【www.zhangdahai.com--庆典致辞】
我院是一所三级甲等综合性医院，自2005年起开展了“医患沟通”、“换位思考”等活动，医务人员就医疗质量、服务态度等方面感受病人的就医心理，深切理解“以病人为中心”和“人性化服务”理念的内涵，从而优化了医疗质量，改善了服务态度，加强了医患沟通，减少了医疗纠纷，由此提高了病人的满意度。现就该项活动的情况报道如下。
1医患沟通促使医务人员理解和同情病人
1.1换位思考关心病人
作为一名医务人员从内心深处真正同情和体贴病人，真正做到“以病人为中心”，那么首要的是要做好换位思考。当给病人看病时，就会站在病人的立场上，体验和感受到病人受病痛折磨的痛苦，就会理解病人带着病体辗转来院看病的不易；就会从病人身上产生多大的能量，你的一点冷漠与浮华又会给病人多大的刺痛和伤感。病人得了毛病，内心是痛苦和烦躁的，来院就医希望得到心理和生理双重的治疗。如果医生都能象对家人那样去对待病人，那样的负责任，那么医疗纠纷就会大大减少或者消失。
1.2积极转变服务模式
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨病人不理解，怨天尤人是解决不了问题的。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。要坚持以病人为中心，从思想到规划，从举措到实施，一切从病人利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。
2医疗对象首先是“人”，其次才是“病”
2.1要消除病人的“心病”
病人得了病已是不幸的了，到医院治疗又要花很多的医药费。然而来院之前，首先考虑的还不是就医，而是绞尽脑汁想法找个熟人，打好招呼，甚至送好“红包”，再住进病房。生理上的毛病还未治疗，心理上又犯上了难以治愈的“心病”。
2.2以人为本，实施人性化服务
病人再就医的时候，不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。如何将人性化理念融入医疗服务医疗管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院就如何尊重、理解、关心病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
3医患沟通是化解医疗纠纷的催化剂
3.1医务人员要主动关心病人
经常的，持之以恒的医患之间的沟通，可以化解矛盾，达到互相了解，互相谅解，有效的将矛盾和纠纷扼杀在萌芽状态。医患沟通是医生和病人双方的事，但主动权在医生一方。在病人眼里，医生、护士是“天使”，是救治自己的恩人，因此会产生拘谨心理，害怕主动和医护人员接近。恭敬加自卑是病人的心理普遍写照，故而轻易不敢向医生提问和讲要求，怕得罪医方，贻误治疗，有事就放在心里。疑惑、猜测、烦躁心理积聚多了，就容易爆发，而医疗或费用上的细微失误就是这种爆发的导火索。
3.2建立完善医患沟通的制度，促进医患理解
为加强医患沟通，医院要对患者主动关爱，从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行医患沟通的规范化管理，做到“一个要求，两个技巧，三个掌握，四个留意，五个避免，六个形式”。一个要求就是：医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧就是：多听病人的询问、多向病人介绍病情，治疗效果，用药和检查的目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握就是：及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意就是：留意沟通对象的情绪，受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认识度和对沟通的期望值；五个避免就是：避免病人即时接受、避免使用刺激性语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种形式就是：预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的立体沟通，有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。
