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文章编号：1009-5519（2008）12-1885-01 中图分类号：R19 文献标识码：B 近年来，我院针对重症监护室陪伴探视引起的种种纠纷问题，本着“以人为本”，采取人性化管理措施，使这一问题得到了较为圆满的解决。
1 纠纷主要原因
1.1 科室自身存在的问题：管理制度不严，对待探视人员不能一视同仁，引起大多数陪伴不满。
1.2 监护室设施过于单一：病人探视只能靠进入室内才能看到，没有观望台或电视监控设备，给探视带来了极大不便。
1.3 时间安排欠合理：24小时只允许探视1次，陪伴与病人见面机会少、时间短，特别是有的陪伴从很远的外地或农村赶来，不能及时与病人见面，造成心情焦急，甚至情绪激动化。
1.4 探视人数上存在争议：从院感及病人病情考虑，监护室探视病人每次只能进入1个陪伴,但有的根本不听医务人员劝告，违反探视管理规定和正常医疗秩序。
1.5 陪伴管理难度大：有的陪伴，缺乏起码的医学常识，不戴帽子、口罩，不穿隔离衣、鞋套，就进入室内，全然不顾其它病人安危，严重影响医疗安全或院内感染管理规定。
2 方法
2.1 制定强有力的陪伴探视管理制度或处罚规定，特别是针对本院职工或上级部门领导的熟人，要求一视同仁，不搞特殊，科室与职能部门一起做好协同管理，保证制度落实到位。
2.2 改善科室环境设施，新增电视监控设备及对讲设备，方便陪伴及时了解病人情况。
2.3 建立合理的工作布局：基础设施建设注重科学、合理、人性化布局，严格遵照院内感染管理规定，进出监护室按工作流程进行，病人区域之间设物理隔离屏障，避免影响其它病人，每区标识醒目，路线及人流、物流、气流单向流程，各行其道，采取强制通过方式，不得交叉逆行。
2.4 凡在探视时间内科室指定专人维持秩序，由工作人员引导陪伴更衣、戴帽、戴口罩、套鞋套等再进入室内，对违反规定者一律拒之门外。
3 措施
3.1 建立科学、规范、人性化的探视制度，特殊情况特殊对待，灵活掌握，既考虑陪伴需要，又要保证不违反医院医疗秩序或院内感染管理规定，让医、陪双方都能遵照执行的可行性管理制度。
3.2 搞好宣传教育，将重症监护室工作概况，相关知识、管理流程、注意事项及要求，做成精美温馨提示卡，便于陪伴随时取用，熟悉并掌握进出重症监护室的管理规定，自觉维护医院各项规章制度和管理规定，配合医务人员维护好正常医疗秩序，自觉服从管理。
3.3 医院本着“一切为了病人，以人为本”的服务理念，为病人或家属着想，积极改善环境和条件，满足陪伴需要，在重症监护室内安装了多功能旋转式电视监控设备，并采取分时、分段、个体播放，及时解决陪伴探视难的问题。
3.4 提前做好帽子、口罩、鞋套、隔离衣等物资发放准备工作，并按顺序叫病人姓名再进入，避免出现秩序紊乱局面，医疗安全或院内感染得到了有效保障。
3.5 加强医务人员素质教育，组织培训学习人际关系，语言沟通与技巧或医务人员职业修养等相关知识，强调遇事要冷静，考虑问题要周全，注重医务人员形象，任何时候都不能将矛盾激化，要换位思考。事实证明，只要解释细一分，说服多一分，就能够得到大多数陪伴的理解和支持，避免产生矛盾和纠纷。
收稿日期：2008-02-20
