【www.zhangdahai.com--工作心得体会】
随着医学模式的改变及心理学、行为学、社会学研究的不断深入，沟通技巧在人际交往中起着越来越重要的作用。良好的人际交流可以帮助服务人员更好的与服务对象进行沟通，是在实现以服务对象为中心的人性化服务形式中，必不可少的一种基本技能，同时，在当今的社会生活中，人与人之间的交流变得日益迫切和密切，咨询作为人际交流的一种常用形式，已涉及到各个领域，得到了极其广泛的应用。�
1 人际交流的基本内容�
1.1 动员 是鼓励人们去寻求更多的相关信息，目的是为了说服人们相信或接受所传递的信息或行为。动员一般采用大众传播媒介如广播、电视或民间传播媒介如集会、街头宣传的形式进行，也可以发生在个人之间。动员带有强烈的主观愿望，只讲优点和好处，甚至有所夸张。所提供的信息一般比较短而不全面。�
1.2 教育 教育一般面对的是一组人群或个人，针对一般性、共性问题提供信息。提供的信息是客观全面的，不掺杂主观意愿。�
1.3 咨询 一般是一对一或对一个家庭，目的是帮助服务对象分析和澄清所遇到的具体困难或问题，使其树立克服困难或解决问题的信心，提高服务对象解决问题的能力，并在咨询人员的帮助下做出自己的选择或决定。�
知情选择是避孕节育优质服务的核心。“知情”是通过个别交谈、咨询或媒体宣传的方式向服务对象提供信息；而“选择”是把一系列避孕方法提供给服务对象，结合服务把对象自身需求特点，由服务对象做出知情自主的选择。因此在咨询中要遵循自愿、知情与选择的原则。�
2 服务对象和服务人员间的互动�
服务对象和服务人员之间的人际交流，包括语言和非语言的交流。积极的互动能帮助支持服务对象的权利，更好的满足服务对象的需求。�
2.1 积极互动的主要原则�
2.1.1 善待每个服务对象 我们的态度由我们的信念所决定。换句话说，信念决定了我们思考和对待特定人群的观念和方式。信念对于个人来说是很重要的，而且每个人都具有坚持信念的权利。信念帮助我们解释世界万物是如何运转的即什么是对的什么是错的。信念通常反映我们的价值观，而价值观通常受宗教信仰、教育程度、文化背景和家庭及个人经历等因素的影响。信仰和价值观影响我们的态度或我们针对对待特定人或特定意见的思考和行为方式。我们有的服务对象对同一种避孕方法会有各自不同的认识，有的可能是一些错误的信息，如“男扎就是阉割”、“结扎术后会使劳动力下降”、“避孕药吃了会得癌症”等等。�
如果你的服务对象向你表达这样的观点，你的感觉如何？如果你自己有了这样的想法，又将对你的服务产生怎样的影响？�
其实，你的态度和信念将可能对服务对象做决定产生积极的或消极的影响。因为人们的信念和态度是根深蒂固的，当我们想去克服时，才发现这是一个战胜自我、超越自我的挑战。然而，作为服务人员有提供保健服务的专业职责，并且应该以尊重和不容质疑的态度提供服务。所以，认识到我们个人信念及信念可能对别人的积极或消极的影响，有助于提高我们的服务质量。�
那么，如何交流我们的信念和态度呢？包括语言和非语言的交流，是我们与服务对象交流的重要部分。我们的态度、情感、偏见和价值观影响我们如何处理服务对象的问题、需求和所关注的问题。所以，不管你的个人信念如何，作为服务人员，应该学会以尊重、平等和不评判的方式提供性与生殖健康的服务，使互动适应个别服务对象的需求、情况和关注点。另外，在性与生殖健康问题领域里，我们会遇到不同性别、年龄、民族甚至不同国度的服务对象，他们的需求与主要关注的问题是各不相同的。所以我们应该具备与不同服务对象进行交流的技巧，通过互动，激发服务对象的积极参与。最终目的是要满足服务对象的需求，要帮助服务对象提高解决问题的能力，最后做出知情自主的决定。而不是把我们自己的观点强加于每个服务对象，强迫他们接受我们的“正确观点”。�
2.2.2 避免过多的信息 在日常工作中，为了能够让服务对象“充分知情”，我们常常在交流中难以避免的出现信息载荷。其实真正好的交流一定是针对该服务对象的且对他/她来说是重要的信息。如：当我们与服务对象交流有关避孕节育问题时，你谈话的重心是这对育龄夫妇对于这个问题的需求和困惑，针对这也是他们最感兴趣的，而不是像老师给学生上课似的，为了全面和系统就从基础开始给讲解，如果这样，不仅我们的服务对象记不住，最重要的是他不知道你想让他知道什么，对你所说的话题自然也没有兴趣，更谈不上具有针对性。所以只有和服务对象交流他们感兴趣的话题，这样的谈话才有可能得到继续，这样的帮助也才会为服务对象提供安全、有效及适宜的计划生育方法，或探究服务对象更深层次的性与生殖健康的问题。�
2.2.3 帮助对象记住要点 在为服务对象提供信息服务时，可能会有很多要点需要他们记住，这些信息点，对于咱们可能是件很简单的事，可是对于咱们那些服务对象恐怕就不太容易了，为了确保服务对象能够借助这些要点，咱们就要学会利用服务对象身边的事，或是他比较熟悉的特点非常突出的一些行为，如：“时间”，就可以利用节假日、上下班、耕种、或是某个集市的日子等等来帮助他们把时间记住；再比如“服药”可以告诉他/她把药盒放到最醒目的地方，看到药盒就提醒自己该吃药了。 �
互动是帮助服务人员支持服务对象权利的一种方式，可以改善服务对象与服务人员之间的关系，互动可以影响服务对象决策的过程；服务人员包括在健康中心，服务对象接触的中心所有的工作人员，在此想要提示的是非医务人员对服务对象权利的支持同样起着非常重要的作用。�
3 沟通技巧�
沟通技巧包括语言沟通技巧和非语言沟通技巧。用语言信号所进行的人际沟通称为语言沟通；以人体语言(非语言行为)作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的人与人之间的信息交往称为非语言沟通。非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，所以，往往比语言信息更富有感染力。实际上,在日常交流中，人们所采用的沟通方式大约有60%~70%是非语言沟通方式。据统计，在一个信息传递和交流的总效应中，词语占7%，音调占38%，面部表情占55%。非语言信号所表达的信息往往是不很确定的，但却常常比语言信息更具有真实性，因为它更趋向于发自内心，并难以掩饰。美国心理学家艾伯特•梅拉比安认为，语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言才能准确反映出人的思想感情。�
3.1 非语言沟通交流技巧 非语言交流根据非语言信号的不同来源，可将非语言沟通的形式分为表情体态、人体触摸和空间环境三大类。非语言沟通中的表情体态包括仪态服饰、面部表情和动作姿势三方面，是非语言沟通中使用最为广泛的一种形式。�
3.1.1 面部表情运用的技巧 人的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。尽管文化背景不同，然而面部表情可以传递相似的感情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力。 �
眼睛素来被人们誉为“心灵的窗口”,人们灵魂深处的情感可以通过这个窗口折射出来。目光与其他体态信号相比是一种更复杂、更深刻、更富有表现力的信号。在人际交往中，目光接触是一种最常见的非语言沟通方式，能反映双方的内心意向。谈话时，目光的对视，会给人尊重、重视的感觉。因此，我们要记住，我们的一双眼睛时刻都在“说话”。�
3.1.2 身体语言运用的技巧 交谈时，要注意手势大方、得体，不宜指手划脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等，应采用轻松自然的姿势。另外，不要频繁改变姿势，以免让服务对象觉得漫不经心和不耐烦，伤害服务对象的自尊心。�
3.1.3 仪态服饰 在人际交往中，仪态服饰是一种“无声的语言”。同一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同。所以得体、整洁的服饰不仅在沟通和交流中很重要，同时，代表一个服务人员的素质与修养，代表着整个服务机构的现象。�
3.1.4 语音、语调和语速 语音和语调是说话着情感表达的一种重要方式，同是一个语言符号，不同的音调和语调所达到的效果是完全不同的，所以在与服务对象进行交流时，要充分认识到自己说话的某些习惯，可能会造成一些不必要的误会。过快的语速常常让听者有压力感，而过慢的语速则缺乏吸引力。所以交谈时，要尽量使用适当的语速。�
3.2 语言沟通技巧�
3.2.1 使用服务对象能够理解的、准确、简明的语言 日常生活中，当使用不同的地方方言进行交流时，常常会闹这样或那样的笑话，而不同的民族语言交流时却有可能非常困难，这说明使用彼此都容易理解的语言交流是多么的重要。同样，在提供性与生殖健康综合咨询时，一味的使用术语，服务对象就有可能不明白咱们所要表达的意思，如果完全用俗语交流，咱们理解起来可能也会有一定的难度，另外，有的俗语说出来，有冒犯的意思，所以，在交流中要把握好语言的尺度，尽量做到表达清楚，容易理解。�
3.2.2 释义 释义就是服务人员将服务对象的主要语言、思想及问题等给予综合整理，再用自己的语言简单地重复或反馈给服务对象。常常这样表达：“你是说…，是这样吗？”有效的释义是对服务对象提出的问题、困扰、疑虑做出说明，从而消除来访者的各种顾虑，达到消除各种心理困境，取得对象合作的目的。释义同时表达服务人员对服务对象所说的话题感兴趣。�
3.2.3 提问 提问是咨询中获得信息的主要方式，如何提问、问些什么问题将直接关系到咨询的效果。根据答案的类型不同，将所提问题分为：开放性及封闭性问题。开放性问题常有较长的答案，而且通常包括服务对象自己的观点，常常用“怎么样”“如何”“能不能”等提问。常常可以获得较多的信息，但同时，这类问题又不容易回答；封闭性问题的答案通常较短，常只是一个词，这种问题对于迅速收集主要的医学背景资料、澄清事实、缩小所需范围等是很有用的。在咨询中，无论使用那种问题提问，都要注意做到语言庄重、恰当得体，正在要尽量去提开放性问题，但在提问中要注意避免使用“为什么”提问，因为这样的提问常常让服务对象感觉自己是在被质问。�
3.2.4 倾听 广义的倾听不是指单纯的听，包含着更多的反应，包括封闭性提问、开放性提问、鼓励、释义、情感反应和概括等。只有听得明白，才能问得清楚。所以许多时候，听比说更重要。只要服务人员能够倾听服务对象的诉说，让他表达出自己的情感，这样就能够很快了解他的问题所在，保障咨询服务的有效进行。所以说听的习惯和态度比听的技巧更重要。�
4 咨询步骤�
在不同的国家，不同的地区对避孕节育方法的知情选择和应用上各有不同的特点。对于个体来说随着年龄的增长、生理需求的变化、避孕知识和使用方法实践的积累等原因，人们渴求选择更舒适，符合人体生理健康的避孕节育方法。此外，还存在一些特殊人群，如性传播疾病易感的高危人群，流动人口及合并严重疾病的人群对避孕节育的需求。服务人员应针对他们的特点及需求，提供个性化的服务，以保证服务对象知情选择安全、有效、适宜的避孕节育方法。�
所以，避孕方法的知情选择通常从两方面来帮助服务对象选择：一是按照不同的生理期来区分；二是从服务对象所处环境的风险来考虑。�
在生殖健康保健及相关的健康服务中，服务人员针对服务对象提出的性与生殖健康的问题与困惑，通过与服务对象的双向交流，确定服务对象的一般需求，探究服务对象的深层次需求，评估其知识、态度和能力，帮助服务对象认识风险，让服务对象做出知情自主地决定，并帮助服务对象制定实施决定的可行性计划，这一过程就是性与生殖健康综合咨询。�
REDI框架帮助你用一个更广的视角去综合的考虑服务对象的性与生殖健康问题，REDI框架代表营造和谐的氛围(Rapport�building)、探究服务对象的需求(Exploration)、做出知情自主地决定(Decision)及制定/执行决定的计划(Implementing the decision)四个步骤。�
本框架适合于性与生殖健康综合咨询，因为它强调服务对象做出决定并执行该决定的责任；为判断服务对象的性关系和社会背景提供指南；陈述服务对象执行决定时可能面临的挑战；帮助服务对象面对挑战的技巧。无论什么框架用于咨询，重要的是通过探究每一位服务对象的个人情况，使咨询内容个性化，帮助服务对象认识到自身的风险；框架能够帮助服务人员搭建与服务对象交流的桥梁，记住框架中的要点，就不会遗漏重要的步骤，但更要牢记的是服务对象比框架更为重要。在性与生殖健康综合咨询中，做出知情自主的决定基于服务对象的了解程度，对自身的情况及风险认识程度。REDI提供了一个有用的框架，但这并不意味着在咨询过指导步骤、一个服务人员与服务对象对其需求和风险进行双向互动讨论时的话题。�
咨询是一种技巧也是一门艺术，需要学习，更需要练习。咨询与教育、指导不同，咨询与感觉有关［1］。所谓咨询员就是一个人帮助另一个人去体会、认识以及接触自己的感觉［2］。咨询成功的重要因素就是咨询员与服务对象关系的建立。咨询的目的在于帮助对方减低焦虑感、使对方能成功的作出决定以及自我信心的提高。学会咨询技巧，能够与服务对象做良好的沟通，更好的了解服务对象的需求。一个良好的咨询员，要有耐心及开明、开通的心态，不能太主观，懂得倾听，能让对方觉得可信赖；能尊重对方而不强加自己意见。�
参 考 文 献�
［1］ 武俊青，史远明，吴尚纯主编.性与生殖健康综合咨询技巧培训教材(生殖健康/计划生育优质服务系列丛书).中国人口出版社出版.�
［2］ 赵炳礼主编.计划生育/生殖保健培训教程.��
