【www.zhangdahai.com--调查报告】
近几年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势，表现为患者及家属对医院及医务人员的投诉增加，医疗纠纷的趋势上升，无论是纠纷的规模、领域还是恶性程度都在不断地加大。为了预防医疗差错的产生，减少医疗纠纷及医疗事故的发生，除应增强医务人员的工作责任心和服务态度，努力提高医护人员的技术水平外，加强医患沟通与交流，增进医患感情，建立一个相互信任、相互理解的和谐的医患关系，是不容忽视的一个重要的问题。
医患关系是医务人员与患者在医疗活动过程中产生的权利与义务的关系，是一种特定的医治关系，是医疗人际关系中的关键。医患之间应该是一种协作和伙伴关系，其共同的目标就是战胜疾病、减少患者痛苦，并保障其健康和生命安全。医患关系是建立在患者对医生的依赖和对生命健康的渴望基础上，只有彼此沟通理解、相互信任，医患双方才能共同参与及完成对疾病的诊疗过程，保证医疗活动的顺利进行。
由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，不能认识仍有许多疾病目前没有完全掌握，或是无法根治，每个患者身体和心理的个体差异，都必然影响到每次治疗的效果等。随着生活水平的提高，社会文化水平整体上升，人们的健康意识、自我保护意识以及对医疗过程参与意识、知情权力的意识都明显增强，对疾病的预防和早期诊治更加关注，对疾病的治疗效果的期望值也明显增高，同时还希望更多地了解自己的治疗方案、用药及预后等；除此之外，患者对就医环境的要求，就医过程的心理感受，愉悦、满意及倍受尊重的心境下治疗并痊愈，这就意谓着，医学的模式已不再是过去的简单的、被动和传统的药物、技术等治疗，而是对医疗部门和医务人员的一个高和新的挑战，医务人员的理念也应该尽快转变。除了要满足技术性医疗服务需求之外，还应满足病人的心理需求。这就对人文性医疗服务提出新的要求，医护人员要给予患者人性化的关怀和服务，秉着同情心、爱心和同理心，给予病人足够的精神支持、安慰和鼓励，为此，需要我们自身作为一种治疗手段整合到治疗管理方案中，在诊治的过程中充分考虑患者的心理、躯体、情感、精神等诸多方面的因素，去关爱病人，聆听患者的心声。与病人及其家属有效地交流与沟通，使病人或家属知晓病情真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意，只有得到病人及家属的信任、理解、支持与配合，才能获得理想的临床和健康效果。
医患矛盾及纠纷的产生一部分是由于医护人员在诊治护理的过程中缺乏足够的责任心，疏忽大意或是医疗技术欠缺，导致医疗护理差错或过失等，可能更多的还是医护人员和患者及家属之间缺乏有效的沟通，或沟通不力，不注意交流的方法与技巧，忽视了病人及家属的心理感受，使病人的尊严、权利感受到了伤害；或是不能用通俗易懂的语言解释患者病情及所做检查的目的，导致病人及家属理解和认识上的偏差和误解；或是过分夸大病情及手术操作的风险，使患者惊恐不安、心情浮躁、丧失信心、悲观忧郁，因而特别容易将怨恨和不满迁怒于医务人员。因此良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通又是建立和谐医患关系的前提，也是降低医患纠纷的一剂良药。
降低医患纠纷及矛盾，首先从加强优质有效的医患沟通人手。医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是当今医务人员进行医疗活动最基本的思维模式和行医准则，它和医学知识和技术本身同等重要。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，增强医务人员与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互接近，也有助于医患相互正确理解对方，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐医患关系。用医生的“三心”――爱心、耐心、细心构建病人的放心。作为医务人员首先要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，在病人面前树立一个良好的形象，给病人带来安全和保障感，这也是和谐医患关系的开端。其次加强职业道德和内涵气质的修养，强化医护人员专业素质，训练掌握各种技术，不断吸收和掌握国内外先进的医学知识，从而提高医务人员的整体业务素质和工作的质量和效率，从根本上杜绝医疗技术事故所致的医疗纠纷的发生；另外医护人员还应该学习和掌握人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如，进行有效的医患沟通，逐步建立医患双方的相互信任和和谐的关系，避免和减少医疗纠纷的发生。我们相信，随着医学领域及医学科学的发展，医务人员服务理念和服务模式的转变，大众文化素质的提高，医患沟通与交流的深入，医患纠纷将不在是医学发展的障碍。
(收稿日期：2007年1月21日)
