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【关键词】 护患关系；和谐；护理质量 和谐的护理环境需要有和谐的护理人际关系，这是做好护理工作的基本前提，她可以直接促进护理人员与患者之间、护理人员与其他医务人员之间的相互信任和密切配合，也有利于加速患者病情的康复。护患之间相互信任相互交流，这种交流是以患者为中心，属于情感和治疗康复以及提高生活质量上的交流，交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解和认识，有助于医疗工作的顺利进行。交流时要面带微笑、语言亲切、用词准确、富有同情心，并不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者服务。
护患关系是在护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系，是以解决患者在患病期间所遇到的生理、社会、心理、精神等方面问题，满足患者需要为目的的人际关系，同时是一种多方位的人际关系，随着法制制度的不断完善，自我保护意识不断增强，患者的护理质量要求越来越高，各类医疗护理纠纷逐年上升，为了减少护患矛盾、和谐护患关系，帮助患者战胜疾病、配合治疗，尽快恢复健康，构建良好的护患关系，不仅能更好地调动护理人员工作能动性，建立良好的工作热情，对提高护理质量具有很重要的意义。
1 影响护患关系的因素
1.1 由于久病导致躯体上的痛苦，再加上家庭经济困难，引起心理上的一系列变化。表现为恐惧、忧虑、猜疑，情绪易激动，埋怨医院乱收费，护患之间未建立良好的信任感。
1.2 护理人员严重缺编：工作量大，超负荷的工作，使护士只能忙于应付每天治疗性的工作，没有足够的时间与患者沟通交流，以致于患者及家属因提出的要求未能满足、问题没有及时解决进而对护士不满，指责护士态度不好、服务不到位；另一方面个别护士也可能在忙累状态下，对患者失去耐心、热心，造成护患矛盾。
1.3 技术操作不熟练，护理工作质量及患者的要求产生距离。表现为一些护士由于出现静脉穿刺没有做到一针见血、抢救患者时手忙脚乱、仪器使用不恰当、物品准备不全、护士用药不及时，增加患者的痛苦，或延误抢救时间影响治疗效果，引起患者及家属的不满。
1.4 缺乏语言沟通技巧。表现为护理人员说话不严谨、语言不规范、态度生硬，缺乏同情心，尤其是对一些突发的病变，及抢救患者时不能主动与患者进行有效地沟通，使患者感到冷落而产生不信任的感觉，对医疗护理行为不了解而发生医疗纠纷。
1.5 缺乏社会经验，法制意识淡薄。临床一线年轻护士占大多数，社会经验缺乏，生活阅历不足，不能保持平和的心态，缺乏危机及风险管理意识，有些护士心理素质较差，工作情绪不稳定，容易受外界事物影响，将自己遇到的挫折和不愉快，表现在言语中，反映在工作中，护理文件书写不规范，护理记录存在涂改、代签名，医护记录不吻合，前后记录不一致，使患者及家属难以接受产生不满，因而发生护理纠纷或出现矛盾，影响了护患关系。
1.6 医院规章制度及设施的不完善。患者对医院设施的不满、护士到病房催款或让家属取药，患者在某些方面得不到满足或对住院和服务不满。由于护士接触患者机会较多，往往迁怒于护士，把怒气发泄在护士身上造成护患冲突。
2 改善护患关系
2.1 加强护患沟通，掌握恰当的交流方法及沟通技巧。护理人员要充分认识并发挥自己的角色功能，主动与患者沟通、谈心，调动患者及家属的积极性、能动性，共同努力，以达到减少、消除不良情绪的目的。
2.2 提高自身素质，强化技术训练。加强对护理人员的培训和继续教育，全面提升护理人员的综合素质。提高护理质量，刻苦钻研业务，熟练掌握各种护理操作技能，在日常工作中不断加强自我修养，努力训练自己。使护士具有①良好的职业道德②良好的心理素质③过硬的技术技能，并不断吸纳护理学科发展的新理论、新知识、新方法，在实践中不断总结，提高分析问题、解决问题的能力，才能更好地进行护理工作，取得患者的信赖。
2.3 相互尊重。护患之间要相互尊重和相互理解，主动与患者进行有效沟通，工作中要善于观察，以尊敬、信任、友爱、宽容、谅解等积极态度对待患者，患者才能把心底的隐私及治疗中的要求告诉护士，使他们不断懂得新的医学模式中护士起的作用，得到社会的普遍认识，配合护士工作，提高护士工作热情，在工作中体验到自我价值，建立和谐护患关系。
2.4 创造良好护患关系、气氛与环境。护士对患者要热情，微笑服务，护士衣帽整洁，态度和蔼，主动工作，动作轻柔，病区环境清洁干净。为患者创造温馨环境，有利于患者保持良好心理状态。为了保证良好的护患关系，护士必须具有扎实的专业理论知识及技能，工作中认真执行“三查七对”制度，防止差错事故发生，增加患者对自己的信任，对治疗充满信心，营造一个和谐良好护患关系。护士在工作中保持情绪稳定，工作有条不紊，保持饱满的工作热情，使患者有安全感、信任感，减少医疗纠纷发生。
2.5 突出个性化护理意识 人与人之间的差异很大，所谓“一娘生九子，连娘十个性”，即每个人都有区别于其他人的特点，同样的疾病生在不同的人身上，其心理感受、行为表现都会因为性别、年龄、性格特征、生活习惯、社会背景、文化素质、宗教信仰、所处环境的影响而产生不同的后果，坚持以人为本的护理原则，就应该突出患者的个性化，充分尊重患者的人格自主权、知情同意权、隐私保密权，努力做到应人护施、对症护施，让患者感动被尊重、被关怀，有利于护患关系的和谐促进。
3 讨论
改善服务态度，在实践中不断总结，提高分析问题、解决问题的能力，是建立良好护患关系的基础，理解患者、家属的情感及所处的环境，建立良好的护患关系，使患者感受到不是亲人胜似亲人的温暖，有利于患者的康复。良好的护患关系可以促进护患之间的理解，减少医疗纠纷，良好的护患关系是提高服务质量的主要因素，护士要树立一切以患者为中心，设身处地为患者着想，主动解决患者的健康问题，用情为患者服务，提高护理人员的应急和处理突发事件的能力，并正确的解释，将矛盾消灭在萌芽状态。建立良好的工作关系，首先要尊重患者，对患者态度和蔼，热情诚恳，亲切耐心，护患关系的融洽能有效地保持护士与患者之间友好、相互尊重、相互信赖的情感，患者才能从各个方面配合治疗、增强战胜疾病的信心。
参 考 文 献
［1］ 郭书萍,等.护患关系对护理服务质量的影响.齐鲁护理杂志,2009,9(15):17.
［2］ 王辉,等.新时期影响和谐护患关系构建的原因分析及对策.齐鲁护理杂志,2009,15:11.
