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【摘要】:药品零售企业注重药品作为特殊商品的特征,使企业由单纯的药品提供者转向集药品零售和药学服务为一体的服务者,提高员工的专业素质,从而实现经济效益和社会效益的双赢。
【关键词】:药品零售行业;注重;药品的特殊商品特征
【中图分类号】R954【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)08-075-2
随着国家医药卫生体制改革的深入,药品零售企业也要转变自己的角色,从单纯的药品提供者转向集药品零售和药学服务为一体的服务者。笔者认为,要顺利完成转变,就必须注重药品作为特殊商品的特征,提高药品零售从业人员的整体素质,以期更好地为消费者提供专业服务。
药品作为特殊商品的特征是生命关联性、高质量性、公共福利性、高度的专业性、品种的多样性。药品是一种商品,与其他商品一样,通过流通渠道进入消费领域,但是药品与其他商品相比有明显特殊商品的特征,笔者从药品零售企业的角度,试论如下。
1药品的生命关联性
药品与其他消费品比较,其不同之处首先要强调的是,药品是与人民的生命相关联的物质。不同的药品有不相同的适应症,以及用法用量,只有使用得当,才能维护人民生命与健康。若没有对症下药,或用法用量不适当,均会影响人的健康,甚至危及生命。
药品的购买渠道主要有两种:医院药房和药品零售企业,前者有医生的诊断确保药品的生命关联性,后者由于商家的逐利本性,容易忽视药品的生命关联性,导致延误病情,错失最佳治疗时机。随着消费者健康意识的增强,笔者认为药品零售企业应该从消费者出发,为消费者考虑,注重药品的生命关联性,引进熟悉药品作用的执业药师,把好销售关,真正为消费者负责。
2药品的高质量性
由于药品与人的生命有直接关系,确保药品质量尤为重要。药品作为商品只有合格品与不合格品的区分,而没有优质品与等外品的划分。《中华人民共和国药品管理法》规定:药品必须符合国家药品标准。也就是说,低于规定的质量标准可能降低甚至失去药品的疗效。因此,法定的国家药品标准是保证药品质量和划分药品合格与不合格的唯一依据。
药品的高质量性还反映在国家推行GLP、GCP、GMP、GSP、GAP等质量管理制度。以此规范药品的研制、生产、流通、使用的行为,实行严格的质量监督管理,确保药品质量。
药品的高质量体现在药品的质量特性:有效性、安全性、稳定性、均一性。药品的有效性是指在规定的适应症、用法和用量的条件下,能满足预防、治疗、诊断人的疾病,有目的地调节人的生理机能的要求;药品的安全性是指按规定的适应症和用法、用量使用药品后,人体产生毒副反应的程度;药品的稳定性是指在规定的条件下保持其有效性和安全性的能力;药品的均一性是指药物制剂的每一单位产品都符合有效性、安全性的规定要求。即指药物制剂的每一片、一支注射剂、一包冲剂、一瓶糖浆具有相同的品质。
这就要求药品零售企业严格按照《药品管理法》的要求:具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员,具有保证所经营药品质量的规章制度,建立并执行进货检查验收制度,有真实完整的购销记录,制定和执行药品保管制度,药品入库、出库必须要有检查制度,销售药品必须准确无误等。药品零售企业应遵守《药品流通监督管理办法》:从药品生产企业或药品批发企业购进药品时,必须索取、查验、留存供货企业有关证件、资料和销售凭证,且应当保存至超过药品有效期1年,但不得少于3年。这样,药品零售企业保证了销售的药品的质量,即便出现质量问题,也方便追溯。药品零售企业严格按照法规的规范化管理,保证了药品高质量性,是企业生存的根本,是实现良好的经济效益的前提,是其社会责任感的体现。
3药品的公共福利性
药品是防治疾病、维护人们健康的商品,具有社会福利性质,人类的疾病种类繁多,为此治疗疾病的药品品种也很多,但每种药品的需求量却有限,这就导致药品的成本较高。作为商品的药品,其成本较高而客观上又不得高定价。因此,医药零售企业也应担负起为人类健康服务的社会职责。要让每位员工在工作中时时刻刻拥有“以义为上,义利共取”的理念。经营者无疑都想获得最大利润,但没有“大义”就不可能有“大利”。药品是用于防病治病的特殊商品。药品经营者要有强烈的责任感,把对社会负责,对人民身体健康负责放在第一位,不能为了追逐眼前利益而损害群众利益。应该坚持本小利微,甚至赔钱的代客加工、邮寄、代客煎药、为人送药等,这样才能取得良好的社会效益和经济效益[1]。
4药品的高度专业性
药品和其他商品不同的又一特征是高度专业性。如药品的研究和开发更是需要多学科高级专家合作才能进行,为此制药工业被称为高科技产业。药品在使用环节中,处方药必须通过执业医师处方才能购买,消费者(患者)没有选择的自由,更无确认其真伪、优劣的能力,必须通过医师、药师的指导才能正确地使用。因此,药品零售企业必须在其门店配备执业药师,提供专业化的药学服务。
从零售药店的角度看,药学服务是指药师以消费者为中心,应用药学专业知识,结合消费者的实际情况,向消费者提供面对面的、直接的、负责任的、与药物使用有关的服务与信息,以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性、适当性,从而改善人们的生存质量。同时,越来越多的消费者迫切需要了解药物疗效、副作用、相互作用等,也要求药品零售企业在为其提供药品的同时,还应主动地、详细地介绍药品的相关信息,提供必要的专业化服务。也就是说,药店的服务应该逐渐由以药品为中心,向以消费者为中心转移,药师和消费者的关系也应该由过去的买卖关系逐步转化为信任、合作、保健顾问的关系,从而全面提升药店、药师的社会形象[2]。
5药品的品种多样性
品种多是药品与其他商品又一不同之处,人类疾病受到自然环境(地域、季节、气候等)和社会环境的影响疾病的种类在不断增多,客观上需要多种药品来防治疾病。
即便是同一种药品又有不同的生产厂家,更增加了消费者选择药品的难度,药品销售人员应该本着对消费者用药负责的态度,需要把握的原则是:处方药需凭处方卖药,非处方药也要“问病荐药”。
药品零售企业负责人应把药品的特殊商品特征作为店长,执业药师和相关销售人员的培训内容之一,取代急功近利的单纯性卖药,实践专业化的药学服务,从而,使自己的企业在消费者的心中树立专业药房的形象,持之以恒将会不断增加老顾客,实现经济效益和社会效益的双赢。
参考文献
[1] 洪兰,李野.浅议打造药店诚信品牌的策略[J].中国药房,2006,17(2):157.
[2] 张恩娟,江敏,曹建.试论我国药品零售企业开展药学服务的必要性[J].中国药房,2006,16(2):4.
