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【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1006-1959(2009)08-0032-01 近年来,随着医疗卫生改革的不断深入,各种媒体对医疗卫生行业的不恰当炒作以及医疗纠纷在不同程度上给患者带来的经济利益的驱动,加强防范医疗纠纷的发生则成为医疗卫生行业内部持续性探讨和改革的热点和焦点问题之一。因此作为我们医疗卫生行业的医护人员,和患者的接触沟通就是我们的日常工作,防病是我们的指导思想,治病是我们的工作目标,怎样尽快更好的治愈是我们的工作方法。当然,精湛的医疗技术、良好的医德、规范的诊疗护理操作常规和熟知的医疗法律法规是防范医疗纠纷发生的最最基本的保障。但是,我们医护人员也不得不认真思考在当今的社会环境下如何改善医患关系、怎样提高患者的信任度和满意度这个重要问题。自2007年1~12月我们妇产科针对这一问题制定了切实可行的方法策略以来,收到了良好的效果,有效的减少了妇产科的医患纠纷,同时也为科室赢得了社会和经济效益。其具体做法如下:
1 密切医护协作,在患者入院后的第一时间认真做好对其一般信息资料的收集和评估
当患者办理好入院手续后,由患者和家属选定的主管医生和责任护士共同为其建立病历时,各自通过不同的方式方法、不同的角度途径对患者进行各种信息资料的广泛收集和整理后,根据患者及家属的文化程度、基本素养、经济条件、身份地位、社会背景性格特点、处事方式习惯、处世态度以及其对此次入院治病的期望值和他们对本人、本病的生理病理特点所了解的情况主管医生和责任护士密切协作共同制定出有针对性的、具体的、客观的、有特色的能充分体现出对病人具有很好的人文关怀的疾病卫生宣教、健康教育、住院须知、病情风险等知情同意等方面的沟通方式方法,想方设法引导患者和家属同意并选择能达到我们医患双方共赢的就医目标,从而实现我们的人文关怀,人性化服务的宗旨,在医生护士和患者及家属的接触沟通的每一个细节、每一个环节上都能达到统一认识、统一态度、统一情感、统一口径。让他们在第一时间内对我们医护本人和我们的工作感到无懈可击,最大程度上赢得患者及其家属对我们的充分信任和依赖。为对其在后续医疗护理工作中得到他们的密切配合奠定良好的和谐基础。
2 密切医护协作,做好第二时间内住院后孕产妇的生理病理资料的收集评估
主管医生和责任助产士,在孕产妇住院后制定治疗护理方案前,相互配合,团结协作共同对病人进行不同角度的临床资料的收集、检查、评估结合孕产妇和胎儿具体情况特点,医护人员相互尊重,认真听取对方的意见和建议,制订安全可靠、方便易行经济实用的诊疗护理措施。让孕产妇及其家属能乐意配合,欣然接受我们的诊疗护理手段。从而达到我们医患双方共同的目标,以充分赢得患者的信赖。避免了猜忌,减少了纠纷的发生。
3 密切医护协作,做好为孕产妇的接产及危机时刻的抢救工作
众所周知,妇产科是一个专业性极强、风险性极高、服务群体极其特殊、孕产妇及其家属对医护人员要求的期望值又很高的科室,因此每一个在分娩过程中孕产妇和胎儿都随时有可能发生危急情形。如:胎儿脐带极度扭转、缠绕肢体、打结、过短等发生很常见,这些情况中有的是彩超所不能明确诊断的,所以也很难避免在分娩过程中胎儿或者新生儿所面临的危险。每每遇到这些紧急情况无庸置疑,需要我们医护人员团结协作,挣分夺秒,有时候也没有时间让我们在抢救过发生后明确分工。所以,我们医护之间都必须熟练的操作,医生要做到熟练的肌肉注射、皮内注射,静脉注射等等,而助产士更要在新生儿发生窒息的第一时间内立即进行心肺复苏和胸外心脏按压、气管插管等。只有这样才能赢得抢救的成功,才能让家属满意。
4 密切医护协作,加强与患者的沟通,贯穿于患者住院的全过程
为了充分赢得孕产妇、患者和他们的家属的充分信任,理解、谅解、配合和支持,我们主管医生和责任护士或助产士之间要相互尊重,相互支持,在患者和他们的家属面前不相互拆台、互相诋毁,遵守良好的行业道德,因为我们不管医生或者护士是都是凡人,有时候我们的说话做事,难免不出现让患者感到不满意的地方,所以我们医护要团结一致,让我们工作中的不足或有可能给患者带来的不理解,通过我们医护的共同努力给患者良好的解释沟通,让他们感到我们科室是一个温暖的大家庭,住在我们这里很安全,也很温暖,从而达到医患和谐相处。减少纠纷发生。
5 效果评价
通过我们采取四个方面的医护密切协作,加强医患沟通的具体方法以来,很大程度上提高了我们妇产科住院患者对我们医疗护理人员的满意度,同时他们对我们的医疗技术水平,服务质量,服务态度,等等都给了充分的肯定很赞赏。使我们由原来2006年患者对我们科满意度有了显著的提高。消灭了医患纠纷。我们从医政科及护理部每年对各科住院病人对各个科满意度调查结果得知:
2006年我们没有采取这一做法时的满意度调查结果是:从1月份到12月份,我科共抽无记名住院病人120人,分别从不同的几个方面:服务态度,医疗护理技术水平,医疗服务价格,人文关怀,便民服务等20个问题的满意度评价,其中20项全满意的108份,7份存在1-5个别项目不满意,3份有5项以上项目不满意。2份弃权。共计全项目满意度占90%,5项以下不满意占5.8%,5项以上不满意的占2.5%,发生医患纠纷3起占2.5%。而从2007年1月到12月同样方法,同样抽查120人中,全项满意的117人占97.5%,5项以下不满意2人占1.6%,5项以上不满意1占0.8%。并且没有一例医患纠纷的发生。满意度比上年提高了17.5%。杜绝了医患纠纷。
总上所述:由于我们工作方法的改进,效果是显著的。我们今后仍然要通过实践,从中不断的总结经验,继续不断的改进和完善我们的工作方法。以达到尽善尽美,为广大患者提供更好、更优质的医疗技术服务。使我们科真正成为广大妇女同志们身体健康保护者,为社会做出应有的贡献。
作者单位:467000 河南省平煤医疗集团一矿医院
