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[摘要]目的：为了使患者在治疗期间达到最佳治疗效果，避免护患之间不必要的纠纷，提高护理质量。方法：全面综合分析护患纠纷发生的原因，并根据原因找出解决护患纠纷的相应对策。结果：开展医德医风教育，树立以人为本的护理观念，规范服务行为；进行换位思考，采取有效措施克服障碍，与患者进行有效的沟通；注意护理人员的自身修养，建立良好的护患关系；强化管理，严格执行各项规章制度；加强法律知识的学习，提高护理人员的自我保护意识。结论：采取有效措施避免护患纠纷，更好地服务于患者。
[关键词]护患纠纷；原因分析；对策
[中图分类号]R197，323
[文献标识码]C
[文章编号]1674-4721(2009)04(a)-195-02
随着我国社会的发展，人民群众的科学文化素质在不断提高，其法律意识在不断增强。而且《医疗纠纷处理条例》的实施，会使患者的自我保护意识进一步增强。广大的护理工作者必须转变观念，主动适应形势，减少和避免护患纠纷。
1护患纠纷的原因分析与讨论
1.1护理服务意识不到位
表现为护理人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良好心态带到工作上来，缺乏服务意识。此外护理人员缺乏责任感和同情心，未严格执行规章制度，对患者和家属的疑问表现出不屑回答的神情，致使患者及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。
1.2护患间缺乏有效的沟通
在进行治疗护理的过程中，由于护理人员缺乏社会经验及与患者沟通交流的技巧，面对患者、家属的提问，回答简单、生硬，使患者、家属认为敷衍了事，引起患者的反感；另一方面由于护理工作任务繁忙，护士无法与患者进行更多的交谈沟通，无暇顾及家属的情绪与心理，使患者及家属产生不满。这些都可能导致护理投诉，护患问缺乏有效的沟通是产生护理投诉的根本原因。
1.3护理人员法律意识和制度意识淡薄
个别医护人员在为患者诊治抢救过程中，不注意方式方法，说一些与工作无关话题或埋怨抢救仪器、药品准备不完善等，引起患者和家属对医疗效果的怀疑，无安全感，失去对医护人员的依赖。个别护理人员带护理实习学生时不认真负责，让学生单独执行护理操作，造成护理差错而引发纠纷。
1.4患者法律意识、经济意识、自我保护意识增强
随着患者法律意识、经济意识的增强，对护士的要求越来越高，医疗体制改革使患者自己负担的医药费用增大，实际医疗费用的消费超过了患者的心理承受能力。而且由于计算机网络系统不健全，患者费用不能做到一日清，收费透明度不高，患者无法知道自己每天的费用。此外有些患者缺乏疾病的知识，希望药到病除，当花钱后治疗效果不明显时，便产生怨恨心理而向护理人员发难。
2护患纠纷的防范对策
2.1改变护理观念，规范服务行为
现代护理观是以患者为中心，全方位为患者服务。随着社会的进步，人民生活水平和保健意识的提高，作为一个特殊类型的消费者，患者有权利根据医疗条件、自己的经济状况自由选择医院、医生、护士、医疗护理方案等。护理人员必须清楚地认识到这一点，增强服务意识，改善服务态度，处处为患者着想，不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为患者服务。在与患者交往中。护理人员要真正做到热情、关心、同情、尊重人格，加强巡视和观察，询问患者有无需要，及时给予帮助，增强患者对护理人员的亲切感和安全感，这样无形中便消除了矛盾的起因。
2.2进行换位思考，对患者和家属给予充分理解
护理人员要充分理解患者和家属的心情，对怨恨情绪。护理人员要持宽容、谅解与忍让的态度。无论遇到什么情况，都不与家属发生正面冲突，以免矛盾激化。对个别素质差的患者，应谨慎和蔼，不卑不亢地冷静处理，用实际行动感化患者，引导患者使之自觉地进入患者角色，听从护士的安排和治疗，改变自身的行为。
2.3加强素质修养，建立良好的护患关系
护理人员要讲究语言的艺术性与技巧性，同时，要注意礼仪修养，要仪表端正，着装整洁，仪态优雅，情绪稳定，不可喜怒无常，更不能因自己生活、家庭、工作中的烦恼，而迁怒于患者，影响患者的情绪，妨碍护患关系。对患者提出的疑问，以扎实的理论基础和专业知识，为患者做出合理而网满的回答。鼓励护理人员参加各种继续教育学习，加强业务学习，强化操作培训，全面提高护理人员的综合素质，以提高护理人员在患者心目中的地位。
2.4强化管理，完善各种规章制度
对于医院的各种规章制度、操作规程，护理人员应当无条件地执行。每个人都要有较强的制度意识，保证各项制度切实落到实处。一切工作以患者为中心，满足患者的合理要求。护士长安排工作时实行弹性排班，根据每个护理人员的业务能力、身体状况、工作责任心，合理搭配人员，选派责任心强、业务技术好的护理人员做带教老师m。同时增加收费的透明度，严格执行收费制度，完善计算机网络系统，做到患者费用一日清，使患者、家属心中有数，减少医疗费用方面的投诉。
2.5加强法律知识的学习。提高护理人员的自我保护意识
护理人员要认真学习法律、法规，在维护患者合法权益的同时，也要用法律武器维护自身的合法权益。要认识到医院是一个整体，一旦纠纷涉及到其他科室、医生、护士，护理人员要相互弥补。切不可互相指责或推卸责任，要注意说话的技巧性，明确自己的法律责任，减少和避免患者、家属的投诉。
我们期望通过以上措施的落实，营造良好的医患、护患关系，从而逐步减少或杜绝医疗纠纷、护患纠纷的发生。在开展以人为本、人性化服务的今天，用我们的专业知识科学地解决人们身体或心理上的疾病，为整个社会的健康、和谐做出医务人员应有的贡献。
