【www.zhangdahai.com--班子述职报告】
[中图分类号]R730.9 [文献标识码]B [文章编号]1006-1959(2009)12-0265-01 随着现代医学模式的转变,护理服务已经不再局限于医院,而逐渐向社区、家庭到个人拓展。护士的基本职责是促进健康、预防疾病、减轻痛苦、协助康复……恶性肿瘤患者是一个需终生随访的群体,作为肿瘤科的护士更应加强随访的意识。肿瘤患者出院后失去了医护人员的系统治疗和专业护理,尤其在护理方面。虽然患者家属和社会群体能够给予充分的关爱和呵护,但由于医学知识的缺乏,很难得到及时和正确的护理。我院临床肿瘤中心为提升患者满意度,加强院前、院中、院后“一站式”服务,从2005年6年2月起开展了出院病人电话回访服务,及时掌握肿瘤患者出院后的最新资料,并及时进行健康教育,收到了良好的效果,得到病患及社会的肯定,现报告如下。
1 一般资料
2007年2月～2009年7月在我院临床肿瘤中心住院的资料相对完整的恶性肿瘤患者出院回访资料240例。因各种原因失访26例,成功回访214例,回访成功率89.17%。患者年龄5～88(50.40±6.50)岁,中位年龄45岁。男117例,女97例。被访者为本人接听电话者170例,由家属或其他人代述者44例。
2 电话随访的方法
2.1 建立回访制度:临床肿瘤中心主任对电话回访工作高度重视和支持。本临床肿瘤中心所设四个病区均设立电话回访小组,利用电子病历严格建立回访档案,由临床肿瘤护理经验丰富、工作责任心强、语言表达能力强的主管护师负责回访服务工作,护士长负责协调和监督回访质量,每月进行抽查,抽查结果与经济直接挂钩。
2.2 回访登记:本院为电子病历,患者在院时的所有资料,包括床号、姓名、性别、年龄、身份证号、电话号码、出入院时间、诊断、具体治疗和病历资料等详细内容均电脑自动记录在案。资料相对完整可靠。
2.3 回访手段:运用科室固定外线电话与出院病人进行联系。
2.4 回访时间选择:给患者打回访电话时,常遇到无人接听的情况。所以,何时打电话效率最高,是个很值得研究的问题。我们的经验是晚上8点左右打电话的成功率最高。患者或患者的家属一般在家。对于外地患者,一般在患者出院3天内打第1次电话,主要目的是表达对患者的关心、随访的意义和告知电话回访大概的时间安排等,让患者得到适当的人文关怀并能够接受电话回访的预期安排。第1年2～3个月打1次电话,第2年3～4个月打1次、第3年4～6个月打1次,第4年6个月打1次,5年之后每年打1次。对于本地的患者,一般出院后1个月、3个月、半年各打1次。[1]
3 回访过程
3.1 电话回访前必须先复习回访对象相关资料,全面了解患者病史和在院时的情况。表明身份并取得信任,在交流开始前应先征求对方意见,询问是否方便,得到对方许可后方可进行。
3.2 回访时先主动询问病情,了解病人当前的身体状况,并进行评分。然后根据病人具体情况针对性的进行再次健康宣教,重点提醒患者按时服药、适当休息、合理饮食、注意锻炼、自我护理常识、复诊的途径及防治疾病复发的知识等,并根据患者的恢复情况给予合理的建议。要多使用鼓励性语言,使患者及家属正确面对疾病,预约病人下一疗程的化疗及复诊时间。通话时要保持电话回访的连贯性,在和患者电话交流过程中,一定要对谈话中的重点进行记录,以便于在下次与患者交流时有的放矢,让患者感到你把他(她)的病情放在心中,这么长时间还可以记忆尤新。
3.3 建立回访反馈登记:对所有回访内容进行登记,每周将回访情况进行汇总并上报病区主任、护长,将共性的问题和意见集中反馈给中心主任;特殊患者、特殊回访信息、对住院治疗不满意等情况,及时反馈给所在病区及有关医护人员,采取进行整改措施。
4 讨论
4.1 电话回访可以起到提醒督促的作用:病人出院后。往往在心理上麻痹大意,忽视一些必要的预防保健措施。某些治疗措施也得不到贯彻执行,通过回访可以督促提醒病人。可以提高病人的从医行为,增强病人对特定知识的了解,改变不良生活方式,特别是对肿瘤病人,可以及时给予咨询,帮助病人增强战胜疾病的信心。
4.2 回访提高了患者满意度:电话回访使医疗服务从院内延伸到院外,从生理、心理、社会适应能力等方面为患者提供连续性医疗服务,把医疗过程延伸到患者家中,延长了患者接受医疗服务的时间,提高了患者对医院的信任度,使医患关系得到积极、健康的发展。从本中心的实践积累成果显示,实施电话回访后明显提高了患者的满意度。
4.3 开展医疗市场:搭建医院与病人之间的沟通桥梁,巩固医院与病人之间的和谐关系,树立医院良好的社会形象,服务好现有的客户群体,通过病人口碑挖掘潜在客户,将会带来更多的病人来院就医,从而拓展医疗市场,为更多的患者提供更优质的服务。[2]
