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【摘要】 人性化服务是医院工作的重要内容之一,做好人性化服务可以全面提高医院的竞争能力,门诊是医院面向社会、面向患者的重要窗口,是医院医疗工作的重要组成部分,本文从实践的角度探索门诊管理的方法和措施,将人性化服务贯穿于门诊管理过程中,取得了较好的效果。
【关键词】 人性化服务;门诊;管理
门诊是医院的重要组成部分,是医疗工作的第线,是面向社会的主要窗口[1],在时代呼唤“以人为本,科学发展”的今天,进行人性化服务、构建和谐门诊医患关系,是医院发展的必要条件。由于门诊患者集中,病复杂,进一步提高门诊的工作质量,我院2007年在门诊开展人性化服务,从而使医院的信誉和社会认知度显著提高,使患者量大大增加。
1 营造温馨舒适的人性化门诊就医环境
我院1~5楼为门诊科室,每间诊室安装了色调柔和的窗帘;诊室内摆放盆景,以减轻患者紧张的情绪。在每层楼的就诊大厅,摆放绿色植物,候诊区放置了宣传资料和报纸,供患者取阅。门诊所有设施的设计均是人性化、无障碍,标识标志醒目易找。
2 简化门诊流程,使门诊患者就诊人性化
门诊流程简化是在保证门诊质量的前提下,科学、合理地安排就医者就诊过程,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平和服务效率。体现出人文关怀,体现以患者为中心、方便、快捷、优质、安全的特点。
2.1 合理安排门诊各功能科室的位置,尽量将相关检查科室集中。
2.2 在门诊1、3、4楼均设挂号收费处,为患者提供方便。
2.3 一楼导诊台发放门诊化验单,办理门诊退方等事宜。
2.4 实行一站式服务
2.5 实行多种挂号方式,如:电话人工挂号、电话语音挂号、现场挂号、网上挂号。
2.6 便民开药可不挂号到急诊。
2.7 医院以“365天天天开诊,24 h时时服务”为服务口号,大大方便了广大就诊患者,提供了快捷、高效的服务。
3 对门诊医务人员进行人性化服务理念教育
经常组织门诊医务人员进行政治思想学习,进行人性化服务理念教育,要求医务人员做到:四心(爱心、热心、细心、耐心);三问(问好、问病情、问需要);二微笑(微笑服务、微笑接待)。聘请老师对门诊人员进行礼仪及语言培训,要求达到仪表端庄大方,语言亲切,拒绝生、冷、硬、顶现象发生。
4 以患者为中心,提供人性化的服务
4.1 我院规定称呼上不能再有“×号患者”,年岁大的称呼“大爷、大妈”,中青年人称呼“××先生/女士”,小孩称呼“××小朋友”;使患者有亲切感。
4.2 为患者开门、撑伞、搀扶老年人,对行动不便者,免费准备轮椅。
4.3 注意患者隐私权的保护,各诊室实行一医一患一诊室,涉及到患者隐私的检查及报告单给与保密。
4.4 门诊导诊台及时解答有关就医及健康咨询,帮助填单,协助挂号、指引,免费提供开水、针线、雨伞等。
4.5 为每一位门诊就诊患者在就诊结束后,在门诊病历室粘贴一份科主任及主治医生的联系电话,以便及时联系;并建立一份就诊档案,科室定期对就诊患者进行回访,并在节日及患者生日给与温馨祝福短信,拉近与患者沟通的距离。
5 加强门诊规章制度及门诊诊疗技术的规范化管理
我院对门诊管理规章制度进行了充实和完善,并对门诊诊疗技术制定的补充细则,使门诊工作走上了规范化、标准化的良性轨道。各科室和部门之间能够按照规范的工作程序各司其职、各负其责。使患者就诊有序,得到便捷、顺畅的就医过程,门诊大厅设立了院长信箱,投诉电话,投诉有奖,发放门诊患者满意度调查表等方式,加强对门诊的考核与管理,使我院的门诊患者满意度大有提高。
我院门诊开展人性化服务以来,受到了患者的好评,门诊满意度和门诊量明显提高。只有不断改进服务方式,坚持以人为本,开展因需服务才能搞好门诊服务质量,提高自身在医疗市场上的地位。
参 考 文 献
[1] 叶政书,卓凯星.现代医院科学管理.成都:四川科学技术出版社,1994:178-180.
