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就紧密型医共体建设下如何提高患者满意度的讯飞探索路径主题演讲 就紧密型医共体建设下如何提高患者满意度的讯飞探索路径主题演讲各位领导、各位同仁：大家好！患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直下面是小编为大家整理的就紧密型医共体建设下如何提高患者满意度的讯飞探索路径主题演讲 ,供大家参考。
就紧密型医共体建设下如何提高患者满意度的讯飞探索路径主题演讲
各位领导、各位同仁：
大家好！
患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲自感觉。及时认识患者满意度状况，是医院不断提高医疗质量，改进服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗瓜葛、争议的主要手段。
影响患者满意度的原因主要有以下几个方面：
1、我们常常有到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢?有的患者死亡了、伤残了，也开销了很多钱，但家属对医生护士还是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为什么呢?纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病，常常是帮助，却总是欣慰”，就很好的讲解了这个疑问。满意是一种预期、一种认知，不能够与疗效划等号。优异服务，不是超过患方所付的金钱、高出目前医疗水平的疗效，每个医师都有高妙的本领，所有病人都起死回生，才叫优异服务。
我对“优异的医疗服务”的定义是：高出患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果(而不是负面的服务或结果)，就是优异服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺看作疗效的保证，广告是优异“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优异的医院，不是疗效的保证(自然，不排斥好的疗效);有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能够主动履行降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能够很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是欣慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。无论是“疗效”、还是温馨便利的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。
医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便利、同情与关怀，不只是指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的看法，对服务，对为患方供应“温馨、便利、同情与关怀”的服务向来抱着没关紧急，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”(冷漠的脸)，更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的状况。比方：国家有免费政策的艾
滋病，有“四免一关怀”政策;肺结核免开销药;计免不收费，你不该去想“个人经济效益”但你去赚了几十块;免费孕前优生健康检查;65岁以上老年人免费体检;光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能够报账的医院。患者怎么会满意?那么，有的患者死亡了、伤残了，也开销了很多钱，家属对医生护士还是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为什么呢?主若是由于，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便利”，在医疗过程中，认识了疾病的转归，不是人力能够抗拒，不是现代医学加“尽心全力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的勤奋付出。
我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的状况，就是患者获取了好的疗效，患方常常会对在医院的不良感觉恩赐“容忍”，即使你获取了一份不错的满意度检查表，也其实不是真切的“满意”，可是患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。但是，那些“睚眦必报”的人，就会出现矛盾也许投诉，而此时，常常我们的工作人员会感觉“委屈”其实是我们没有换位思虑，服务真的可能有待提高。自然，世上的人各种各样，也有些无理取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖;该打击的，我们也会坚决保护医护人员的权益，必然请强力机关打击。
2、如何做好“医院服务”(注意我不是说的医疗质量)：
A、医院服务，就是做到医疗+旅店，有领导曾给了一个极端的议论：中国的医院，没有服务。相信我们多数人都住过旅店，想想见到的每位工作人员都向你点头示好，没有换床单的旅店，没有清理的卫生间，你决不会住。再比较医院的状况，你们就知道，患者为什么抱怨床单没换也许换得太少，为什么会嚷卫生间不干净了。
B、做事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，马上解决，决不让你跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。
C、医疗服务讲规范：我们说优异服务，是高出患方预期的正服务。第一就要知道患方最想医生给出正确信息的东西都有哪些，我们多数人既是医务人员，同时又从前就过医，有过体验。患方最希望的应该是：患者住院，医护人员对他/她表现出重视：赶忙查明病因;见告有些什么风险，能不能够治愈，会不会死亡也许残疾;都有哪些治疗方法，选择哪里比较好;需要(会耽误)多少时间;大概会花多少钱?这些都是患方合理的疑问。
我的演讲到此结束，谢谢大家。
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