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朱晓慧 朱玉洁
随着公立医院的高质量发展，人民群众对医院的要求和期待也随之提高，老百姓在追求精益求精的医疗技术同时，对医院服务流程、态度、模式，甚至医务人员的基本素质，都提出了非常高的要求。患者就医，不仅满足于治愈疾病，更能体验到被关心、被体贴、被尊重的人性化服务，这才是人文医院的建设目标。人文医院，是在具有规范的经营模式和强劲的综合实力基础上，弘扬人文精神，营造人文氛围，激发职工人文道德关爱，这是运用人文关怀缓解患者痛苦、建立和谐医患关系的医院新发展模式[1]。近年来，南京市中医院创新推出“无感支付”的缴费方式，改善患者就医体验，对推进人文医院建设进行了有益探索。
2020 年12 月，国家卫健委印发的《关于深入推进“互联网+医疗健康”“五个一”服务行动的通知》一文中提到，医药机构通过与医保、商保、银联、第三方支付机构合作，共享就医数据、参保数据、支付结算数据等为患者提供多种在线支付方式，拓宽在线支付渠道，改善支付方式、优化结算模式，从根本上解决支付堵点问题[2]。2021 年，国务院办公厅又发文提出，优化医疗机构线上线下支付流程，完善结算模式，加快推动先诊疗后结算或者一站式缴费改革试点工作，提升患者就医体验[3]。近年来，江苏省针对“医疗付费一件事”出台政策文件，提出相应要求。大力推进医保电子凭证使用，线上线下多渠道提供医保服务，成为重要的民生实事举措。
随着人民生活水平的提高和健康意识的增强，人民对健康的需求日益多层次和多样化，对诊疗环境和服务技术的期望也不断提升，就诊需求已不再满足于医疗结果，更注重体验全过程的医疗服务和全方位开展的健康服务。这就迫使医院发展既要有“精度”，做到精益求精和精准诊疗的同时，又要有“温度”，实现同理式沟通、温暖式交流和人文关怀，为患者打造新时代人文医院[4]。2021 年6 月出台的《关于推动公立医院高质量发展的意见（国办发〔2021〕18 号）》指出[5]：“打造国家级和省级高水平医院构建公立医院高质量发展新体系”“改革人事管理制度及医保支付方式激活公立医院高质量发展新动力，强化患者需求导向及关心关爱医务人员建设公立医院高质量发展新文化”。医院高质量发展离不开人文精神的引领，“敬业、仁爱、求实、创新”是南京市中医院的院训，医院建设和管理要在敬畏生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆的人文理念下进行，以体现“患者利益至上”的核心价值观。医院践行人文精神的出发点和落脚点必须以患者为中心，先在理念中体现，再落实到行动，最终才能渗透进工作的每一环节和每一细节[6]。
“无感支付”一词最早应用在交通行业，是指高速公路收费点免刷卡不停车付费业务，给汽车行驶带来节约时间的方便快捷。在医疗系统，南京市中医院在江苏省内首次引入“无感支付”理念，全新自主开发了基于南京市政府为民办实事的“我的南京”APP 的“无感支付”缴费方式，以期缓解患者看病难看病时间长的问题。“无感支付”的设计是基于患者的社会信用，在就诊挂号之前，通过“我的南京”APP 进行信用评分，合格者可进入享受本项便利就诊服务。在医院应用无感支付，不同于诊间支付，真正实现患者在“毫无感觉”的情况下完成缴费，并顺利开始下一步检查、治疗或者取药环节。患者既能感受到被重视和尊重，也能享受到高科技带来的轻松与愉悦。通过改造与优化就诊流程，患者能切身体验医院的人文关怀，医生也能将节约下来的缴费时间用于患者的健康宣教，从而建立和谐的医患关系。
3.1 简化支付流程,提升服务水平
传统支付流程是先缴费后就诊，虽然医院一般都开通了自助缴费机、移动支付等服务，但患者还是会在就医过程中因不同的缴费项目来回排队缴费，浪费了大量的时间和精力，就诊效率低下。患者以往到医院的诊疗流程：患者进入医院——人工窗口或者自助机挂号——到候诊区报道——医生看诊并开具检查单——人工窗口或者自助机缴费——检验检查科室进行检查——检查结果给医生并开药——再进行缴费——药房取药。进行“无感支付”改进后的流程：患者在家中手机端挂号——到医院后直接候诊区报道——医生看诊后开具检查单并确认缴费——检查科室进行检查——检查结果给医生并开药确认缴费——药房取药。
充分利用信息技术提升医院现代化服务水平，是人文医院建设的重要内容，是缓解医患关系的重要手段。从就医流程来看，无感支付至少减免了患者3 次排队缴费的过程，患者在医疗机构经常因为不熟悉流程和地理位置而耗费大量的精力时间，通过优化支付这一个流程，其实是减少了患者就医的3 个环节，大大缩短了患者在医院就诊的时间，化解了患者因长时间排队产生的烦躁情绪，同时也减少人员聚集，符合医院防控的要求，是提升医院现代化服务水平的有力体现。
3.2 改善就医感受，落实人文关怀
“患者无法专业评价治疗水平，但会切身感受医务人员的服务态度并与人分享”无感支付的创新就在于全方位围绕患者就医感受设计[7]。主要体现在全程无须掏出手机或医保卡进行支付，给医生患者带来十分友好的体验感。无感支付缓解患者“环节焦虑”和“排队焦虑”，给患者轻松的就诊体验，使患者切身感受到缩短无效排队时间。我们对比了三种缴费方式的用时长度：一是普通的人工窗口缴费，一般情况下需要20～30 min 的排队缴费。第二种是手机支付或者自助缴费机进行刷卡支付，一般时长需要3～4 min。第三种是无感支付，医生点击确认付款后0 s 支付完成。
同时，无感支付做到明明白白消费。医生在做完诊查、开具检查检验项目之后，系统自动核算费用，医生告知患者后，在电脑端点击确认即可收费，患者绑定的手机端即时收到一条扣费的短信，做到“明明白白消费”。患者就诊结束离院后，可以通过“我的南京”APP、微信小程序等渠道进行自费部分的还款，并且可以实时查看医疗账单和电子票据等信息。
最后，考虑到医院就诊的老年人和不熟悉智能手机业务的患者，在整个就诊过程中患者无需手机端操作，只要在我的南京APP 挂号后，之后全程不用拿出手机，对于老年人群特别友好。
南京市中医院新推出的“无感支付”便民服务，不仅支持医保患者费用支付，也支持自费患者或医保支付以外需要自费部分的缴费。这一支付无须使用现金或信用卡，而是由“我的南京”APP 认证的银行进行信用托底，也就是由银行先行垫付，确保医院资金及时到账。
3.3 重视人文管理，优化医院形象
医院最好的名片是拥有良好的人文氛围，这对内外都兼具宣传性和塑造性[8]。医院也是据此实行门诊流程再造工作，为实现患者全方位体验温馨的人文氛围提效助力。在项目实施前期的调研过程中，项目组成员走访了国内多家医院，考察了几种诊间支付方式，包括有预付现金储值在就诊卡、医保卡读卡支付、收费系统二维码扫码缴费等，患者和医生的接受度都不太高。尤其是医生，在门诊工作站要加装储值卡读卡器或者医保卡读卡器，医生问诊完成后要进行读卡才能缴费完成，手续比较繁杂，医生的体验感不良。现金储值对患者来说，有可能占用或者积压一部分资金在就诊卡中，对不常就医的患者来说是个无法预期的资金损失。
人文医院建设中，对员工的人文关怀与人文管理也是重要的组成部分。本项目实施过程中，重视医生的体验感也是重要的考察内容，一方面，选择合适的模式给医生简洁的处理流程，使医生对无感支付的接受程度提高。医生在诊治疾病的过程中，不需要像收费窗口一样用读卡器插卡读取患者的医保卡或者就诊卡信息，仅仅是在开完检查项目之后电脑屏幕的门诊电子病历系统出现一个弹框，点击即可确认收费。这一举措不仅改善财务科窗口收费流程，同时缓解就诊高峰期的窗口排队状况，从而一定程度上解决门诊支付时间过长等问题。
最重要的，选择此种模式契合政府建设社会信用体系、改善医疗环境的需求，是一种新的就诊模式，得到南京市卫健委、南京市医保局、南京市发改委等相关部门的支持与肯定，荣获“新华信用杯”全国优秀案例，获得新闻媒体、政府网站等多渠道、多形式宣传，树立医院良好社会形象，人民满意度也与日俱增。
4.1 党建引领，统一认识，浓厚氛围
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央始终坚持把人民健康放在优先发展的战略位置，坚持“人民至上、生命至上”理念，把人民群众的生命安全与身体健康放在第一位。人文医院的建设不同与硬件设施的提高，不只是建造富丽堂皇的楼宇、挂上人文字画、摆上现代化仪器那么简单，而是一种体现内涵建设水平的根植于心、外化于行的文化自觉[9]。坚持党建引领，党政同责，齐抓共管，重视人文医院建设，将人文建设融入到一线实务中。党员领导干部要发挥率先带头作用，学习优秀管理经验，创新管理模式，深入一线调研，明确突出共性的问题深入剖析，对改进措施把握关键方向。人文医院服务水平的提高离不开医院文化底蕴的支撑，经营管理能力的增强离不开党组织领导的正确引领。坚持党组织领导，坚持人文信仰，需要党组织领导发挥榜样作用。人文医院建设的核心是“以人为本”，在增加人、财、物提升医院硬环境建设的基础上，提升职工的文化感知力，将规章制度与文化理念的有效衔接，强化团队合作意识，营造和谐工作，促进职工思想进步、行为改变。塑造医务人员“以人为本”“尊重生命”的人文精神，打造“有温度”的医疗服务体系、从而构建健康、和谐、互信的医患关系。在党建引领下开展流程改造，体现人文关怀，践行公益性质，树立医院形象。
4.2 关注需求，转变理念，谋求跨越
科技创新突飞猛进，医疗技术更新迭代。面对一栋栋新起的医院大楼，面对日益严峻的防控要求，面对各种面部识别、自助挂号缴费机、自动发药机等高科技设备引进与使用，患者入院可能更多的是接触冰冷的仪器、繁琐的流程与医务人员的冷面，他们对轻松看病的诉求却从来没有改变，甚至比以往更追求贴心的呵护和人文的关怀。现如今，有些患者还会提前通过网络等方式了解疾病信息，这就需要医生以更耐心的方式与患者沟通，建立信任。往返科室次数、支付排队等待时间都会影响患者的满意度评价[10]。对照不断变化的外界环境，关注和研判患者诉求，持之以恒的以患者为中心提升服务质量和管理水平是人文医院的核心要务。打造精细化服务，秉持人文关怀理念，深入了解患者的期望与现实落差的根本原因。坚持以人为本，落实落细岗位职责与工作目标，分解计划和任务，加强制度管理，提升全院医务人员执行力[11]。促进人文各项措施落地通过将各类优质服务和公益活动流程化、规范化、品牌化，医院全方位回应群众的健康诉求，弥补医疗服务中人文关怀所缺失的环节，对于改善医疗服务、促进医患和谐有着重要的推动作用。
4.3 珍惜机遇，总结经验，持续改进
门急诊的服务质量在评价医院管理水平与技术实力方面有着至关重要的份量。随着公立医院门诊管理体制与运营机制的改革和发展，门诊管理理念与服务模式发生了根本性转变，从过去对患者疾病的单纯诊疗服务转变为对患者疾病-生理-心理-家庭-社会的服务模式，在诊疗过程中注入全项、全程、全队、全家、全社会服务的医学人文关怀和服务元素[12]。人文医院的建设要紧跟国家政策，把社会信用体系建设与惠民便民充分融合，使广大市民真正感受到良好的信用也是一笔无形的宝贵的财富，可以带来实实在在的便利和优惠。积极推进“互联网+医疗健康”就医新模式，不断创新服务理念和服务模式，开展线上线下多种渠道自助服务，让“信息多跑路、患者少跑腿”。学习借鉴兄弟医院丰富经验与有力措施，进一步拓宽“无感支付”应用场景，逐步覆盖住院患者、线上就诊患者等人群。将“以患者为中心”作为服务宗旨，坚持“领导围着员工转、后勤围着临床转、全院围着患者转”的“三转”理念，深入落实“一线工作法”，全面实施目标质量评价，推进精细化质量管理，加强人文医院建设，给患者带来更好的就诊体验[13-14]。
医院回归人文、回归尊重生命是医疗改革成功的标志。医学人文要落地，要求医院实现人性化、科学化管理，以人为本，关注人的情感与需要，把人作为管理的核心。人文医院的建设不仅关注患者满意度，同时要注重职工满意度。通过提高职工满意才能更好地实现对患者的人文关怀。医院在提供有温度的服务、有高度的技术、有深度的文化实践行动中，不断提升人文内涵，塑造医疗服务特色品牌，为实现医院高质量发展添砖加瓦。“以人民为中心”的医院发展理念，与习近平新时代中国特色社会主义思想一脉相承，也是实现健康中国战略的重要举措。让医改回归人文，实现基础设施、医疗技术和人文关怀相统一，最终推动人的全面发展，实现发展成果更多、更公平地惠及全体人民的美好愿景。
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