务态度
增强服务意识，尊重体谅患者，做到服务周到、热情，关心患者的生活，还要能承受委屈，得到患者认可。护士长和责任护士要经常深入病房，了解患者的所需所想；定期召开医患座谈会，征求患者的意见和建议，对患者提出的意见予以处理、反馈，这样，即使工作中有什么失误，也能得到患者的谅解，从而避免纠纷的发生。
2.3 不定时对护理人员进行沟通技巧培训
提高护士的沟通水平，只有具备了主动与患者沟通的意识，掌握沟通的技巧和方法，才能取得患者的信任，建立和谐的护患关系。通过沟通，及时发现患者的不良情绪，及时介入，进行疏导，把护患纠纷消灭在萌芽状态，同时要注意沟通的技巧；通过有效的沟通，让患者了解所患疾病的发病原因，诱发因素，疾病的发展过程及预后，以及患者所用药物的作用、副作用、注意事项，利用非治疗时间或护患座谈会多向患者及家属介绍防病、治病知识，做好健康教育。
2.4 严格执行各项规章制度和操作规程
认真学习《护理技术操作规程》，加强“三基三严”培训，提高护理人员的业务素质和技术水平，具备扎实的理论基础知识，能正确及时发现病情变化，最大限度提高护理质量；认真执行“三查七对”，把好每个环节；建立完善的消毒隔离制度，实现动态管理；熟练掌握各种抢救设备的使用，并使抢救仪器处于备用状态，避免不良事件的发生。
2.5 管理好护士
作为护理管理者，要理解护士，体贴关心护士，尽可能按床护比例配备足够的护士，把护士从繁重的非护理工作中解脱出来，为护士提供一个宽松、温馨的工作环境，充分调动护士的主观能动性；对出现的护理纠纷，给予正确的判断、客观的分析，制订出防范措施，对频发护理纠纷的科室进行跟踪，多检查督促，及时消除纠纷隐患；同时加强对新分的护理人员及护生的岗前培训。
总之，严格照章办事，在护理工作中认真落实核心制度，加强业务学习和技术培训，具备扎实的理论知识和过硬的护理技术，还要有良好的职业道德，熟练的沟通技巧，热情服务的态度，牢固树立患者至上的宗旨，为患者提供良好的就医环境，构建和谐的护患关系是防范护理纠纷的根本保证[3-5]。
[参考文献]
[1]马世梅.护患纠纷的原因与对策[J].中国医药指南,2010,8（5）:127.
[2]刘炜,作宇杰.医疗纠纷的成因及防范[J].中国医院管理,2005,25(11):47.
[3]付成会.论县级医院护理工作中的不安全因素分析及预防[J].中国民族民间医药,2009,18(7):144.
[4]李旦措.加强护理安全管理提高护理工作质量[J].中国医药导报,2008,5(4):117.
[5]王艳萍.更新护理服务理念提高护理质量[J].中国现代医生,2007,45(7):90-91.
（收稿日期：2011-03-18）
