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[中图分类号]R197.61 [文献标识码]B [文章编号]1672-4208(2009)07-0087-02 为了解决老百姓看病难、看病贵的问题，社区卫生服务网点正在不断发展完善，我院社区卫生服务中心是以三级甲等医院为依托，为辖区内5万多居民提供预防、保健、康复、医疗、健康教育服务与计划生育技术指导为一体的服务，通过多年的不断探索与发展，六位一体服务功能得到辖区居民的认可，在医院与社区居民之间架起了一座桥梁。
1 实施方法
1.1 认真接待，专人护送社区医生掌握转诊指征，对需要住院进一步检查治疗的病人，详细写明转诊病历，开具住院证，选派具有较全面的医学理论知识和较丰富的人文科学知识，并具有良好沟通和应变能力的社区护士负责接待病人，和病人及家属交流，根据病情选用交通工具，护送病人住院，帮助办理住院手续，介绍医院情况，送病人到病区，与值班医生、护士介绍病人情况，向病人或家属介绍责任护士和医生的情况，减轻病人的紧张心理。填写转诊登记本。记录病人姓名、性别、年龄、家庭地址、联系方式、联系人、疾病诊断、所住科室、住院号、社区转诊医生、护送护士、病区接待者。社区护士给病人留下便民联系卡与自己姓名，交代回访等事项后，返回社区卫生服务中心。
1.2 住院期间探视病人，了解治疗过程及病人康复情况病人住院后两至三天，打电话咨询或去医院访视病人一次，了解检查、治疗、病情控制情况、病人的心理状况及医护人员服务态度、病人是否配合治疗，发现问题，及时沟通，帮助解决。特别是一些危重病人的治疗方案，及时与社区医生交流学习，以提高社区医生的业务能力。
1.3 出院后进行回访 对行动不便的病人，帮助办理出院手续；对家庭生活困难的病人，帮助办理费用减免申请手续。病人出院后，由医院社会服务科填写病人回访卡，转交我中心，我中心会在一周内，指定专人(送住院的护士)，对病人进行回访。回访方式有电话、上门、预约病人来社区卫生服务中心等。回访内容有疾病诊疗、医务人员的服务态度、医疗质量、医疗收费合理性、医院的环境和后勤情况、医德医风、尚需医疗服务情况、对医院工作的建议等。对尚需的医疗服务，如伤口换药、肢体功能康复锻炼等，给与解决与指导；对提出的建议表示感谢；对投诉认真倾听，做好记录，向病人真诚道歉，及时向有关部门或负责人反馈并改进，必要时告之病人处理结果，并代表医院向病人表示感谢。
1.4 效果 通过对社区住院病人进行全程服务，社区卫生服务中心的服务得到居民的普遍认同和赞许，很多居民都熟记我们的便民服务热线，当有健康服务需求时，主动与我们联系，我们都给与耐性详细地解释与指导，帮助解决，与他们建立了稳固、密切、友好的护患关系，居民健康档案的建档率不断上升。体现社区卫生服务机构六位一体的服务功能。
2 体会
2.1 全程服务使服务过程无间隙，提高了居民的满意度全服服务可以全面了解患者的病情动态变化及健康需求，及时与社区、家庭、医院沟通，帮助病人适应角色，配合治疗，增加疗效，使病人尽快康复，通过全程服务，社区卫生工作者与病人及居民建立了较深厚的感情，得到了他们的信认和认可。
2.2 全程服务提高了社区卫生工作者的工作能力
通过全程服务，提高了护士独立思考，分析解决问题及应变能力，增强了交流沟通的技巧，充分体现了护士的自身价值。社区卫生工作者意识到，只有不断丰富自己的业务技能，转变服务意识，处处为病人着想，真诚为病人服务，才能赢取病人的信任，在居民中获得好的口碑，才能真正将六位一体服务贯穿在实际工作中，为居民的健康服务，体现工作价值。
2.3 全程服务使居民健康档案更完善通过全程服务，社区卫生工作者对病人的家庭情况、经济收入、家庭成员、居住环境、生活习惯、健康状况等均有所了解，可以根据这些信息，与病人及其亲属进行沟通交流，说明建立健康档案的目的和意义，为其家庭成员建立健康档案，对慢性病进行健康指导，让他们养成良好的生活习惯，对一些家族遗传性疾病及时提出预防措施，对不良生活习惯进行健康干预。在与病人的交流中可获得宝贵的健康信息，使居民健康档案更加完善。
3 全程服务带来了市场，促进了管理水平
通过与住院病人及其亲属的多次交流，使他们成为社区卫生服务中心的老顾客。服务营销学说认为：留住一个老顾客比开发一个新顾客所花费的成本要低得多，且一个满意的老顾客会介绍十个新顾客，争取一个新顾客所花费的成本是保住一个老顾客的六倍。美国哈佛商业杂志发表的一项研究指出：公司只要降低5％的顾客流失率，就能增加25％～85％的利润。社区卫生服务中心是否能生存发展，就要有源源不断的消费群体，并能提供全方位多层次的服务。为住院病人提供全程服务就是以人为本，让顾客满意，争取更多的顾客，同时倾听居民对本中心服务及其它方面的意见和见意，不断调整策略，以适应居民的健康服务需求，把服务态度、病人满意度，作为社区卫生工作效绩的考核标准，不断提高管理水平，提高服务质量，为社区居民健康服务。
