酒店电脑系统出现故障时紧急应对计划

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　　定义

　　当酒店停电或机器设备、电脑设备出现故障，致使酒店电脑系统无法正常工作，酒店经营受到影响时的应对计划。

　　目的

　　确保酒店在电脑系统出现故障时，酒店仍能正常运作。

　　程序

　　it 部

　　1.  当电脑系统出现严重故障的时候，it 员工应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）

　　2.  it 员工利用备份电脑检查“在线备份”数据，来评估影响情况（比如：完整性和准确性）。如果备份有效，着手进行打印紧急报告。如果备份无效，使用前一天的备份数据打印紧急报告。

　　3.  紧急报告所需的内容如下：

　　a)  每日房态表（前台）

　　b)  住店客人姓名及房号（前台）

　　c)  客房部的房态报告，楼层主管和经理各持一个副本。

　　d)  目前的房态报告（预订部）

　　e)  预测房态报告（预订部）

　　f)  客人到达情况报告（预订部）

　　g)  住店客人姓名和房间号（预订部）

　　4.  it 员工将继续查明故障是硬件故障还是软件故障。

　　5.  如果是硬件故障

　　5.1   如果故障设备有备用设备，电脑房经理将根据情况决定：立即自行更换设备或者由设备供应商的工程师来更换、维修。目前，备用设备包括服务器、网络交换机、电脑和打印机等。

　　5.2   设备的故障硬件在更换、维修之后，测试并确认服务器、接口机和数据已经恢复正常

　　6.  如果是软件故障

　　6.1   找出最新、最完整的一份备份数据。电脑房经理将根据情况决定自行安装备份数据，修复损坏的数据；
或者配合相应供应商修复数据。

　　6.2   在安装备份数据之后，立即修复损坏的数据。然后运行测试、打印报表以确认系统恢复正常并且数据正确。

　　7.  数据修复后，确保所有硬件和软件运转正常，让总机通知各部门协调员系统已恢复正常。

　　8.  it 人员将提醒所有部门协调员确保所有信息/数据全部重新录入系统,以确保所有的一切都恢复正常。特别前台经理/工作人员必须确保所有手动记录数据是完全重新进入系统之后，前台方可做“check out”。

　　附录 1：

　　协调员如下：

　　1.  it 部：
it 经理/值班人员

　　2.  财务部：
财务总监/财务副总监

　　3.  前台：
前台经理/值班经理

　　4.  电话房：
主管/值班人员

　　5.  预订部：
预订部经理/主管

　　6    客房部：
行政管家/值班经理

　　7    餐饮部：
餐饮经理/值班经理/行政总厨

　　8    工程部：
工程部经理/值班经理

　　工程部

　　1.  由于停电或机器设备故障，使得酒店电脑系统停止工作，工程部值班人员应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）。

　　2.  如果酒店停电，工程部值班人员必须赶到配电室，并立即打电话咨询电力部门了解情况，将了解的实际情况报告工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机。

　　3.  如酒店机器设备发生故障，工程部值班人员应尽快联系设备供应商，进行维修。如果时间过长，应通报工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机

　　电话房

　　1.  一旦接到 it 员工或工程部员工通知的有关电脑系统出现故障的信息：

　　1.1   立即通知各部门协调员，提醒他们启动电脑系统紧急情况应急方案

　　1.2   从前台获得报表--- 了解住店客人信息，熟悉重要的数据比如vip 客人的姓名及离店日期

　　1.3   一旦受到客人开、关电话线的请求，应记录时间和客人姓名

　　1.4   根据前台提供的资料为客人提供查询、叫醒、留言等各项服务

　　1.5   所有电话/宽带上网费用将做手工记录。根据fcs 控制系统详细的电话信息以手工方式计算收费

　　（a）  填写杂项调整单（一式两联）。

　　（b）  详细记录并汇总住店客人电话明细，接到前台该房间退房通知时，马上将离店客人电话帐送前台收银处。

　　1.6   前台签收杂项调整单（白联），总机留下粉联，之后将报表汇总，附上收费单，以便财务审计对帐

　　1.7   同样的形式和程序适用于商业租户、订票中心和商务中心。一旦接到他们的请求，完整并准确的为他们提供手工计算的数额和详细的电话信息

　　2.  前台系统恢复正常后，立即通知相应的部门协调员

　　前台

　　1.  接到通知电脑系统出现故障，从 it 部门取得下列紧急报告

　　a)  当日所有离店客人账单（尽量将非当日离店客人账单也提前准备，防止客人提前离店造成阻碍）

　　b)  当日散客、团队预订报告

　　c)  当日离店客人报告

　　d)  当日房态报告

　　e)  住店客人名单:按房号、按姓确保将打印好的当日所有离店客人账单按房号放入其所属的文件夹内。

　　2.  紧急情况下的“check-out”程序

　　2.1   客人到前台退房，立即通知电话房和客房部

　　2.2   如客房服务员打电话通知前台，客房查有mini bar 消费，前台需详细记录消费金额、房号、姓名，填写mini bar 水单（需注明接到客房部电话的时间），并将消费金额手工登记填写在所属房间账单中(这个程序并不适用于客房服务员在客人离店后报mini bar 消费)

　　2.3   如有客人在各营业网点（餐厅、健康中心、总机、商务中心、商品部）消费需要挂房账时，均需采用手工单，并及时送达前台，由前台人员在单据右上角签字确认并注明接收时间，前台需留底单，同时审核在店客人报表确认此消费是否属当日退房的房间，如是，立即将消费金额登记至所属房间账单中，这是为了确保及时/全面收集所有客人消费。经常的检查和审计，以备客人提前退房

　　2.4   计算好账单后，如消费有变动，需在账单上手工注明balance，并由客人签字确认

　　2.5   “paid-out”需填写杂项单，并由客人签字确认

　　2.6   前台人员在房间结完账目离店后，需记录于《手工离店登记表》中，并及时更新离店客人报告及房间状态表。

　　2.7   前台人员需各自记录好个人所经手的房号，账目及相关信息，以便在电脑恢复后即时录入电脑系统。

　　2.8   如有客人要详细账单，向客人解释因系统故障暂时不能提供，请客人提供传真号码或地址，系统恢复后马上提供

　　2.9   前台员工必须保证所有手工记录完整，以便系统恢复后输入fidelio 系统，然后进行在线“退房”。

　　3.  紧急情况下的“check-in”程序

　　3.1   根据客房部送来的房态表，从房态主表选一间空/净房，并划叉以做标记

　　3.2   核查客人姓名，离店日期及房价，并将这些信息填入《住店客人列表》中。当电脑系统恢复正常后将此表输入电脑中

　　3.3   通知客务部及电话房该客人的入住

　　3.4   在登记卡上标注“n/i”（意为此卡未入电脑）

　　4.  紧急情况下编制房态表：

　　4.1   每隔60 分钟应该用“前台住店客人列表”与“客房部客人列表”作一次比较，所有差异都应立即更改

　　4.2   根据客房部的房态表，前台分房并登记好手工入住登记表及更新房态表。客人入住后，电话通知客房部及总机

　　4.3   客房与前台员工应定期核对，以确保房间与手工记录吻合，否则应立即修正或更新

　　5.  电脑系统恢复正常后

　　5.1   前台员工应立即补录手工记录的数据、信息，如：客人mini-bar 消费、离店客人在商品部的消费

　　5.2   前台确保所有手工记录数据均录入电脑系统，然后在线办理退房、入住和收取押金

　　5.3   系统恢复后立即更新系统。更新系统完毕后，通知客房部更新房态。

　　订中心

　　1.  接到通知电脑系统出现故障：

　　1.1   立即打印以下报告

　　a)  未来一段时间的房态报告

　　b)  未来一段时间的房态预测报告

　　c)  未来一段时间的客人抵达报告

　　d)  住店客人姓名和房间号

　　1.2   准备好当天预抵，当天售房，当天房态及当天取消的手工表：模板如下

　　a) 当天抵达报告

　　guest/corporate name date no.of room/room type room rate payment remarks

　　客人/公司名称日期 房号/房型房价 付款 备注

　　如为当天售房但未入电脑系统的订房需在备注一栏注明

　　b) 当天售房或取消预定，及时填写预定单，并在备注中标注预定单号

　　guest/corporate name date no.of room/room

　　type room rate payment reservation

　　number remarks

　　客人/公司名称日期 房号/房型房价 付款 预订号 备注

　　c) 已售房或取消后的房态报表( 例表如下 )

　　sut suk

　　before sold cancelled balance before sold cancelled balance

　　15/9 58 6

　　16/9 18 6

　　17/9 -4 -3

　　2.  电脑系统回复正常后，预订中心员工应按手工表上的记录迅速录入到fidelio系统中。

　　客房部

　　1.  接到通知电脑系统出现故障：

　　1.1   立即向电脑房索取一份房态表（在线备份），并把房态表分发给各楼层领班、主管

　　1.2   填写《客房房态表》，复印并交到前台

　　1.3   定期检查和更新房态报告，并与前台进行核对，修改/更新记录和相应的复印件交给前台，以便他们准确更新目前房态。

　　1.4   客房部的员工，不能使用客房电话更改房态及记录迷你吧消费，直到电脑房通知系统恢复。

　　1.5   对于离店客人迷你吧消费，客房部服务员应手工记录并把消费金额报给前台，前台根据此金额向客人收费。

　　1.6   对于尚未退房的迷你吧消费，客房部服务员应详细记录并送客房部办公室保管，在电脑系统回复正常后录入。

　　2.  当系统回复正常时：

　　2.1   将所有手工记录迷你吧消费计入 fidelio 系统，

　　2.2   通知前台/值班经理账单补录完成，

　　2.3   接到前台所有 c/o、c/i 完成的通知后，根据实际房态表修改系统房态。

　　餐饮部

　　1.  接到通知电脑系统出现故障：

　　1.1   立刻停止入账。(因为此时前台已在打印客人账单，如果入账，会使前台打印账单不全)

　　1.2   关闭所有账单

　　1.3   营业点开始使用手工账单，手工点单；
如营业点有收银，手工账单由收银开出。收银联与手工账单钉在一起，一起交给财务部

　　1.4   各营业点在客人签单后，电话通知前台，确认可以挂账后，由本部门员工第一时间送到前台。前台接收账单后使用中文名（全称）签收

　　1.5   保留副本以备系统恢复后，在电脑中重新入账

　　1.6   备存一份登记册，记录每一笔手工记录交易已开出发票。

　　2.  当电脑系统回复正常：

　　2.1   各营业点将手工账补录到micros 系统中，要求30 分钟内完成补录

　　2.2   通知前台/值班经理补录工作已经完成。并确保数据都在正确用餐时间段健康中心、商务中心、

　　商品部

　　1.  接到通知电脑系统出现故障：

　　1.1   立即停止入账，改为手工记录

　　1.2   在客人签单后，电话通知前台，确认可以挂账后，由本部门员工第一时间送到前台。前台接收账单后使用中文名（全称）签收

　　1.3   保留副本以备系统恢复后，在电脑中重新入账

　　1.4   客人在商务中心拨打电话后，要向总机索取收费单据

　　1.5   备存一份登记册，记录每一笔手工记录交易已开出发票。

　　2.  电脑系统回复正常后，将手工账补录到 micros 系统中，要求30 分钟内完成补录，通知前台/值班经理补录工作已经完成。

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