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【摘要】 结合医院实际，创新工作思路，不断满足和提升患者的服务需求。成立护理综合服务部，使护理人员从繁琐的护理工作中解脱出来，让患者享受到优质的医疗服务及生活照顾，努力改善和创建良好的诊疗环境，全心全意为患者服务，随着现代科学技术的发展，新的医学模式和人民生活水平的不断提高，社会对医院的服务态度、服务方式、服务质量和服务效益，都提出了更高的要求。特别是我院以前所未有的态势迅猛发展，作为医院重要组成部分的护理管理队伍，如何适应、配合、紧跟上医院的步伐，是护理部面临的一个挑战。我院是一所儿科的综合性医院，开放床位240张，医疗任务繁重，护理工作量大。在新形势下，于2007年成立了由护理人员组成的护理综合服务部。其目的是通过建立护理后勤服务体系，改革我院传统的就医模式，为确保护理质量，提高护理管理水平，从管理上充分挖掘潜力，合理使用人力资源，使一些年龄大、不适宜在临床工作的护士有了她们的用武之地。真正做到“把时间还给护士，把护士还给患者”。凡属非直接性为患者服务的工作均由护理综合服务部承担，进一步完善了我院的服务配套设施，努力改善和创建良好的诊疗环境，拓宽服务功能，真正为患者做好事、做实事。为提高护理后勤保障服务工作质量，我们在服务工作流程的设置、制定、实施、管理等方面提出几点探讨性意见。�
【关键词】 护理; 后勤; 服务; 流程; 探讨
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作者单位：132001吉林市儿童医院1 工作流程的制定�
我院护理综合服务部实行责任分工负责制管理办法。面向全院医疗、医技科室，提供全方位、非直接性的护理后勤服务工作，共分4个小组：�
1.1 送药组 主要负责所有科室的药品取送工作，在工作中要严格执行查对制度，如有疑问，及时与药房及微机护士沟通，核对无误后方可将药物取走下送。�
1.2 陪检组 主要负责各病区患者做各种检查的护送工作，在工作中要严格执行查对制度，履行签字手续，防止各类缺陷发生。在护送过程中，要保证患者途中安全，包括各种管道、输液、保暖及人身安全等。�
1.3 急检组 主要负责送各病区急检血标本、大小便标本、活检组织标本、脑脊液标本，护送患者做急诊检查、去血库取血送至病区及手术室。在工作中要认真登记，并有病区护士签字，严格执行查对交接手续。�
1.4 保障组 主要负责全院临床科室卫材的请领、应急物质的储备工作，负责各病区的住院病历收取工作，做好登记，并送至病案室。�
2 工作流程的实施�
护理综合服务部工作流程的有效实施，体现了护理人员的理论水平、技术水平、工作态度和服务效果。要求她们树立以患者为中心的管理思想，自觉投入到“一切为了患者，一切服务患者，一切方便患者，一切围着患者转”的工作模式中去，工作中应注意以下几点：�
2.1 行动迅速，在接电话5 min之内必须到达相应科室。�
2.2 分工明确，认真执行岗位职责。�
2.3 注重环节质量控制，对重点科室(如：监护室)要完善相应的工作制度。�
2.4 制定一系列的管理规章制度和岗位职责，保证工作质量，防止出现差错和事故。�
2.5 提高素质，加强培训，树立护理工作无小事、伟大原于细节的积累等观念。�
2.6 定期检查各项工作流程的实施情况。�
2.7 每月到各科室征求意见及建议，根据需要随时更改和完善工作流程。�
3 服务流程管理�
护理综合服务部工作流程管理是日常工作的重要组成部分，要有效地管理与进行质量控制为临床科室提供优质服务，树立以患者为中心的指导思想，转变每个人的思想观念，使她们初步形成“后勤围着临床转，临床围着患者转”的管理思想，让大家认识到虽不能直接为患者治疗，但是可以使广大护士从繁琐的后勤事务工作中解脱出来，让她们集中时间、精力为患者服务。�
4 效果评价�
4.1 从患者及家属的角度 开展整体护理以来，医院为我们想的太周到了，不是亲人胜似亲人，以前我们做各种检查，本身对医院的环境就不熟悉，再加上孩子有病心情不好，总是白跑一些路也找不到检查的科室，现在可好了，有人陪我们去检查，有什么问题随时可以给我们解决，还教我们一些育儿的知识，我们再也不用为这些事发愁了。�
4.2 从护士角度 广大护士是整体护理工作的具体实施者，如再为一些后勤的繁琐事情上浪费人力和时间，必将会影响对患者的护理。以前护士们经常抱怨：“为了拿一次药，我们的腿跑断，时间跑光”。因医嘱一出来，护士就要拿着处方到住院中西药房划价，然后再到住院收款处过账，最后再到中西药房拿药。由于地理位置特殊，几处地方相差甚远，往往要用几个小时。成立护理综合服务部以后，护士们深有体会的说：“我们再也不会为非护理工作操心、着急、分心了，而可以把全部时间和全部精力用来照顾、护理和治疗患者了”，通过几次满意度调查，护士对护理综合服务部工作的满意度平均为97.8%。�
4.3 从护理综合服务部的角度 工作人员说：“临床实施整体护理以来，对我们是一个极大的促进，医护人员处处以患者为中心我们没有理由袖手旁观，我们年龄大了虽不能直接为患者治病，但我们可以做一些力所能及的工作，同时又使护士从众多的非护理工作中解放出来，为护士节省了大量时间，使之能更好地为患者服务。我们所做的一切同护士医生一样，同样是为了患者。我们一定要为达到把时间还给护士，把护士还给患者这一目标而努力”。�
5 体会�
护理综合服务部的成立院领导支持是关键一环，我院领导班子能够从实际工作出发，积极支持配合和参与临床护理工作，在工作中起到了指挥、决策、协调的重要作用。临床护理人员树立以患者为中心的思想，极大地发挥护士的效能，合理地配制与使用护理人力资源，提高护理工作质量和效率，改进服务流程，切实做好护理各项工作，用严谨的护理服务促进患者早日康复。��
