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丘向伟
（北京急救中心，北京 100031）
院前急救是指急救人员在院外对急危重症、严重创伤和遭遇各种意外的患者进行及时抢救的医疗过程，具有社会性强、随机性强、时间紧急、流动性大、无法预知等特点[1]。随着现代社会环境和人类活动的变化，突发意外、伤害事件逐年增多，院前急救是现代医疗体系的第一站，起着关键性作用，院前急救人员由于其职业性质和工作环境特殊，长期处于高压力、高负荷的应急状态，极易产生不良情绪，从而导致职业倦怠[2]。职业倦怠是指由于个体长时间处于繁忙重复的工作状态而遭受较大的心理、身体及社交等各种压力，导致身心精力过度消耗而出现的耗竭状态，是个体不能行之有效地缓解工作中各方面压力而形成的疲倦、焦虑及抑郁等负面情绪[3]。随着新冠肺炎疫情暴发，院前急救人员的工作压力呈现爆发式增长，职业倦怠也呈增加趋势。本文就新形势下院前急救人员产生职业倦怠的原因进行分析，并提出相应改进措施。
职业倦怠会对院前急救人员的情绪和身体产生不良影响，情绪方面主要表现为心情低落，没有工作干劲，失去热情，对周围发生的事情没有兴趣；
身体方面则表现为食欲不振，失眠，抵抗力弱，严重者会出现功能性肠胃病等。研究表明，职业倦怠会导致去人格化，使院前急救人员厌恶当前工作，工作效率降低，工作质量下降，对待人际关系冷漠，拒绝合作，容易暴躁，进而与他人关系恶化，严重者还会与人产生矛盾和冲突。职业倦怠会导致院前急救人员无法从工作中获得满足感和成就感，对工作内容、环境产生不满情绪，这些都会导致离职率升高。在工作中没有热情、状态低迷，也会反映在与其接触最多的患者身上，从而使患者满意度降低。患者满意度降低，投诉率升高，进而导致院前急救人员工作热情进一步降低，使离职可能性进一步增加。
2.1 疫情仍然存在，院前急救人员职业倦怠持续增加
院前急救人员身处抗疫最前线，承担正常急救和疫情防控的双重责任，每天不仅要穿上厚重的防护服高强度工作，还随时面临被感染的风险，承受着巨大的心理压力。在这种环境下，一部分急救人员会出现创伤后应急障碍。创伤后应急障碍（PTSD）是指因灾难性或威胁性的生活事件，造成个体持续存在延迟出现的一种精神障碍。已有研究表明，PTSD与职业倦怠具有显著相关性[4]，当急救人员接触了疑似（或确诊）新冠肺炎患者或其家属时，容易产生心理压力，增加出现PTSD的可能性。目前，新冠肺炎疫情已得到控制，但仍存在，急救人员长期处于备战状态，PTSD发生率明显升高，出现职业倦怠的可能性增加，进而使离职率显著升高[5]。
2.2 制度不完善，职称晋升难度大
我国院前急救起步晚，发展慢，相关制度不完善，院前急救人员个人发展存在不确定性。院前急救人员职称晋升方式与院内医生相同，但院前急救工作特殊，主要以院前抢救、对症处理为主，工作过程缺乏完整性，急救人员科研能力普遍较弱，缺少科研数据和科研课题，这导致院前急救人员难以像院内医生一样发表有深度的科研论文，在职称晋升中不占优势，而由于急救中心是事业单位，不同级别岗位工资标准不同，岗位工资、绩效工资均与急救人员的职称挂钩，职称晋升困难，待遇低，这些都影响了急救人员的工作热情和积极性[6]。一部分院前急救人员为突破发展瓶颈，实现个人价值、提升薪酬待遇，工作一段时间后，便选择调入或考入大型综合性医院，而院前急救队伍不稳定，也是急救人员产生职业倦怠的原因。
2.3 受社会舆论影响，医患冲突时有发生
当今社会信息传播迅速，有话题的视频在网络上能够快速传播，很容易成为热点。医患关系一直是社会关注的热点，院前急救因其特殊性，受多方面因素影响较大，大多数患者不了解院前急救流程，若院前急救人员在抢救过程中，没有满足患者及其家属的需求，很容易引起其不满，通过网络发布片面的视频，相关媒体为了引发关注，采取夸大手法，很容易让大众在没有了解真实情况下被误导，对急救人员进行言语攻击，严重的会在网络上“人肉”相关急救人员，影响其正常生活[7]。媒体追逐新闻热点的属性，会导致一段时间内医患纠纷报道集中出现，这种连续的新闻报道，加深了大众对于院前急救人员的负面印象，即使有澄清报道，一部分人仍会对急救人员形成不良印象，日后就医时也会因微小的事情引发医患矛盾。急救人员长期处于紧张的工作环境，精神得不到放松，很容易身心疲惫，产生职业倦怠。
2.4 院前救治难度大，工作流程仍需完善
急救人员面对急危重症患者，尤其是重症患者死亡时，常会出现有心无力的情况。第一时间正确抢救患者，可以有效降低患者死亡率，而当前急救工作流程仍有改进空间。同时，急救车的硬件设备与医院系统不兼容，不能及时上传患者信息，院前、院内沟通不畅，患者到达医院前，院内医生无法了解患者病情，只能在其到达医院后再分配具体救治科室，而这些都可能导致错失黄金救援时间[8]。面对急危重症患者救治，缺少高效、快速的信息化沟通机制，增加了急救人员的工作压力，使其产生职业倦怠。
3.1 进行合理有效心理干预，避免急救人员出现创伤后应急障碍
单位管理部门应重视院前急救人员的心理状况，定期开展心理知识讲座，针对急救人员因疫情产生的心理问题进行疏导，提供可行性建议[9]。此外，可根据实际情况成立心理咨询机构，对有需要的院前急救人员进行心理疏导，让急救人员了解自己的心理状况，保持积极的心态，提高应对职业倦怠的能力；
定期开展心理健康测评，筛选职业倦怠高风险人群，为其提供心理咨询服务，完善后疫情时代心理服务支持系统，降低职业倦怠发生率[2]；
举办丰富多彩的活动，扩大急救人员视野，丰富急救人员的生活，使其放松身心[10]；
鼓励急救人员进行体育锻炼，如打羽毛球、打乒乓球、游泳等，增强体质，提高适应能力，更好地开展急救工作。
3.2 完善急救工作制度，建立合理的职称晋升渠道
设立院前急救专业职称系列，使院前急救专业具有独立的初、中、高级职称系列，结合院前急救工作实际，制定院前急救专业评审标准[11]；
适当提高岗位设置比例，提高中、高级职称人员比例，增加院前急救人员评优晋升的可能性。考虑到岗位的特殊性，在院前急救人员职称晋升时予以政策倾斜，如缩短晋升周期，减少论文等硬性要求，将救治能力、对急危重症患者的处理能力、院前抢救成功率、出车次数、服务对象满意度等纳入考核内容，改变院前急救人员职称评定现状。对参与重大应急公共卫生事件的院前急救人员，如在新冠肺炎疫情期间，对参与抗疫的急救人员，在职称评审时，给予政策倾斜。通过以上措施，提高院前急救人员工作积极性，稳定院前急救队伍。
3.3 加大社会和单位支持力度，使医患关系更加和谐
社会支持能缓解工作压力与职业倦怠，院前急救人员获得社会支持能明显减轻其职业倦怠。严厉打击涉医违法犯罪，完善医疗纠纷化解机制，维护正常医疗秩序[12]。面对医患冲突，务必公正公平、依法依规处置，通过多种渠道正面报道，不歪曲事实、捏造或肆意放大[13]。政府部门应不断完善医疗纠纷评估制度，保证评估结论公开、公正和透明，进而减少医疗纠纷，使急救工作有序开展。通过发放急救手册、组织公益讲座等方式进行急救知识普及，使群众对院前急救工作有所了解，改善医患关系，提高急救人员社会认同，增强其职业荣誉感[14]。单位管理部门应高度重视院前急救人员职业倦怠问题，为其提供良好的工作环境，对其工作给予认可和积极评价，调动急救人员工作积极性，提高急救人员工作满意度。同时，完善应急管理机制、传染病防治体系，在面对新发传染病时，为急救人员提供有效防护措施，最大限度降低急救人员感染风险。院前急救工作强度大，应合理配置人力资源，进行规范化管理，降低急救人员工作强度，合理排班，把急救人员的工作量控制在可接受范围，避免超负荷工作。
3.4 加强专业技能和沟通技巧培训
组织院前急救人员参加规范化培训和综合性急救演练，提升院前急救技能及突发事件处理能力，选派优秀急救人员外出进修学习新技术、新知识，开阔视野，提高业务水平。丰富训练形式，增加训练项目，采取灵活多样的考核方式，提高急救人员专业技能水平，科学制订培训计划，完善培训内容，增强培训效果，建立专业的急救医疗队伍，提高急救医疗水平。除了组织专业技能培训外，还定期组织沟通技巧培训，提高急救人员沟通及语言表达能力，与患者有效沟通，使患者理解和接受院前急救服务。急救人员掌握急救知识、技能和沟通技巧，在工作中打有把握之仗，对于减轻职业倦怠十分重要。
3.5 利用5G技术，减轻急救人员工作压力
5G，即第五代移动通信技术，具有高速率、低时延、广泛连接的特点，数据传输速率最高可达10 Gbit/s，真正实现万物互联[15]。院前急救对时效性要求很高，对于急危重症患者来说“时间就是生命”，可在救护车上安装5G系统，实现急救人员、救护车、调度系统资源共享，调度系统第一时间派车，救护车到达现场后，快速上传患者生命体征相关数据，做到“上车即入院”，抢先建立绿色通道，让急诊科医生迅速制订急救预案、做好术前准备，患者一入院就能够立即抢救。针对重症患者，可请院内多学科专家会诊，提前制订抢救方案，保证患者得到及时救治，提升院前急救人员救治能力。还可将5G技术应用在其他方面，如利用5G技术将患者的病历，院前急救、院内就诊、院后康复数据相联系，对之后患者就医都有很大帮助；
利用5G技术的语音识别功能记录急救人员救治情况，减轻其工作量；
基于5G技术的智能急救App可按照急救程序划分工作任务，还可用线上线下结合的方式为患者提供咨询服务，满足患者需求。以上功能都能让急救人员有更多时间抢救患者，缓解医患矛盾，为急救工作持续开展注入新的动力。
院前急救人员职业倦怠是一个需要重视的问题，关系到急救工作质量和工作效率，对急救人员抢救能力有重要影响。应提高对急救人员职业倦怠的重视程度，为其提供良好的工作环境，完善急救相关法律法规，提高急救人员待遇，减轻急救人员职业倦怠，稳定院前急救队伍，促进我国急救事业发展。
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