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随着人类社会的不断进步,法制制度的不断健全,护患的自我保护意识不断增强,人们对医疗服务技术水平的要求也越来越高,对医疗服务带来的成效也越加注意,护士服务质量要求也越来越严,人们共同的社会压力使医疗纠纷的发生也日益见长。提高护理质量,提倡人性化服务的护理理念,巧用沟通的技巧,培养护理人员的交流能力。尤其是沟通能力在现代的医院中表现的非常重要,本院急诊科在近几年通过共同努力,使护理诊疗服务质量不断提高,满意率达100%,投诉率出现零的突破。
1护患沟通的含义
护患沟通是建立良好医患关系,提升医院的社会形象,打造服务品牌的有效途径[1]。了解患者的自我感受,提高诊疗护理服务质量,达到护理最满意的效果是非常重要的。
2护患沟通应具备
2.1仪表整洁、举止端庄、语言和蔼、行为细腻。
患者进入医院,首先接触的是医生,但首先服务与他们的是护士。良好的初始印象是成功交流的开始,护士的贤淑大方、谈吐举止、动作轻盈快捷、遇事冷静的态度都是患者信任和尊重获得的前提。因此,护士应以亲人、朋友关心与体贴的语言与他们交谈,并常规使用:您好!请!对不起!谢谢!主动与患者接触,根据不同的患者而采取不同的处理方式。想患者之所想,急患者之所急,使患者的心理状态为最佳,接受治疗的成功率也为最佳。
2.2护士的服务理念与情感护士面对的是患者,从患者走进医院的一瞬间,就决定了他们是被服务者,是医院的护理群体,是需要同情来保护。因此,护士应视患者为亲人,以人性化的服务为宗旨,具有高尚的人生观和情操,关心、爱护、体贴、照顾每位患者,在平常的爱心服务中,消除他们的顾虑、恐惧、茫然的情绪,从而促进他们的早如康复。
2.3护士的宽容宽容是待人处事的美德,也就是退一步海阔天空。作为护士应心胸宽阔,有容人之量。由于患者受到精神和肉体的双重折磨。使意志和情感都变得脆弱,言行与举止缺乏自制力,把疾病、外伤、许许多多的不如意所带来的痛苦都迁怒于医护工作者。由于护士的服务性质,因而又是最易发生冲突的领受人。因此,护士应有宽阔的胸襟,宰相的肚量,在任何事件发生之前,用护士的爱心与智慧将冲突消失在萌芽之中,使患者早日康复。
3护患沟通是护士成功的桥梁
急诊是医院的前沿,由于24h接收患者,便又随时随地在诊疗处置的过程中与患者发生口角,因而也是医护人员最易发生冲突,产生矛盾,被患者投诉的场所。再加上经济改革的不断深入,医学模式的不断改变,人们对社会的要求造成工作压力大,心里负荷重。这使患者对自己的健康要求也越来越高,对医护人员的要求也越来越严。因此,沟通在急诊作用尤为重要。对急诊科护士的要求更加严格。通过几年的实践与摸索,本院通过沟通而达成的一致已取得较好的效果。
3.1护士的观念得到改变通过举办护患沟通的讲座,模拟《我是患者》演示比赛活动,沟通技巧的演讲,缓解工作压力的示范,对患者的心理疏导,触摸视屏服务,电话跟踪,半月一次的问卷调查,各科张贴工作人员的照片,注明学历与资历,网上查询等活动,使护士做到了“四个心”;倾听时耐心,操作时细心,护理时温心,沟通时亲心。充分评估每一位患者,尊重患者的《知情同意权》、《隐私权》,重视防范于护患纠纷。同时本院走廊设有咨询服务台,医药费用查询器,医护资历查询器,电视,空调,自动饮水机,一次性口杯,休息椅,院内报刊。这些无声的语言让患者及家属备感温暖,接受治疗的静心,陪护人员安心。同时了解了本院服务动态,质量的要求,承诺与诚信。戒备心、怀疑心、恐惧感随着时间而消失。
3.2患者的满意度不断提高,通过问卷调查见表1。
3.3护理纠纷明显减少,2008年在全院职工的共同努力下,护患纠纷,护理投诉均为零。
4小结
沟通是护士做好心理护理达到人性化服务的主要手段,是通向成功的桥梁,是以很好的完成护理工作任务,取得患者信任的表现形式。通过护患沟通,可以深刻的了解患者,做他们的知心朋友,从而调动患者参与护理计划的制定与落实的积极性和主动性,提高护理质量,减少了不必要的纠纷发生。本院通过学习、模拟、培训,提高了医护人员的自身法律意识,提高了护理人员的整体素质。通过在语言、行为、服务、态度上给患者体贴与照顾,赢得了患者及家属的信赖与尊重。使本院的看患者数由原来几十人/d到现在几百人/d,提高了诊治率,降低了差错事故的发生,投诉率零的突破。同时通过沟通,了解了患者,满足了患者的需求,促进了患者的早日康复。
