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关键词：病案管理；医疗服务 中图分类号：R197.323 文献标志码：B 文章编号：1672―4208(2011)02―0064―02 随着医疗保险制度的发展，患者的法律意识和自我保护意识的增强，使用病历的单位、复印病历的患者也逐年增加。仅2009年一年我们医院接待复印病历的工作量是过去十年的总合。在这种情况下，我们在服务理念上不断创新，克服工作中的困难，积极树立“以病人为中心”的服务理念，严格把好借阅关、复印关，为患者、临床科室、保险公司、医保部门和司法部门提供优质服务。
1 创新服务理念，为患者提供优质服务
优质的服务是医院的精神的宣言书，是“三甲”医院发展的基础。2008年，为了方便患者复印病历，我们创新服务理念，一改过去在病案室“坐等”复印者上门的做法，把病历复印接待处移至门诊大厅服务台，将原来的由医务部一位同志负责的审核复印工作与我们的接待复印工作合为一体，从而简化了程序，这样做不但方便了患者，同时也降低了医疗服务成本，做到了为患者提供优质、快捷的服务，得到了患者的好评。
复印病历工作看似简单，但如果做不好会很容易引起纠纷。我院医务部病案室作为医院的服务窗口，病案室工作人员对病历复印工作一直非常重视和谨慎。医院专门派一名业务熟练、技术精湛、服务态度优良的同志负责病历复印的接待工作。我们想方设法方便患者，在病历复印接待处有《复印须知和流程》宣传牌，把复印病历所需手续、可以复印的内容(病历首页、入院病历、医嘱、检查单、体温单、护理记录、门诊病历等)一一进行了宣传。在复印工作中，要求对每位患者要做到“三心”服务，即“热心、细心、耐心”，处处设身处地为患者着想，做到“以人心换人心”。对要求复印病历内容超出规定范围的患者，尽量做好解释工作，体现出我们虽然服务周到，但是从不忘记坚持原则。对于不符合复印程序以及病历复印手续不全的患者或其他人，做到委婉拒绝。
鉴于我院门诊大厅与病案室有一段距离，平时对于年龄较大、身体不方便和家庭住址较远的患者提供“照顾”和“帮助”服务，即只要手续齐全，我们简化程序，不开复印病历申请单即可复印。宁可让我们的工作人员多跑路、多费事，也要及时找到病历并为他们复印好，使他们满意而归。对待没有异议的复印者，我们帮助他们填写好复印病历申请单，按时把病历交到他们手中。用良好的人文素养彰显医院人性化、个性化的服务特色，真正做到为患者及社会各界提供人性化的优质服务。
2 为医院管理和科研提供优质服务
医院的病案管理工作是医院管理中的最基础的工作，是一门专业性很强的工作，它不但要求有高度的责任心和事业心，还要求掌握一定的医学知识。我们病案室的全体人员，坚持学习，不断提高业务水平，争做知识型、学习型病案人。2008年，我们新购置、订阅了《国际疾病分类ICD－9－CM－3》、《中国医院管理》、《中国医院统计》等书籍、杂志，每周定时组织学习，轮流讲课。学习病案管理、医学、统计学以及与医学相关的法律法规知识，并将这些知识运用于工作中。
2009年11月，在院领导的支持下，我们开动脑筋、不断创新，开展了一次科学的、新颖的病历展评活动，一改过去先选病历，再由评委评分，然后展出的老套路，先抽调每位医生一份病历进行初评，再由病案管理委员会专家细评，最后每位临床医师参评，最终评出一、二、三等奖和末位。并且在展评病历的同时，将《医疗集团总医院丙级病历评价标准与处罚办法》、《住院首页的填写说明》、《更改患者住院信息的方法》、《医疗集团总医院病历复印须知和流程》以及与医疗文书、法律知识、病案管理相关的知识印成宣传资料，进行现场宣传培训，并请专家现场指导、答疑，使大家都参与到展评工作中。这一做法给全院医师提供了一个相互学习的平台，为提高我院的病历书写质量、保证医疗安全奠定了基础。
我们创优质服务从实际出发，及时、准确为院领导、临床科室、医疗集团、卫生局等职能部门提供医疗质量考核、网络直报、医疗质量检查等需要的各种医疗信息统计报表，并对医疗指标进行认真核算、分析。从2010年开始，我们在每月初将统计报表分科、分区打印出来，反馈给临床科室，这样做虽然增加了我们科室的工作量，但保证了院领导和临床科室能及时掌握医疗信息，为院领导和临床科室做好参谋工作。
在为临床科研提供优质服务方面，我们打破常规，由以前的临床科室和科研部门上病案室借调病历搞科研，到病案室工作人员主动提醒临床科室和科研部门哪些病历可以作科研用，我们的服务由“被动服务”变为“主动服务”。对凡是科研需要借阅病历的科室，采取优先借阅的政策。我院80％的科研用的病历资料都来源于病案室。
我院每年医院管理年检查期间，每个科室都需要抽调病案室大量病历。为做好医院管理年检查工作，年初我们就根据《河南省医院管理年综合评价细则》逐项分解，将每个系统要求的技术标准、需要开展的技术项目和需要准备病历的份数，分科制成明细表(分内科、外科、其他科等)，落实到每个科室。在此基础上，组织科室人员“一对一”服务，即一组人员对一个科室的服务，负责督促准备不同病种的病历。由于工作到位，最终圆满完成了省、市医院管理年检查工作，受到了临床科室和院领导的好评。
3 结语
创病案管理优质服务看起来很简单，但要做好、做得有“品位”，还需要我们病案管理人员不断努力、不断学习、不断探索、不断创新。病案管理的优质服务不仅要体现在上述工作中，还应在病案资料更深层次的利用和病历内涵质量的提高以及社区医疗、医保网络付费、医疗网络会诊等方面提供更高层次的服务，只有这样才能为提高医院的病案管理质量、医疗质量以及保证医疗安全作出更大的贡献。
参考文献
[1]杨正夫，江震，陶永，等，新时期医院软环境建设思路[J]，中国医院管理2007，27(6)：2.
[2]马静松，史也夫，新时期构建和谐医患关系的思考[J]，中国医院管理，2007，27(8)：62
