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随着社会的进步,人们生活、文化水平的提高,患者对保护自己和就医权利意识增强,对医疗质量、护理质量、医疗护理安全,其法律观念、经济意识自我利益保护观念也不断增强。各种临床诊疗技术日益发达的今天,护患纠纷非但不减,反而时有发生。应积极寻找有效途径,避免和化解医患纠纷,如何将医患纠纷降到最低限度,是当前每位护理工作者都面临的问题。
1 引发护患矛盾和纠纷常见的原因
1.1 服务态度差 与以往相比,护士的服务态度已大有改观,但仍然不尽人意。一是部分护士感到工作压力大,情绪不稳定,工作没有成就感,社会认可程度低,付出与得到不成比例,因此,工作起来没积极性,说话粗鲁,责任心不强;二是护患双方缺乏理解,不能换位思考;三是随着医疗制度改革,医疗费用居高不下,患者作为消费者的要求越来越高,因此,供需双方即护患之间常常出现不可调和的矛盾。
1.2 医护人员缺乏相关的法律知识 医院忽略道德法制教育的管理,只注重业务水平的培训考核,而缺乏道德法律知识教育,以致法律意识欠缺。患者维权意识和自我保护意识明显增强,对医疗行为稍有不满,便称自己受到侵害,要求医院做出处理或赔偿,而医护人员则缺乏相关法律知识,面对患者的诉讼却举证无力,束手无策。
1.3 缺乏责任心、爱心 据有关部门统计30%~40%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。
1.4 护士业务素质差 违反操作规程或技术操作不熟练,导致医疗差错或事故的发生。工作过程中,一念之差和一技之差都可能成为纠纷隐患。
1.5 护理人员不足,护理不到位 医院无限制地加床不加人、护士在编不在岗和混岗混责等情况,导致护士缺编,人力不足所指的超负荷劳动,以致有些生活护理、基础护理不到位,影响护理质量,而造成患者的不满。
1.6 护理文书书写不规范 观察不够主动、细致,记录缺乏科学性、准确性、真实性、及时性、完整性,与医疗文书未同步,病例或资料保管不善,给患者带来痛苦和损失,出现问题时不能举证。
1.7 住院费用问题 患者欠费后总是由护士来通知交费,患者和家属则认为护士总是催交费用,欠费后领不到药耽误了治疗,所以对护士有怨气。未严格按收费标准收费、重复收费的行为也时有发生。
2 防范对策
2.1 学习法律知识,增强法律意识 护理人员要认真学习有关法律法规和规章制度,做到知法懂法,改变目前法制观念淡薄、法律知识匮乏的状况,遵纪守法,自觉维护医患双方的合法权利,强化主动服务意识和责任心,提高自我保护意识。
2.2 加强业务学习,提高专业水平 随着新技术、新项目、新药不断应用于临床,护士只有不断加强自身的学习,才能不断提高自己的专业技术水平,以适应现代护理工作的需求。学习先进的护理理念。并运用到实际工作中去;学习先进的护理方法,规范操作;学习先进的理论,从而提高理论素养,积累工作经验,达到提高应急能力的目的。护理人员只有不断学习,改变现有的知识结构,才能更好地做好护理工作,避免差错事故的发生。
2.3 改善服务态度,规范护士行为 加强护士的服务意识,尊重患者的合法权益,树立患者就是上帝,以患者为中心的服务思想。当与患者意见不和时,应牢记“患者永远是对的”,因为跟患者发生争执只会给护理工作带来不必要的麻烦,甚至医疗纠纷就会由此产生。
2.4 重视文书书写,保持病案完整 从法律角度规范护理文书书写,遵照科学性、真实性、及时性、完整性,与医疗文件同步的原则。禁止漏记、错记、涂改、删除、丢失、主管臆造、随意篡改等。
2.5 规范、公开收费标准 实行住院费用一日清单制,患者对收费有疑问时,及时协助查询并详细解答。认真执行收费标准,杜绝乱收费、多收费,收费清单应与医嘱相符。
2.6 履行告知义务 在护理服务活动中,护理人员处于医疗服务的主导地位,护理工作是一种高风险的职业,要化解职业风险,仅靠护理人员的努力是不够的,还需要患者及家属的理解与配合。护士在工作中应加强事先告知业务,让患者明白既然要接受医疗服务,就要接受可能受到损害的风险。
2.7 人员配备 保证足够护士是减少护理纠纷的条件保障,众所周知,忙则乱、乱则烦、烦则容易出事。减少护士严重缺编,减轻护士工作压力,为护士创造良好的工作环境,这是减少护理纠纷的重要条件。
总之,如何做好护理纠纷的防范和处理是医院护理管理工作必须认真解决的问题,同时护理安全与否也是衡量一个医院护理质量优劣的重要标志。因此,积极防范护理纠纷是医院护理管理和办好医院的一个十分重要方面。
