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【摘要】 目的 探讨提高耳鼻咽喉科护理满意度的方法。方法 通过不断学习医院的规章制度和通过完善有关管理和考核制度，对护理人员进行规范化培训，严格执行护理程序，促使护士 树立服务新理念，不断提高自身的综合素质。结果 护患关系改善，护理满意度提高。结论 只有严格执行护理程序，科学地管理临床科室，才能提高护理满意度，提高护理质量，更好地为患者服务，促进卫生事业的和谐发展。�
【关键词】 提高； 耳鼻咽喉科； 护理满意度；制度；科学策略��
Scientific management strategy of improving the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care
MO Mu-qiong,LUO Can-qiao,TANG Jin-zhu.
Department of Pharmacy, theFirstAffiliated Hospital of Sun Yat-sen UniversityGuangzhou510080,China
【Abstract】 Objective Discuss the strategy to improve the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care. Methods By continuously studying hospital rules and regulations and perfecting related manegement and examination system, standardize the training of the nursing staff,strictly implement nursing processure, urge the nurse to establish the new concept in service, continuously improve the comprehensive quality of their own. Results The patient-nurse relationship improved, nursing satisfaction improved. Conclusion Only by strictly implementing nursing processure, scientifically management clinical department, could the nursing satisfaction and quality improved, serve the patients better, promote the harmonious development of the health service.�
【Key words】 Improvement; Otorhinolaryngology; Nursing satisfaction; System;Scientific strategy
耳鼻咽喉科护士业务技术难度大，风险性高，许多患者由于疾患影响不能很好地接受护理人员的指导，这对护理工作要求更高。如何对耳鼻咽喉科护理工作进行科学管理，使患者满意度提高，是一个重要课题 [1]。我科通过完善有关管理和考核制度，对护理人员进行规范化培训，严格执行护理程序，合理布置住院环境等，提高了护理质量，每年护理部考核，患者满意度均 在98%以上。�
1 完善制度及考核�
随着本专科业务量不断增加，每年有新的护士加入；工作时间少于5年的低年资护士占总人数的50%以上，年龄结构年轻化，完善制度成为必然。我科严格遵守医院的规章制度如：科内设备管理制度，护理风险防范制度，意外事故处理制度，交接班制度，分级护理制度，危重患者抢救制度等。并把这些资料放在病区，供护士可以随时查阅。护长定时考核护士，检查护士的掌握程度。让制度规范并指导护理工作，真正做到“有章可依” 。�
2 人力资源管理�
2.1 岗位设置与管理 根据工作内容正确设置护理岗位，包括高级责任护士岗位，初级责任护士岗位，辅助护士岗位，电脑药疗护士岗位，夜班工作岗位，夜班二值工作岗位。坚持分层次执行护理工作，并设有层层质控本，检查当天的护理工作完成情况。护长根据患者的病情需要进行合理弹性排班，注意年资新老、能力强弱的搭配。各层次护士在不同层次工作岗位上，充分发挥自己的聪明才智、主观能动性，让每个患者享受到高质量的护理服务。�
2.2 业务技术的培训�
2.2.1 职业素质培养 新的医学模式要求护理人员不但要有过硬的护理技术，还要具备社会学、心理学、人文学等方面相关知识。科护长通过每个月的护士大会组织专题讲座，如：护患沟通技巧、护士仪表与礼仪、常见心理问题与对策、人文关怀与应用等。促使护士 树立服务新理念，不断提高自身的综合素质。护士主动服务的工作态度、常带微笑而自信的面容、对患者采取及时有效的护理措施等，这一切给每位耳鼻喉住院患者留下美好深刻的印象。高级责任护士根据每位患者的病情、心理反应特点、特殊的要求、理解配合能力，给他们提供个性化的心理疏导和健康指导。护理质量与患者满意度随之提高，收到很好的社会效益。�
2.2.2 新知识培训 医学技术发展日新月异，诊疗设备不断更新换代，患者对护理水平的要求不断提高，病区随机组织护士学习新理论与技术。在新手术、护理技术的开展和新设备的引进前，请医生讲解手术的方式及术前后的注意事项；请护理、技术人员示范并解释新操作的原理。并要求课后互相观摩练习及写学习体会，每周晨会时全区护士一起探讨学习效果。所有护士不断适应专科发展需求、与时俱进，专科护理理论、操作水平不断进步，更好地为患者服务。�
2.2.3 加强护理安全管理 护理安全是评价护理质量的最重要指标，是评价护理管理水平最主要标准；护理安全在耳鼻咽喉科显得更为重要。因为喉癌患者暂时或永久丧失语言能力、部分耳科患者听力损失、沟通理解能力低下；本科低年资护士人数多且临床经验不足。岗前举行护理安全管理专题讲座，重点讲解护理安全的意义、护理差错的危害性、严格执行查对制度及操作规程的重要性、常见的不安全因素及防范措施；组织学习医疗事故处理条例，进行职业道德教育并签订临床实习护生责任制[2]。利用各种会议、查房、讲座等形式进行安全教育，重点学习有关护理规章制度如查对制度、交接班制度及各种操作规程。有定期召开全体护士会,对护理过程进行分析、总结、识别安全管理的重要环节。护士在日常护理工作中严格执行二人床旁核对制度、特殊患者佩戴腕带、神智不清和行动不便患者防跌倒等消灭安全隐患。近年来无护理差错、意外跌倒、走失发生。�
3 规范护理工作流程，重点做好健康教育�
3.1 规范工作流程 制定入院、转科、转出、送手术、接手术、出院及出院后延续护理服务、交接班的标准工作流程，为患者实施全程、整体的健康服务[3]。而在护理工作中的交接班是确保护理工作连续性的重要工作。为此对护士交接班进行了规范,规定各班必须严格执行“四看五查一巡视”制度。通过规范交接班制度,全体护士对交接班的重要性有了新的认识,明确交接班的意义和目的。护士接班后对本班次的病房情况做到心中有数,且对本班的工作有了整体和预见性的安排,可以理性地处理突发事件及临时性问题。对每一项治疗和护理工作更加认真、细致,养成严谨的工作作风和习惯,惟有“交得清楚、接得明白”才能做到“以患者为中心”、保证高质量、高效率的临床工作。�
3.2 按照护理程序进行健康教育 护理程序是健康教育的基础,是一种科学的、逻辑的认识问题和解决问题的理论及工作方法,它不仅适用于临床护理工作,更适用于健康教育。[5]根据不同层次,不同病种,不同时期患者,制定出不同的教育内容,因人因时施教。采用多样化形式包括集体宣教,每周1次患者陪护座谈会,进行日常生活卫生科学知识宣教。个别指导,即针对特殊病例及文化层次较低的患者及家属进行个别指导,如喉癌术后带管出院患者的家庭护理,护士应在出院前1周内利用黑板报、小册子、宣传卡等随机性教育或示范性教育等方法教会患者及家属套管护理的基本操作方法。高年资护士定期对慢性中耳炎、鼻窦炎、喉癌术后并已出院患者进行电话随访，指导患者与家属进行自我护理、病情观察。健康教育活动加强护患沟通，提高护理满意度。�
4 发挥主观能动性，人人参与护理管理�
针对本科病房特点及新的护理模式需要,采取“人人参与护理管理”的方法。根据每位护士的工作能力和专长,分成八个护理质量管理小组:病房管理组、急救物品管理组、基础护理质量管理组、重病护理质量管理组、护理文书质量管理组、消毒隔离质量管理组、药品质量管理组、教学质量管理组。要求组长每周进行自查，以便及时发现和解决问题。护士长引导全体护理人员,树立管理意识及参与意识,做到对护理管理工作有布置、有检查,并制定了与其相关的奖惩制度,使人人肩上有担子,人人思想有压力,充分发挥集体力量。�
5 以患者为中心的住院氛围�
病房的合理布置让患者有温馨舒适的感觉，环境充满新鲜、温馨感，布局体现人文关怀，营造一个明亮舒适的人文环境[5]。充分利用墙报及健康教育宣传栏，利用色彩鲜艳的图片与文字，将耳鼻咽喉科常见疾病科普知识上墙，如正确的鼻滴药、耳滴药方法，鼻窦炎、中耳炎的预防知识，耳的保护，听力检查的注意事项等以墙报及宣传栏的形式进行宣传，增加交流范围，降低医患交流难度。充分体现以患者为中心，提高患者满意度。�
6 小结�
耳鼻咽喉科通过开展以患者为中心的科学护理管理活动，近年来未发生过差错事故、护理纠纷。每年护理部进行住院患者满意度调查，结果满意度均在98%以上。得到了患者和医院的肯定，今后继续深化开展，更好地为患者服务同时也促进卫生事业的和谐发展。�
参 考 文 献�
［1］ 童雅培,仇锦,师明桂.当代护理管理学.山东大学出版社,1991：33.�
［2］ 高宝萍.个性化健康教育卡对眼耳鼻喉患者的应用效果分析.医学信息，2008，第21（7）：1170-1173.�
［3］ 陈育花,林探花.耳鼻喉科病人健康教育需求的调查分析.南方护理学报,2000年8月第7卷第4期：42-43.�
［4］ 李春宁,卢苇,郑金花，等.耳鼻喉科患者健康教育.医学理论与实践，2004，17（1）:111-112.�
［5］ 刘秀娟.耳鼻喉科病房特点及护理管理.齐鲁护理杂志,2003，9（3）:234.�
