【www.zhangdahai.com--班子述职报告】
【摘要】目的：探讨如何提高医疗服务质量,实现良好社会效益。方法：制定详尽的服务范围,加大审核力度,以人为本设立人性化服务肉容,增强服务质量意识,注意舒缓医务人员的压力,辅助性设施方面的改善。结果：从根本上树立医疗工作者及管理者的服务意识，增强医院竞争力，提高医院的社会效益，如此才能促进指引医疗机构在市场化的医疗服务行业的顺利发展。结论：加强医院医疗服务质量管理，提高医疗质量和服务水平，是增强医院竟争能力的必备条件，是实现医院社会效益的重要保证。
【关键词】医疗服务质量管理；竞争机制；社会效益
我国医疗卫生体制正在深化改革，医院要融入市场经济体制，医院内部要引入竞争机制，在市场化的医疗卫生服务体制中，以往的医患关系有了新的概念上的设定――服务/产品的供求者。越来越多的患者开始站在 “市场服务”的角度为自己“被服务者”的身份进行定位，开始接受 “治疗是一种医疗工作者为自己提供的服务”的观念。医疗服务质量管理优化建议以及改善措施就要做到立足于患者，从患者角度出发才能做到真正有效。
1制订详尽的服务规范，加大审核力度
医院的医疗服务质量管理中，应制定健全详尽的各种制度和规范，医院应该有明确的岗位职责和工作规范以及岗位技术要求，贯穿于医疗质量的基础质量、环节质量、终末质量管理诸环节中，最重要的这些制度和规范都应该并且必须成为绝大多数医务卫生工作者行为准则。要注意的是制度和法规等的监督考核工作，应该切实将制度的遵守以及完成情况包括进医疗服务质量管理考核标准中。
2以人为本设立人性化服务内容
在任何服务行业，客户的管理工作都扮演着重要的角色，服务意识的建立，其中一个重要标准就是对服务对象的信息以及资料的了解与处理。建立完善的患者资料档案，是优化服务质量的前提。患者同时也是消费者，消费者的心态都是相近的，当其了解到医生对自己的情况、信息都有一定的了解并受到重视时，同样会增加对医师、医院的信任感。最重要的是要有视病人如亲人的医德感情。医德感情是指医护人员对病人的不幸和痛苦所表现出来的一种同情和关怀，它包括事业心、责任感，如做好抢救工作的前提条件，就是具有医德感情。所以医疗机构内部机制优化可以考虑设立定期的人性化服务内容，例如建立患者跟踪回访档案、定期举办医疗服务公益性活动，免费专家咨询，让患者可以接收到医疗服务机构确实在为自己服务的感觉。塑造良好的医院形象，打造自身品牌。
3增强服务质量意识
对于服务质量管理的改善，归根结底最为重要的就是从根本上树立全院职工的服务意识，这是管理者制定服务方案、工作者执行服务内容的前提，增强服务意识对于服务质量管理方案能否顺利、有效地付诸实施是至关重要的。医疗服务质量意识是每个职工对待服务质量问题和服务质量管理的思想观念、心理状态和行为表现的总称，是反映医院整体素质的一个重要侧面，加强服务质量意识就是要通过加强服务意识教育，树立正确的质量意识，克服轻视服务或抵制服务质量管理的心态和行为。正确的服务意识不是自发形成的，而是通过需要长期教育并在良好的环境中和科学实践的条件下逐渐形成的。如医院的门诊部。门诊是窗口，是病人最容易发泄不满的地方，同时又是要害部门，要求工作人员素质高、涵养好、心理承受能力强，应变灵活，既能为临床用药，化验作各项解释工作，同时还能为临床收集各种意见。在工作中坚持“以病人为中心”，最大限度地满足病人的合理要求，将病人放在第一位，急病人所急，想病人所想。树立质量第一、服务第一、病人第一的理念。
4注意舒缓医务人员的压力
分析医务人员的不良行为，大多是因为各种难于承受压力下产生的不良心态所致。医务人员在医疗服务中所承受的巨大压力主要有二个方面：第一是社会压力，如某些负面的媒体报道使社会对医务人员产生信任危机也会给医务人员造成压力，甚至产生抵触情绪。第二是医疗风险压力。医疗风险是医疗行业不可回避的矛盾，而且伴随整个医疗过程，即使社会进步，医疗科技发展，也不能根本消除医疗风险的发生。因为伴随着医学的进步，病菌、病种也在不断地变异和衍生，个体对疾病、治疗方法、药物的反应不同均可产生医疗风险。医务人员一方面要面对这些随时产生的风险，一方面要面对患者过高的期盼，也会造成心理压力，形成不良心态。化解这方面的压力，一要靠建立完善的风险化解保障机制，而与患者沟通也是不容忽视的重要方面。这需要医务人员善于进行人际关系的沟通，有宽容乐观的心境，同时，也需要医者在任何时候不要把 “不顺利”、 “不愉快”带到工作中来，而要在工作中去追求实现自身价值的愉快。这就要求医院建设成温暖的职工之家，做到职工心声有人听，职工问题有人管，职工实事有人办，职工困难有人帮，职工权益有人护，医务人员在前方为病人服务，工会有后方为职工解忧，使职工为了共同的理想和目标而构筑起对医院的信任感和依赖感，让职工们感受到自己正处在一种积极的、有发展愿景的氛围之中，给职工提供一个快乐并工作着的舞台。
5辅助性设施方面的改善
除了医院的专业医用设备外，还应该改善医院格局，采用人性化设计，优化医院病区环境，比如将医生办公室设在住院病房区中心位置，有利于快速有效的医患联系，在医院走廊等处设置明确指示标志，优化、简洁看病流程，按照患者就医流程设置科室安排，从最大限度上满足患者就医方便。
总之，在医疗卫生服务市场改革逐渐深化的今天，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗服务质量问题已成为医院信誉的象征、品牌的标志，是医院生存和发展的生命线。加强医院医疗服务质量管理，提高医疗质量和服务水平，是增强医院竟争能力的必备条件，是实现医院社会效益的重要保证。在改善医疗服务质量管理的方案时，医院必须转变服务理念、树立 “以人为本”、 “质量第一”的思想，切实从患者角度出发，即 “患者需要得到什么样的服务，我们就需要尽量提供如何的服务及产品”，从根本上树立医疗工作者及管理者的服务意识，增强医院竞争力，提高医院的社会效益，如此才能促进指引医疗机构在市场化的医疗服务行业的顺利发展。
