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[摘要] 医疗纠纷已成为广大民众关注的问题。尤其护患纠纷作为医疗纠纷的一种，其发生率在不断上升。防范护患纠纷，提高法律意识，转变服务观念，加强业务学习，规范文件书写，医疗费用严格把关是减少护患纠纷的关键。
[关键词] 护患纠纷；原因；对策；预防
[中图分类号] R197.32[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）08（a）-138-02
Causative analysis and preventive countermeasures on nurse-patient disputes
HUANG Li, HE Jian*, HOU Yuqing, TAN Shuyin
Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College, Sichuan Province, Nanchong 637000, China
[Abstract] Medical dispute has become a problem extensively draw people′s attention especially nurse-patient dispute and incidence rate of nurse-patient dispute is going up. To prevent nurse-patient disputes, should arouse legal awareness, change the concept of service, enhance vocational study, standard document write, strictly check medical expenses, which is the key to reduce nurse-patient disputes.
[Key words] Nurse-patient disputes; Cause; Countermeasures; Prevention
随着社会的进步，医学知识的普及，公民维权意识的逐步增强及《医疗事故处理条例》的颁布实施，护患纠纷不断发生。护士在工作中面临的责任和风险随之增加，患者及其家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等的期望值不断提高。医疗护理纠纷的发生率呈逐年上升趋势，严重影响了护患双方的身心健康，干扰了医院正常的医疗秩序，甚至影响着医院的声誉。
1 引发护患纠纷的原因
1.1 护士方面
1.1.1 法律意识不强《医疗事故处罚条理》第二章第十一条规定：患者有权了解病情、医疗措施、医疗风险等情况，如果医护人员拒绝提供相关信息，可能导致患者知情权被侵犯而致护患纠纷。如果医护人员不分场合谈论患者的病情、治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，可能导致患者隐私权被侵犯而致护患纠纷。
1.1.2 工作责任心不强服务态度较差是引起护患纠纷的主要原因。个别护士在工作中不能树立正确的“以病人为中心”的服务理念，不能严格要求自己，工作消极被动，不注意说话的方式、语气、语调，态度生硬。在治疗护理过程中不注意顾及患者及家属的感受，严重伤害了患者及家属的感情。此外，由于护士工作量大，与患者的沟通少，造成患者及家属的不理解或误解，进而引发纠纷[1]。
1.1.3 违反规章制度和操作规程个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行“三查八对一注意”制度，在治疗和护理过程中发生差错，甚至酿成医疗事故，引起纠纷。由医疗事故引发的医疗纠纷，性质最为严重[2-3]。
1.1.4 业务技术不熟练主要表现为观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者的病情变化不能及时做出正确判断，以致延误诊断和治疗；在治疗过程中，因操作技能不精湛，如静脉注射未能一针见血或插胃管、导尿管时没有一次成功而增加了患者的痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷[4]。
1.1.5 护理文书书写不规范医疗护理记录缺陷是造成护理纠纷的隐患，也是发生纠纷时有力的法律证据。个别护士不重视护理记录的及时性、严肃性、全面性、随意涂改，或跟医嘱、医疗记录存在差异。患者及家属复印病历时会提出质疑从而引发纠纷。
1.1.6 医药费用问题医疗费用的增长超过患者的经济承受能力，再加上一些社会媒体的负面作用，使患者及家属对医护人员失去信任，一旦患者欠费而不能保证正常的医疗护理、误收费不能得到合理满意的解释、未提供一日清单或催交住院费用时的语气或方式不妥都极易导致护患纠纷。
1.2 患者方面
1.2.1 法律观念和自我保护意识增强随着新《医疗事故处理条例》出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生一些治疗护理过程不当，或患者认为损害其个人利益时，就会引起护患纠纷。
1.2.2 认为医疗收费存在不合理所收费用不能圆满解释，未提供一日清单或催交住院费用时语气或方式的不妥，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，都会导致护患纠纷。
1.2.3 自我期望与医疗水平存在差异由于受现代医学技术发展水平的限制，某些疾病的疗效与患者的期望值存在较大差异，患者对治疗效果不满意从而引发纠纷。
2 防范措施
2.1 提高法律意识
在临床护理过程中，护士不但要具备扎实的专业知识，还要加强护士法律、法规知识的学习，熟悉工作中潜在的法律问题，并切实落实各项核心制度、规章制度，才能更好的履行自己的职责。牢固树立“质量第一”的观念，明白依法行护的重要性，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的服务理念是防范护患纠纷的根本所在。
2.2 转变服务观念
护士要学会换位思考，处处关心体贴患者。大力推行“人性化”服务，从患者的切身利益出发，体会患者及家属的心情，经常与患者交流，对患者提出的疑问给予耐心地解释，护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，就能变被动服务为主动服务，建立良好的护患关系，赢得患者的信任、理解和支持。
2.3 加强业务学习
护士的综合素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励、支持护士积极进取，加强护患沟通技巧、语言艺术的学习，熟练掌握专科护理操作和护理常规。工作耐心、细致、细心、周到，为患者提供温馨服务。严格遵守各项操作规程和查对制度，具备高度责任心，有效防止因护理技术操作引起的护患纠纷。
2.4 规范文件书写
护理记录是患者在医院治疗和护理过程的真实反映，护理管理者应通过护士大会、晨会、业务学习等形式，反复强调护理文件在举证倒置中的重要性。护士在书写护理文书时，必须遵照科学性、原始性、正确性、及时性、完整性、真实性，并与医疗文件同步的原则。严禁涂改、漏记、错记、伪造、隐匿、销毁等，否则将承担相应的法律责任[5]。实行护理部和科室二级管理，加强整体护理病历的督导和检查工作，发现问题及时查明原因并纠正。
2.5 医疗费用严格把关
增加医疗服务透明度，对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示，完善价格公示制度、查询制度、清单制度。认真按医嘱收费记费，每日核查记费，发现问题及时纠正，做到不多收、不少收、不误收、不漏收费，在患者对住院费用产生疑问时护士一定要热情面对患者，主动对患者做好解释工作，保护患者利益。
3 小结
加强护士基础理论知识的学习及专科护理技能的培训；加强护患沟通技巧、语言艺术的学习；加强护士职业道德素质教育、法律、法规学习，并切实落实各项核心制度、规章制度，能有效避免或减少护患纠纷的发生[6]。
[参考文献]
[1]王全虹,杜淑英.骨科护患纠纷分析及改进[J].中国卫生质量管理,2010, 17(6):81-83.
[2]马燕,许永珍.护士与病人沟通顺利的必备条件[J].中国实用护理杂志,1999,15(6):56-57.
[3]张晓华.新形势下护理记录中的问题及管理思考[J].中国实用护理杂志,2003,19(8):68-69.
[4]唐富春.儿科护患纠纷的原因分析及预防措施[J].中国医药导报,2011, 8(2):166-167.
[5]杨桦.护患纠纷的原因和防范措施[J].医学理论与实践,2005,18(6):728-729.
[6]庞小旋.提高沟通技巧 减少护患纠纷[J].中国医药导报,2010,7(31):92-93.
（收稿日期：2011-04-26）
