【www.zhangdahai.com--卫生防疫公文】
摘要：快递行业丢件的事件层出不穷，邮政产业十二五规划中要求快件丢失率要降低到十万分之五以下。本文从快递业务流程入手，分析其存在的可能导致快件丢失的原因，并根据内部控制五要素提出对策。
关键词:内部控制 顺丰速递 业务流程 快件丢失
一、引言
近年来，随着快递行业的迅猛发展，快递丢失事件层出不穷，几乎所有的快递公司都被丢件这一现象所困扰。丢件损害了快递公司的信誉，隐性成本巨大。本文主要以顺丰速递为例，研究快件丢失的原因，以及如何从内控角度改善这一现象。
二、业务流程分析
顺丰的业务流程分为收发、运输中转和派件三个环节。以下三个过程中可能发生丢件：
首先，快件从收到到发出的这个过程中有四种情况会导致丢件：其一，分拣过程中，快件掉下传送带，而分拣人员未发现；其二，分拣过程中，由于分拣错误，快件分送到别处，事后未找回；其三，员工盗窃快件；其四，快件装车时发生漏装。
其次，运输过程中可能发生丢件。为了保证货物在运输途中不被乱动，一般会在车门上粘上一个封志，但是利用一些工具和技巧，可以在不破坏封志的情况下打开车门，盗取货物。
最后，派件环节中有三种情况可能导致丢件：首先，快递人员监守自盗；其次，快件被冒领；最后，快递人员看管不利导致丢件。
可以看到，快件丢失主要是由流程执行形式化、控制不到位和员工自身的问题引起的。归根到底，是由内部控制缺失引起的。本文认为，在规范了内部控制后，丢件概率将会降低。
三、内部控制分析
下文将从内部控住的五要素入手，分析如何通过内部控制防止顺丰速递快件丢失。
（一）内部环境
对内部环境的分析主要从组织环境、人力资源政策和企业文化三方面入手。
1.组织环境
顺丰实行的是直营式，本文对顺丰速递的组织部门设置提出三点建议：其一，区域分布内设置审计相关部门；其二，明确内部机构的职责权限；其三，董事会下应设薪酬和提名委员会、决策委员会、营运委员会等，并引入独立委员。
2.人力资源政策
快递行业近年来飞速发展，但快递从业人员的低素质一定程度上制约了快递行业的进一步发展。对此，本文有以下几点建议：其一：完善员工的聘用、辞退、辞职制度；其二：将职工薪酬、考核、晋升与消费者投诉（损坏、丢件等）挂钩；其三：加强对员工的培训，提高职业素养。
3.企业文化
“FIRST”是顺丰核心价值观的英文简写，取诚信（faith），正直（integrity），责任（responsibility），服务（service），团队（team）的首字母。丢件现象的存在表明顺丰公司的员工在诚信、责任、服务等方面依然有所不足，因此必须加强企业文化的建设。
（二）风险评估和控制活动
本文从内部风险和外部风险两个角度了解企业的风险，并提出相应的控制活动。
1.内部风险和控制活动
顺丰的内部风险因素主要有一下几点：
（1）管理层素质较低，员工专业胜任能力差；
（2）员工工作不认真，必要的程序不执行或执行不力；
（3）采用人工或半自动分拣方式处理货物，易发生分拣失误等问题；
（4）为赶超速度而忽视质量，对某些程序不执行或简化执行。
对此，本文提出的控制活动包括：
（1）加强管理人员和员工的素质教育和职业培训等；
（2）监督员工认真仔细执行各个业务流程（例如查看包裹的完整性；核对包裹的数量和重量）；
（3）加大投资力度引入自动化分拣系统，提高准确性、改善服务质量；
（4）建立正确的观念，速度和质量同样是企业的生命线。
2.外部风险和控制活动
首先，关于货物丢失、损坏等相关法律法规的出台会使顺丰面临法律风险。
对此，应加强监管和信息沟通，人员素质培养等，提高工作人员对货物丢失问题的重视程度，力求降低丢件率。
其次，其他快递公司技术和质量的提高可能导致顺丰客户群的外流。
对此，应加大投资力度，引入高科技信息技术及先进设备，提高服务水平，努力赶超同业先进水平，提高运营效率及效果。
3.信息与沟通
首先，在任一收发环节，需保证“收”和“发”数量相等。
其次，相关人员采集的信息应及时录入信息系统，保障物流前后各环节的信息及时、顺畅、全面的传递。
再次，查出货物短缺的情况应当即向上级反映备案，利用信息系统和相关记录追踪货物丢失地点和原因，并积极配合解决。
最后，对于客户发现的订单状态问题应及时查证、解决，且尽快予以回复。
4.内部监督
首先应建立完善可行的内部监督机制，明确职责和权限，规范内部监督的程序和方法。
其次，对各个分部、网点进行定期或不定期检查，若发现有不规范的情况应予以批评、惩罚并责令改正。
最后，内部工作人员相互监督，发现员工行为不当时应及时制止并向上级反映，而不能同流合污。
四、总结
邮政业十二五规划中指出，快件丢失率要降低到十万分之五以下。因此，顺丰乃至整个快递行业都应加强自身的内部控制，规范业务流程，提高员工职业素质，改善公司治理，提升企业价值和形象。
参考文献:
[1]企业内部控制基本规范
[2]于焕英.我国民营快递企业业务流程化研究[J].北京交通大学.2011年6月
[3]邮政产业十二五规划
