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闫 娇
(内蒙古鸿德文理学院，内蒙古 呼和浩特 010010)
高校图书馆是高等院校的文献情报中心，它覆盖学科范围广，功能丰富，担负着为学校教学和科研服务的双重任务，是培养人才和开展科研的重要基地之一。随着科学技术的进步和社会的发展，高校图书馆摆脱了传统的服务工作模式，逐步走向自动化、网络化、信息化和数字化。图书馆员传统的服务方式已经跟不上新时代读者的信息需求。在这么一个新的背景下，高校图书馆要把提升图书馆员的服务能力定为图书馆的首要任务，争取建设一支能为读者提供现代化信息服务的高能力、高素质馆员队伍，从而促进图书馆的建设和发展。
高校图书馆员是图书馆服务的实施者，其服务能力直接体现了图书馆的服务水平。然而目前图书馆员的服务还存在一定的问题：①不能为读者提供专业的信息服务。高校图书馆存在一个普遍的现象：馆员结构复杂，水平参差不齐；
学历偏低，职称结构不合理；
图书专业毕业的馆员更是少之甚少。这些馆员大多不懂专业知识，再加上图书馆的不重视不培训，导致图书馆员不能为读者提供专业的文献信息服务。②馆员的综合素质偏低，服务意识淡薄，服务态度消极，没有上进心，不能主动地为读者提供服务，降低了读者对图书馆的满意度，严重影响了图书馆的服务水平。③馆员的计算机技术水平低，且不懂网络，只会最基础的计算机操作，基本属于“机盲”“网盲”，所以图书馆员为读者提供的技术服务比较单薄，无形中影响了图书馆的发展。④大部分馆员学历较低，没有掌握一门外语，在涉及外文文献时，馆员无从下手，无法为读者提供服务。总之，目前图书馆员的现状难以满足读者的现代化信息服务需求，不能为读者提供专业、精准的个性化服务，更无法完成学校教学与科研的任务，严重阻碍了图书馆的发展。
馆员是连接图书馆与读者的媒介，其服务能力是图书馆服务质量的直接体现。高校图书馆的服务对象主要是学生、教师和科研人员，他们的知识水平较高，专业性较强，所以对图书馆的服务要求也相对较高。尤其在网络时代，现代技术在图书馆的应用给高校图书馆的服务模式带来了全新的变化。在这种特殊时期，馆员要具备一定的能力才能为读者提供满意的服务。
2.1 专业能力
高校图书馆是学校的文献信息中心，馆员承担着文献采集、分类、编目、检索、传播的任务，这些工作都离不开图书馆的专业知识，所以图书馆的专业基础知识和专业技能是图书馆员需要掌握的最基本的专业能力，它是开展其他服务的基础条件。尤其在这个网络技术和计算机技术快速发展的时代，高校图书馆把图书馆的传统技术和现代技术紧密结合在一起，这无疑对馆员来说是一个新的挑战。所以作为一名高校图书馆员，首先要精通图书馆的基础理论知识、基本的工作方法和技能，还要积极努力学习图书馆界的新知识、新理念、新技能，以此来提高自己的专业知识水平，从而提高自己的专业服务能力。
2.2 信息获取能力
高校图书馆员被称之为“信息导航员”，这就要求馆员要具备较高的文献检索能力，能够快捷、准确地为读者提供他们所需要的文献信息。高校图书馆每年都会购买大量的纸质文献和电子资源进行馆藏建设。随着馆藏资源的不断丰富，文献检索技术的不断更新，读者在获取文献时难免会感觉无从下手，有时需要花很长的时间从大量的馆藏资源中获取自己所需要的文献。这时就需要图书馆员把分散片面的文献信息进行筛选、组织整理，然后推送给读者，真正起到“信息导航”的作用，为读者节约检索文献的时间。
2.3 沟通能力
高校图书馆每天都会接待很多不同信息需求的读者。图书馆员的每一句话，每一个表情都会影响到图书馆的形象及读者对图书馆的利用率。如果馆员与读者的沟通不恰当，不仅满足不了读者的信息需求，还有可能和读者发生矛盾，使读者对图书馆产生逆反心理，造成读者资源的流失。所以馆员不仅要有精湛的专业知识和熟练的检索技能,还要掌握与读者的沟通技巧。只有与读者进行恰当的交流与沟通，才能满足读者的个性化需求。因此，在为读者提供服务时，馆员应以尊重、热情、耐心的态度，专业、准确、简洁的语言与读者进行有效的沟通，帮助读者了解图书馆并使用图书馆。
2.4 计算机技术和网络技术的应用能力
在网络技术快速发展的时代，计算机成为图书馆工作必不可少的工具。它的使用，改变了图书馆传统的服务模式，比如说馆藏资源的存储与管理、信息检索与信息传递等。馆藏资源由原来单纯的纸质文献转变为纸质文献、电子资源、数字化资源并存的馆藏资源；
服务手段也不再局限于人工手动服务，而是向自动化、网络化转变；
信息获取与传递的方式也变得多样化。所以图书馆员必须掌握计算机技术和网络技术，这样才能适应网络时代图书馆的发展，才能更好地为读者提供服务。
2.5 外语能力
随着社会的快速发展，国际间的交流合作日益频繁，国内外图书馆交流的机会增加，不同语种的外文文献逐渐进入高校图书馆成为馆藏资源的重要组成部分。如果馆员不懂外语，那外文文献势必会得不到读者有效的利用。所以高校图书馆员要熟练地掌握一门外语，能够阅读和翻译一般外文文献，能够指导读者检索和获取外文文献，从而提高信息交流服务的准确率和外文文献的利用率。
图书馆员是图书馆服务的主要实施者。在高校图书馆快速发展的情况下，如果图书馆员的服务能力停滞不前，不仅会影响图书馆的整体服务质量还会阻碍图书馆的发展，最终影响学校的教学与科研。所以高校应该重视起来，给予图书馆一定的支持来帮助图书馆采取措施提高馆员的服务能力。
3.1 加强对馆员的培训
提升馆员服务能力最直接的方法就是不断地对馆员进行培训。培训是一项长期且繁重的任务。高校图书馆应该制定详细的培训方案，定期对馆员进行系统的培训。培训的方式要多样化，比如授课形式、讲座、实操等等。培训的内容要全面：①要加强馆员专业知识和专业技能的培训，专业知识和专业技能是图书馆员应该掌握的最基本的知识和技能。②要加强馆员网络知识和计算机技能的培训。目前图书馆的工作、馆员的服务都离不开网络和计算机，但是大部分馆员只会简单的计算机操作，所以图书馆急需对馆员进行这一方面的培训。③馆员的沟通能力与社交礼仪也需要引起图书馆的重视。毕竟馆员每天都要接触不同的读者，不会沟通、不懂礼仪都会影响到图书馆的服务水平。④图书馆还要加强馆员外语能力、政治素养、文化素养的培训。只有提高馆员的综合能力，馆员才能为读者提供更优质的服务。
3.2 鼓励馆员提高学历
目前，高校图书馆馆员的学历普遍偏低，本科学历的馆员居多，硕士学历的馆员比较少，博士学历的馆员基本没有，有些高校图书馆还有专科学历的馆员。所以高校图书馆要鼓励馆员提高学历。提高学历不单单是为了取得毕业证书，在高校全面、系统地学习专业知识，有利于优化馆员的知识结构，提升其研究能力。这样馆员的工作能力、服务能力也会随之提高。
3.3 完善读者服务制度
随着高校图书馆事业的发展，原有的读者服务制度已经不能完全满足读者对图书馆服务的需求。所以高校图书馆要不断地完善与健全读者服务制度。读者服务制度可以保证图书馆员在服务时有据可依、有章可循，同时规范和约束馆员的日常服务行为，改变以往懒散、随意的服务态度。读者服务制度一旦建立，就要保证其能够严格实施，让每一位馆员在制度范围内开展服务工作。
3.4 制定考核制度与奖惩制度
提高馆员服务能力最有效的方法就是定期对馆员的服务工作进行考核测评，并根据考核成绩的高低进行奖励与惩罚。科学的考核制度有助于激发馆员的竞争意识与上进心，从而激励馆员不断地学习来提高自身的服务能力。同时对馆员进行奖惩会刺激馆员的工作积极性，提高馆员的责任心与服务意识。所以高校图书馆要制定全面、科学的考核制度来对馆员进行考核，每次的考核结果计入个人业绩，最后与月末或年终奖惩挂钩。奖惩要公平且要真正落实到位，避免出现“考核成绩高低都一样”的结果。
3.5 支持馆员到其他高校图书馆参观考察
每所高校图书馆的建设规模与发展速度不一样。所以高校图书馆应该经常组织馆员到其他高校图书馆参观学习，来加强各图书馆之间的交流与合作。通过参观考察，馆员之间可以相互交流、学习，这样不仅可以增长知识、开阔视野还可以取长补短完善自己图书馆的服务工作。
图书馆事业的发展使得高校图书馆的工作发生了巨大的改变。图书馆的工作重心不再是馆藏资源建设，而是图书馆员能够快捷并准确地为读者提供个性化、多样化的信息服务。所以高校图书馆要不断地提高馆员服务能力，优化图书馆服务工作，这样才能满足读者的实际需求，才能不断地促进图书馆的发展。
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