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药物咨询是临床药学工作之一，是全程化、个体化药学服务的重要内容，目的是让患者能够得到安全、有效、经济的药物治疗。药物咨询对于医院就诊的患者是一个获取药品知识的平台，有其独有的优势，但相对患者需求而言，其基础仍显薄弱，形式上过于被动。笔者根据目前医院发展形势和药学工作状况，结合自己的工作经验，就如何发挥门诊药物咨询台的作用并做好药物咨询服务浅谈自己的看法。
1用药咨询服务台的必要性和重要性
由于医院门诊量的增加，药学人员要完成审核处方、调剂药品等大量的工作，在发药窗口只能简单交代基本的用法用量、注意事项，而与用药相关的其他问题仅靠发药窗口短暂的时间很难向患者详细解答。设立专门的药物咨询台可以解决这一矛盾。
1.1增加医院信誉度 提升药师形象
开展药物咨询服务体现了以病人为中心的医疗服务模式，增加了人性化服务的内涵，提高了服务档次，增加了医院的信誉度，提高了患者的满意度，进而吸引更多的患者来院就诊，使医院在激烈的医疗市场竞争中占有一定的优势地位。
1.2加强药物警戒 利于不良反应报告收集
药师通过药物咨询工作，可以使患者正确认识药品不良反应，重视药品风险比，消除顾虑，对减少药物不良反应及药源性疾病的发生起到了重要作用。同时患者在与药师交流的过程中，除了咨询药物用法等，还会主动把自己服药后的一些不良反应告诉药师，这也有利于医院收集和上报药品不良反应。
1.3促进药师知识积累更新提高药师业务水平
随着咨询者的增加，咨询范围越来越广，这就迫使药师不断充实自己，向书本学习，向临床医师学习，甚至要向患者学习，以此来开拓自身的知识面。
2药物咨询台存在的不足之处
长期以来，医院药师的知识结构不合理及学历水平偏低没有得到解决，而药物咨询是一个高技术含量的工作，就目前条件开展高水平的药物咨询还有难度。由于对药物咨询无统一要求，亦未明确制定相应的职责，咨询水平参差不齐也是一个问题[3]。在咨询工作中，咨询台位置不合理、标志不醒目、无专职人员在岗等会导致病人不知道在哪、向谁咨询。非专业人员或实习生站在咨询台前的非专业咨询更会加重患者的不信任，影响药物咨询的效果。
3提升药物咨询服务能力的思考
3.1改善药物咨询的软硬件设施
在门诊药房窗口外空位设立药物咨询台，位置要明确醒目。配备药学、医学的专业书籍和参考资料，配备电脑并开通咨询电话。制定药物咨询制度，明确咨询药师职责，选用主管药师以上职称的有较高专业素质的专职药师从事药物咨询工作。
3.2 药师窗口发药 引导患者咨询
在发药窗口，由于患者很多，只是交代药物的简单用法，不可能进行了全面的用药指导，对于那些同时患有多种疾病、服用多种药物的患者，调剂的药师就应该引导患者，让其去药物咨询台咨询，以保证其用药的安全、合理、有效。
3.3药师专业主动热情加强学习完善自我
药学人员在做用药咨询工作时，应积极主动地走近患者和医护人员去开展工作，决不能消极等待。只要有患者，就应主动搭话，指导用药或解决其他方面的问题。药师为增强在药患沟通中的“底气”，需要不断学习药学和临床知识，同时积极参加各种培训和学术讲座，不断获取药品的新知识和新用途，提高专业素质和工作能力。
3.4用电话、网络等延伸咨询，咨询形式灵活多样，
目前我们采用的咨询方式多为面对面咨询，属于坐等式的初级的被动药学服务过程，这种咨询方式较为简单方便，但是时间较为仓促，无法与患者深入沟通，也无法很好地照顾到患者的隐私，同时收集的资料也非常有限。主动服务需要采用多种方法、通过多种途径，以咨询台为媒介，向患者主动宣传介绍有关的药物知识，最终使患者对自己的药疗充分知情，从而增加患者的依从性和治疗效果。如对外公布咨询电话，开展电话咨询，对一些病人用药后的疗效和不良反应进行随访，有效延伸用药咨询。
笔者认为还可以依托医院网站作为平台，开展网络咨询和邮件咨询，其优势在于使用便捷，传递的信息量大，不受时间空间限制，可以较好地保障患者隐私权益，收集资料较为全面，同时药师也有充足的准备解答的时间，可以在查询文献资料的基础上做出详细、确切的解答，以实现对咨询者更广泛的帮助和指导。
3.5提高沟通技巧 保障病人隐私
对有些患者不原意留下真实姓名和联系电话，药师不能强求，但药师可以主动将自己的电话留给患者，以方便患者主动与药师联系和咨询。一些有心理或有精神疾病的患者经常来咨询，但又对药师所说的话产生怀疑，并通过学习各种渠道来求证医生 或者药师的说法是否准确，其后又对自求证来的结果产生新的怀疑，不断地陷入恶性循环之中。对于这样的患者，需要有心理学的知识和丰富的沟通技巧，应建立一个药患沟“技巧指南”，以期进一步提高药患沟通的效果[4]。
开展药物咨询是药师参与全程化药学服务的重要环节，目前，设立门诊药物咨询台是一项容易开展、成本低廉且效益显著的举措，可以明显缓解目前因工作量增加带来的药学服务的压力，是提高临床用药水平不可缺少的途径，应该得到及时推广。尽管现阶段药物咨询工作的开展存在一定的困难，但药师应主动服务于患者，坚持临床实践，坚持不断充电，尽力满足社会各方面对药学信息服务的需求。
参考文献
[1] 陈 莉.门诊药房药物咨询工作的效果和体会[J].海峡药学,2009,21(7)：188-189.
[2] 徐飞龙，张国兵.开展药物咨询在药学服务中的意义[J].中国医院药学杂志,2008，28(5)：393-394.
[3] 谢晓慧，何绥平，梁健华等.门诊药房药物咨询的实践与体会[J].中国药学杂志，2002， 37（11）：867-868.
[4] 王杰松，李进利.门诊窗口药学服务的现状与思考[J].中国医院药学杂志，2006,26 (11)：1417-1418.省略
