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随着社会的进步和发展,人们不仅关注生活的数量,更加关注生活的质量。疗养院作为增强体质、促进健康、恢复体力、提高生活质量的场所,就必须不断提高服务内涵,增强服务质量,来不断满足人们对健康的最大需求,达到“一次疗养,终生受益”的目的。因此,如何强化管理意识,全面提高疗养质量是每个从事疗养管理的人员必须思考的一个重要问题。
1疗养院质量管理的内涵
质量是指某种产品或某项服务工作的优劣程度,是一种产品或一项服务满足规定要求特征的总和。疗养院已由过去吃好、住好、玩好的疗养模式,转变为获取心理与精神关怀,获得预防保健知识,疾病得到康复的医疗场所。疗养质量是疗养员在疗养过程中接受疗养院的医疗服务、生活服务、健康保健、身心放松的程度。疗养质量是医疗技术、服务规范、管理方法、经济效益和疗养员对医疗、护理等各项服务是否满意等综合指标的体现[1]。高质量的生活服务、优美的疗养环境、超前的技术水平等均成为评价疗养效果和质量的重要因素。疗养院的主要任务之一就是研究如何科学有效地运用现代医学保健成果,通过适当的组织形式、管理方法和医疗工作的实践,使医疗技术充分发挥作用,为疗养员提供全方位的疗养服务,提高疗养工作质量[2]。加强疗养质量管理是疗养院综合性系统化管理中必不可少的工作,是各部门和各科室管理工作的综合反映,是对疗养院人、财、物等发挥作用的集中表现。
2疗养院质量管理的重点
近年来,疗养模式的转变和健康的需求对从事疗养工作的医护人员提出了更高的要求[3]。因此,疗养院的质量管理重点要以满足疗养员在疗养过程中的特征和精神需求为基点,主要包括院管理人员对疗养院质量管理的宏观控制管理;工作人员全心全意为疗养员服务的思想意识、职业道德观等反映精神文明建设的质量管理;疗养员对医疗、护理服务的最终评价;思想政治工作、健康知识辅导、行政管理工作、后勤保障的效果等对疗养质量的保证程度;全院各科室、各部门是否齐心协力,满足疗养员医疗保健、康复疗养需求的管理活动等,质量管理必须重视以下几点。
2.1转变重点观念疗养院医护人员要做好疗养员健康促进工作,就要不断提高疗养质量。首先必须转变服务理念,将以“病”为本转变为以“人”为本。其次不仅要治疗疾病,还能够教给疗养员学会预防和健康保健的方法。为疗养员服务过程中时刻体现人文关怀,时刻践行华益慰医生的高超技术、高尚医德的“两高”精神。
2.2提高知识水平疗养院要想为疗养员提供优质的服务,就必须不断提高知识结构和层次,增加疗养服务的技术内涵。管理人员不仅要学习掌握疗养管理知识,而且要更新和运用疗养质量管理的基本措施和方法;技术人员不仅在知识结构上要具备疗养学、临床医学和基础医学等相关知识,而且要不断掌握医学高新技术,不断增加技术服务内容。
2.3正确把握疗养院质量管理的方法针对各疗养院的性质、功能、任务特点,确立正确的质量管理思想,形成具有疗养院特色的质量管理体系。主要是正确把握疗养院质量管理的方法,采取加强疗养指标、标准化管理、质量目标管理等手段,在完善各项工作制度的同时,逐步形成疗养质量管理网络,以不断提高疗养效果。
3疗养院质量管理思路
随着我国经济和医学科学技术的发展,疗养院的管理模式和疗养需求的变化,疗养质量管理的内容、评价方法也随之发生了许多变化。在内容上,强调精细管理;在评价方法上,注重院内院外的双向评价;在管理方式上,强调预防为主。根据疗养院工作特点和管理现状,各疗养院要建立一套完善的科学管理体系,才能实现全面质量管理的目标。
3.1在疗养理念上要树立高起点根据疗养院生物-心理-社会-环境模式的建立,疗养院的工作不仅仅是热情和微笑服务,还应注重疗养人员的生物机能、社会心理和环境的变化,服务保障人员应改变思想观念,加深疗养功能定位,走出以往“宾馆式”和“治疗医院”模式,改变以往吃好、玩好、住好的疗养观念,走进预防、保健、治疗和康复一体化的疗养模式。
3.2在提高能力素质上要确立高要求疗养院的质量建设涉及方方面面,需要诸多要素的组合。这些管理要素中,起决定性作用的是人,这对工作人员的素质提出了更高的要求。管理人员要从自身的管理职能出发,在提高能力水平、整体素质上下工夫,使自己具有强烈的事业心和责任感,其他工作人员要从自身岗位出发,在增强服务意识,改进服务作风,提高服务水平上下工夫,才能高标准高质量地做好为疗养员服务的保障工作。
3.3在管理资源上要追求高效能疗养院的质量管理是一个复杂的系统工程,既包括医疗管理、护理服务,还包括政治建设、后勤保障等。要提高全面质量管理水平,就需要各部门的团结协作、相互配合。例如:疗养员从入院到离院,既需要优质的医护服务,又要有营房、车辆以及伙食保障。这些环节都会影响疗养效果,影响到服务水平和声誉。只有把设施设备、人才技术进行科学配置、优化利用,才能使有限的资源发挥最大的管理效益。
4提高疗养院质量管理的措施
疗养院的质量管理是一个复杂的系统工程,包括疗养服务技术管理、环境设施管理、疗养院保障系统管理、疗养信息质量管理及组织管理等。这些不同的管理在疗养院系统建设和工作中可同步实施,同向运行,从不同侧面发挥其重要职责,才能保证以疗养为中心,提高疗养效果为目的的疗养保障任务完成。4.1抓好疗养质量管理过程中的阶段性工作随着疗养院科技含量的不断提高及经营管理需求的不断增大,必须加强疗养质量管理过程中的阶段性工作。定期进行各种质量检查、统计质量控制,完成全面质量管理等阶段性工作,是疗养质量管理的标志。
4.2运用好疗养院质量管理技术与方法疗养院疗养质量管理活动的全过程,其各环节是在一个系统内互通信息,周而复始的进行。要根据疗养院工作实际,按照疗养院质量管理方法分析疗养康复工作的效果、质量,找出存在的质量问题,及时提出改进措施等。
4.3强化疗养服务质量的控制全面疗养质量管理的一个主要观点就是预防为主,事先控制。控制疗养服务质量的内容包括对疗养设施、设备、器材、资源及其组织方式,以及疗养过程和疗养效果分别进行评价和控制。同时按照工作特点规律,应用科学的管理方法和手段,才能达到提高疗养质量的目的。
疗养院的信誉靠质量、发展靠质量、效益靠质量,疗养市场竞争的关键也靠质量。近年来,疗养院通过不断提高服务质量,打造服务品牌,提高服务水平,以高质量的优质服务为动力,走出了促进疗养院全面发展的新路子。
参考文献:
[1]高显恩.现代疗养学[M].北京:人民卫生出版社,1988:168-209.
[2]刘继武,姜勇智,郑曙峰.疗养院管理学[M].北京:人民军医出版社,1996:65-79.
[3]赵学征,宫华.军队疗养院建设与发展初探[J].实用医药杂志,2006,23(7):889-890.
(收稿日期:2010-02-21)
