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【摘要】 少数民族地区门诊服务人群的语言文化特点使就诊流程存在国内普通就诊的通病和自身特点。对懂当地不同少数民族语言的工作人员编组排班改善沟通能力，优化和缩减就诊环节改善了医疗服务质量。对患者给予人文关怀提高了病员的就诊满意度。
【关键词】门诊；优化； 少数民族；就诊；流程；服务
医院门诊是一个诊疗功能齐全的系统,是医院重要的组成部分。门诊是医院接待患者的窗口,门诊流程亦即患者到医院就医的全过程。云南省富宁县人民医院由于建国后不妥当的抉择，将门诊建在城里，住院部建在2 000 m外的山脚下，造成了国内近2 000个县市中绝无仅有的门诊和住院分离。大部分医疗设备都留在住院部，无形中又增加了往返的交通流量和时间花费，没有建制急诊科，造成了危急重病患者的救治困难。服务以壮、苗、瑶、彝等使用10余种少数民族方言的人群为主，普通话水平及理解能力低。国内绝大多数医院的门诊流程是:到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院的循环模式给当地就诊的少数民族同胞造成极大困难，经常需要陪同就诊和语言翻译。 随着时代的发展,医学模式的改变,传统的门诊管理模式已弊端多多。必须针对服务人群的特点改革、创新,因地制宜的使用信息技术的发展亦为门诊创新管理提供了新的方法和手段。因此,创建指向质量与效益的优化流程已势在必行。
1 少数民族地区门诊现状
1．1 普通门诊的特点是“五多一短”,即患者集中多、 诊疗环节多、人群杂、病种多、应急变化多,医生变换多,诊疗时间短; 普遍存在“三长一短”现象,形成挂号、就诊、检查的3个高峰,看一次病需要排4次队(挂号、候诊、付费、取药),付3次费(挂号费、药费、辅助检查费)。人均挂号到就诊时间为157．2 min,预约到检查为106．4 min,诊断时间仅为18．89 min,其余时间均耗费在等候和排队上[1]。少数民族地区门诊特有：没有预约守时的习惯，对标识理解困难，语言沟通困难，就诊流程不熟悉。
1．2 易诱发医患矛盾，患者生理上的痛苦加上漫长的等待、在不同科室间的频繁奔波,容易使患者烦躁不安,精神萎靡,存在医患纠纷隐患。大部分少数民族同胞首次在医院陌生环境中容易焦躁，产生恐惧和无助感，有的会放弃就诊延误诊治；有的会情绪波动产生过激反应等情况。
2 原因
自然门诊流程是以医务人员职能为中心的一种过程,而不是从患者的角度出发,是让患者去适应医生,门诊和住院部的分离更进一步给患者带来许多不便。就诊人群的文化特点加剧了上述矛盾的发展，增加了门诊管理组织的难度，极大地增加了医疗风险。
3 对策
改善门诊流程应当以快捷简便为目标,转变观念,体现“以患者为中心,以质量为核心”的服务宗旨,简化流程,以方便患者为着眼点。减少医疗风险和纠纷，提高所服务人群的满意度。
引入业务流程重组理论 (BPR),即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,使企业在成本、质量、服务和速度等方面得到进一步的改善。将该理论应用在优化门诊流程中,即是清除或简化流程运行中的障碍,减少循环环节,合并多余的部门及重叠的环节,改善就诊秩序。 其主要手段是利用信息技术,消除重复环节、简化和整合任务,缩短患者等候时间,提高效率,为患者提供便捷优质的医疗服务。
3．1 优化门诊流程的主要步骤 一是清除对医疗服务增值无效的环节。二是在清除非必要性任务后,简化剩下的工作流程。 三是对简化后的任务再进行整合,使其流畅、连贯。四是要充分利用信息网络。认真落实以患者为中心的理念,改善门诊的就医环境。改善医院的交通及公交车直通入院。针对病员文化特点，把懂不同少数民族语言及方言的各级工作人员编组排班，改善沟通能力。提供导医服务,负责咨询、宣教、引导、护理观察、管理、护送、安全保障。给予必要的人文关怀，使用患者熟悉的少数民族语言解释就诊流程和方法，消除对疾病的恐惧和争取正确了解病情，由导医及时分诊和组织救治。缩短患者就诊时间,有效的预防和处理突发情况。
3．2 针对门诊与住院部分离的现状 取消挂号(结帐时一并收取)，各病区开设临时接诊室，由值班医师负责24 h开诊弥补急诊功能。实行全院首问负责制，让每一个入院就诊的少数民族同胞及时得到救治的非常措施，提高了门诊患者就诊满意度。增加结算中心,建立刷卡交费系统,农村合作医疗力争按基本医疗保险按政策仅支付自负部分，减免报销流程及环节。医学辅助检查随到随做随出报告,并为有需要的患者邮寄检查报告。 将候诊、诊断室、药剂科、医技科联网,快速的信息传递会大大地提高工作效率。尤其是医生工作站的使用,可以缩短患者的等待时间,提高门诊服务水平,保证了患者顺利完成就诊过程[2]。
3．3 建立门诊综合楼改善就诊硬件设施
3．3．1 争取政府支持，在院内建立门诊楼和成立急诊科。候诊大厅应当宽敞明亮,有触屏电脑和大型电子显示屏滚动各类医疗信息。电子告示牌提供候诊人数及排队情况，并估计可能等候的时长。专栏介绍专家的应诊时间和专业特长。提供电话、开水、水杯、担架、轮椅,在候诊区安置座椅和电视,放置盆景、花卉,营造一个温馨、清爽、舒适、优雅的就医环境,让患者觉得等候并不困难。在门诊流程中,增值的医疗服务只有就诊、检查、治疗3个环节,必须保证这3个环节正常运转[3]; 效率低下的瓶颈是挂号、划价、交费、取药4个环节,应对其进行清除、简化、整合。建立院内刷卡支付系统划价、收费由患者直接在就医科室刷卡支付,离院结算时打印费用清单、发票或在触屏电脑上查阅。医学文档和患者资料在院内网中传送，缩短和优化就诊程序。
3．3．2 针对少数民族众多的特点，设置有统一醒目、清楚易懂的标识，必要时选用卡通图标或者民族语言标注。减少患者盲目奔波所引起的人流量增加的问题,楼层之间有电梯，方便危重病员搬运和物品传送。建立院内物流传送中心，陪伴患者完成就诊流程。
参考文献
1 何谦,廖清书,刘建萍.门诊患者就诊流程现状调查分析与思考.实用医院临床杂志,2005,2(1):92- 93.
2 钟初雷.实施门诊医生工作站与优化门诊流程的思考.中华医院管理,2004,20(6):377.
3 佘莉民.优化门诊流程质量效益并重.中国医药论坛，2006，4（12）：52.
