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樊华，方萍
（南京工业职业技术大学，南京 210023）
随着经济全球化发展和产业转型升级，企业需要通过不断获取新的知识资源以增强自身的创新能力，提升核心竞争力，巩固并提高其市场地位。当前，知识管理在企业管理中的应用愈加广泛，可以帮助企业在战略决策、业务创新、客户服务、业务运作等方面获得显著收益。
由于客户的物流需求具有较强的个性化特征，物流企业仅仅依靠自身的资源和能力，难以完全满足客户的整体性物流需求。在物流运作中，物流企业为了实现一体化服务模式，需要将部分物流业务外包，以期克服资源掣肘，提升市场竞争力。为了对区域更广、功能更全的物流资源进行整合，物流企业往往会选择供应链管理模式。
物流服务供应链蕴藏了丰富的知识资源，知识资源的高水平共享对企业间的业务协同极具价值，可以显著提升物流企业的竞争能力。面对日趋激烈的竞争环境，物流企业只有围绕物流服务供应链，加强对知识资源的整合、共享与管理，才能提升自身的知识水平和创新能力，进而实现可持续发展。有关物流企业知识管理的探讨不仅能衡量知识管理与物流企业管理之间的关系，还有助于物流企业利用知识管理改善物流服务管理绩效。
2.1 物流企业开展知识管理的必要性
随着经济全球化和企业竞争环境不确定性加大，新时代物流企业的成功愈发依赖企业所拥有的知识，知识成为企业最重要的资源。物流企业只有加强知识管理，才能获得持续竞争优势，从而在市场竞争中立于不败之地。下面对物流企业开展知识管理的必要性进行分析。
①知识管理有助于物流企业应对经济全球化影响。全球化经营要求物流企业具有跨国交流沟通的能力以及知识获取、知识创造与知识转换的能力。知识管理能力既是物流企业各项能力的基础，也是提升竞争优势和打造核心竞争力的关键，有助于物流企业应对经济全球化影响。
②知识管理有助于物流企业应对日益复杂的外部环境。外部环境不确定叠加技术更新速度加快，使得知识已成为企业获取竞争优势的基础，是企业的重要资产。组织学习已成为物流企业得以生存的根本保证，物流企业只有动员员工获取知识和使用知识，才能应对日益复杂的外部环境。
③知识管理有助于物流企业隐性知识的显性化。员工的隐性知识是物流企业的重要资产，如果物流企业不能将员工的隐性知识显性化，就无法将知识保留在企业内部，一旦员工离职，企业将失去员工的隐性知识。通过知识管理，物流企业能够将员工的隐性知识显性化，将知识保留在企业，支持企业后续发展。
④知识管理有助于物流企业改善业务流程。基于知识管理，企业能够开展组织学习，企业员工的知识水平和职业能力都将得以提升，能够更好地把握业务流程的作业场景、设施设备及信息系统。除此之外，知识管理能够为员工系统化分析业务流程、规范化落实业务流程及知识化改善业务流程提供数据、信息及知识支持。
⑤知识管理有助于物流企业进行业务创新。物流企业通过融合创新、跨界创新，能够提升自身的竞争能力。由于物流业务的复杂度日益增加，创新已不再依赖某一点的顿悟，而是需要对各类知识的获取、消化及吸收，在此基础上方可完成。通过知识管理，企业能够更好地洞察市场机会和外部威胁，能够更客观地评价自身优势和劣势，综合分析问题，完成业务创新。
2.2 物流企业开展知识管理的可行性
知识管理是一个复杂的系统工程，涉及知识工程、学习型组织、组织学习、信息通信技术等诸多领域的知识，物流企业只有具备这些条件，才能开展知识管理。下面对物流企业开展知识管理的可行性进行分析。
①知识管理理论体系支持物流企业开展知识管理。知识管理不是孤立存在的，其与学习型组织、组织学习、知识工程、信息通信技术等多学科知识相互交叉、相辅相成。知识管理经过多年发展，逐步厘清了与各学科之间的关系，理论体系已较为成熟，在许多领域均获得了成功实践，这为物流企业开展知识管理提供了理论支撑。
②人文环境支持物流企业开展知识管理。知识管理是围绕知识开展的，这对企业员工的文化素质和业务素养提出了较高要求。改革开放40 多年来，我国在高等教育方面取得骄人成绩，为国民经济各个领域培养了大量人才，也为物流企业输送了丰富的各类专业人才，这为企业开展知识管理创造了人文环境。
③知识资源支持物流企业开展知识管理。随着知识经济的发展，物流企业在经营管理领域已经积累了海量的系统化知识资源，覆盖了营销管理、成本管理、运输管理、仓储管理、供应链管理等物流管理的各个细分领域，为物流企业开展组织学习提供了丰富的专业知识内容。除此之外，物流企业可以对企业的组织记忆进行分析，让组织记忆融入企业的知识资源体系，以便员工更好地吸纳企业以往的经验教训。
④信息通信技术支持物流企业开展知识管理。互联网、移动互联网、云计算、大数据、人工智能等信息通信技术已取得令人瞩目的成绩，并获得广泛应用，这为知识管理提供了信息化技术支撑。物流企业可以开发本企业的知识管理信息系统，并与业务系统进行集成，便于员工在开展业务活动时及时获得知识支持，从而实现业务过程的知识化。
⑤学习型组织支持物流企业开展知识管理。为适应日益复杂的市场环境，物流企业期望将自身打造成为学习型组织。物流业务运作依赖业务协同和开放共享，这为物流企业向学习型组织转变奠定了基础。物流企业可以利用学习型组织的优势开展知识管理，更好地吸收所需知识，增强员工的创造性思维能力。
⑥组织学习支持物流企业开展知识管理。通过组织学习，物流企业员工可以更好地掌握业务知识和组织记忆，提升市场竞争能力。组织学习与知识管理的目标是一致的，二者相辅相成，物流企业开展组织学习本身就是知识管理的重要一环。
明确规范的流程可以帮助物流企业更好地开展知识管理。借鉴知识管理的通用流程，可将物流企业知识管理的流程划分为4 个主要阶段，即知识构建阶段、知识保有阶段、知识动员阶段及知识利用阶段。知识管理流程的4 个阶段应呈现螺旋式上升的趋势，以支持知识管理的开展。
①知识构建阶段。在知识构建阶段，物流企业将实现知识的创造与获取。物流企业可以采用SECI 知识创造模型，将难以沟通和共享的隐性知识转换为易于沟通和共享的显性知识，同时，从企业内外部获取各类数据、信息及知识。除此之外，物流企业应对企业记忆进行分析和保存。组织记忆中的经验教训是企业的宝贵财富，既阐释了企业的发展历程，也从经验视角论证了企业的未来之路。物流企业应根据需要持续学习和改进、更新或修订知识内容，进而决定是继续持有、保留还是剥离某些知识。
②知识保有阶段。在知识保有阶段，物流企业将获取的各类知识分门别类地存储在企业内部。在信息通信技术的支持下，知识存储应采用数字化形式，为后续对知识的操作提供便利。在知识存储方式上，知识库已有数十年历史，应用相对成熟，而知识图谱刚刚兴起，应用更为高效，是未来的发展方向。
③知识动员阶段。在知识动员阶段，物流企业突破单个企业知识管理的界限，覆盖物流服务供应链上下游，实现知识在物流企业内部及外部的共享与转移。知识动员可围绕物流企业的业务流程和管理职能开展，将知识转移到需求点，实现知识内容与知识需求的更好匹配。
④知识利用阶段。在知识利用阶段，物流企业能够有效使用与应用知识，开展业务运作和业务创新。物流企业利用知识，完善业务流程、降低成本及提高服务质量，更好地满足客户当前的物流需求。物流企业融合企业内外部知识及组织记忆，研发创新业务，更好地满足客户潜在的物流需求。
4.1 构建物流企业知识体系
物流企业知识体系涉及两个方面的知识，即通用知识和组织记忆。通用知识包括第三方物流、仓储管理、运输管理、物流信息管理、顾客关系管理以及特定行业物流管理。组织记忆是存储箱，功能是识别、保存和提供有价值的经验教训与最佳实践，具体包括知识库、案例库、最佳实践库和历史档案等。经验教训和最佳实践是同一枚硬币的两面，代表组织在试错经验中累积的结果和知识。经验教训被保存在组织记忆中以供未来访问和利用。组织学习的一个重要先决条件是，员工必须意识到经验教训的存在，积极寻求经验教训并从中学习。知识体系不是一成不变的，而是伴随着物流企业的发展，不断丰富和完善。
4.2 打造学习型组织
学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。物流企业应将自身打造成为学习型组织，获取持续学习的能力，更好地从知识管理过程中汲取外部知识，将企业内部的隐性知识显性化，进而创造适合企业发展的知识。学习型组织的打造，将为物流企业创造良性、共享的企业文化，能够充分挖掘员工的潜能，从而提升企业的竞争能力，支持企业可持续发展。
4.3 开展组织学习
组织学习是构建物流企业持久竞争力的重要过程。通过组织学习，可以生成新知识，并将其嵌入物流企业的业务流程、程序和规则，帮助物流企业持续改进实践和绩效。为有效开展组织学习，物流企业需赢得管理层的支持，鼓励员工参与，并将隐性知识转化为显性知识。依据学习深度，可以将组织学习分为3 种模式，即单环学习、双环学习及三环学习。单环学习是一种适应式学习过程，侧重于对照现有规则和规范追踪和纠正错误，不质疑也不改变系统基本值。双环学习是一种反思式、生成式学习过程，组织在此过程中重新评估和修订整个组织的基本标准、政策、程序和目标，从而实现持续学习和演变。三环学习是一种变革式、创造式学习过程，带来新流程和新方法，从而让双环学习和单环学习成为可能，也就是让企业学会学习。物流企业应将组织学习与知识管理相结合，并根据自身条件，决定采用哪种学习模式。
4.4 建立知识管理信息系统
随着我国一系列数字化战略的实施，信息通信技术对知识管理的革命性影响进一步凸显。面对数字化转型的“互联网+”时代，以互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术推动知识管理领域的智能化发展，为知识管理提供了动力与支撑。为发挥信息的效率效应和协同效应，物流企业可以建立知识管理信息系统。通过知识管理信息系统，物流企业可以在组织学习中推广在线学习、协同学习，提升学习效果。在知识管理信息系统建设中，为避免出现“共享难、整合难、重构难”等痛点问题，物流企业应基于云计算平台建设知识管理信息系统。
4.5 评价知识管理水平
知识管理水平评价是物流企业开展知识管理的重要一环，有助于物流企业把握知识管理状况并发现知识管理中存在的问题，为知识管理持续改进指明方向。知识管理水平评价应围绕知识管理目标，综合采用过程性评价和结果性评价两种方式，并定期开展。为客观开展水平评价，物流企业需要编制科学的知识管理水平评价指标体系，如知识体系完备程度、知识共享水平、组织记忆更新率等。由于知识管理是螺旋式上升的，因此，评价指标体系也应与时俱进，伴随着企业的发展而逐步完善。
4.6 采用PDCA 循环管理法提升知识管理绩效
知识管理不是一蹴而就的，需要持续开展，实现螺旋式上升。PDCA 循环管理法是一个成熟的持续管理提升方法，在各个领域均有广泛的应用，同样适用于知识管理绩效的提升。知识管理PDCA 循环由4 个阶段组成。在P-计划阶段，物流企业可以分析知识管理的现状，找出问题，制定知识管理改进措施和计划。在D-执行阶段，物流企业实施知识管理改进计划，确保工作能够按计划进度开展。在C-检查阶段，物流企业根据措施计划的要求，检查、验证改进计划执行的结果，查看是否达到预期效果，并进行总结分析。在A-处理阶段，物流企业将已被证明的有效措施进行标准化，以便后续执行和推广，并将尚未解决的问题遗留到下一个循环予以解决。
知识管理对物流企业具有积极作用。物流企业开展知识管理，可以显著增强协调能力，在战略决策、业务创新、客户服务、业务运作等方面获得显著收益。当然，知识管理绝非一蹴而就，需要物流企业持之以恒，保持共享开放的态度，激发员工学习的积极性，制定相应的激励政策，并通过PDCA 循环持续改进，只有这样才能取得良好效果。放眼经济的全球化和社会分工的精细化，竞争已不再局限于企业层面，而是体现在产业链和供应链层面。未来，知识管理必将突破企业边界，围绕产业链和供应链，并具有更多的社会属性，这将是知识管理下一步的研究方向之一。
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