【www.zhangdahai.com--庆典致辞】
【摘要】坚持“以人为本” ；护理人员必须规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好的形象 【关键词】护患纠纷;防范;妇产科;护理行为
在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医疗发展的限制，未知的医疗领域里，护士较医生处于更加弱势的群体，得不到应有的尊重，往往还成为病人或家属泄愤和攻击的对象，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。
学习卫生法规，加强道德修养。护理人员应自觉、认真学习法规，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识。自觉以《医德规范》严格要求自己，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。用真诚、善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮助病人之需，以此建立良好、和谐的护患关系，在病人及家属中树立圣洁的医护形象是防止和减少护患纠纷的基础保证。
严格执行规章制度，确保质量安全。医疗行业所规定的规章制度就是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全、确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。不断提高护理人员的业务技术水平，在护理活动中努力做到“学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学务实”。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻病人的病痛，促进病人的康复，赢得病 人的信赖。
转变服务理念，增强超前服务意识。为适应市场经济的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，主管护士除了介绍入院须知和医院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要哪些检查和治疗。增强病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属不必要的疑虑和误解。
严格执行护理操作规程。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作过程中的病情观察，严格按程序完成每一项护理操作。
加强对孕产妇的防护，防止意外情况的发生。产前要严密观察产程和胎心音情况，对产后上厕所的产妇，要观察产妇面色情况，询问是否有何不适，要有家属扶持和陪护，防止晕厥和跌伤，严密观察并准确记录产后24h内的恶露量，预防产后大出血。
加强对新生儿的监护。对新生儿，除了医学上的观察外，在医院监控设备还未完善的情况下，还要严防新生儿被抱错和被盗。出生后的新生儿要及时的套上手圈或脚圈，包被外面用上卡片作醒目、详细的标记，包括床号、姓名、性别、出生时间、体重等，以防抱错。原则上执行母婴同室，当检查、治疗和沐浴必须与母亲分开时，医务人员操作完毕要及时在包被外面系上原卡片。新生儿在辐射台保暖时，要有家属看护，无陪人看护时，医务人员要做好看护工作。平时要锁好偏门、侧门，严防不明身份的人员在科室走动，告诫产妇及家属，对不熟悉面孔的人员以检查、治疗等为借口抱走新生儿的，家属要详细了解情况并跟随，或报告主管医师或主管护士，以防不法分子盗走新生儿。护理人员在与病人及家属交流当中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷，要做到以下几点：(1)语言行为要讲原则，不讲无原则的话，不做无原则的事;(2)语言行为要讲感情，以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立和谐的感情基础;(3)语言行为要讲场合，特别是对下级医院送上来的危急病人或在病人抢救时，如果说话不负责任，不冷静或信口开河，往往会说者无心，听者有意，病人或家属就会把病情的变化归咎于下级医院，或在病人情况不好时就埋下了祸根;(4)掌握沟通技巧，提高语言艺术美，态度要诚恳谦和，有问必答，耐心倾听，解释到位，对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。遇到病人出口不逊时，应宽容忍让，避免与病人发生争执。提高语言艺术性，坚持“以人为本”，对防范和减少护患纠纷提供了感情上保障。 总之，护理人员必须规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好的形象，只有这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。
参考文献
［1］石一复，周郁鹤.重视妇产科医疗安全妥善处理医疗纠纷.中国实用妇科与产科杂志，2005,21(12):705-706.
