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旅游投诉管理制度
根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。
一、公布旅游投诉电话
公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话，设立意见箱、意见薄。
二、旅游投诉的分类及处理程序
1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；
上级转办、同行移交、自行受理三种途径；
重要、普通、简单三种性质。
2、公司应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。
3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；
普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；
简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。
4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；
普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；
简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。
三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；
避免形成“再次投诉”；
要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；
务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。
四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。
五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；
充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；
本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。
六、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
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