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关键词：二级综合医院；门诊；导医 中图分类号：R197.321 文献标志码：B 文章编号：1672―4208(2011)03―0013―02
门诊部是展现医院文化和品质的平台，门诊导医又是这一平台上的主角之一，她们的整体素质与服务质量直接关系到医院的发展与品牌建设。然而，在实际工作中，因为门诊导医岗位设置不合理，选派的人员年龄小、生活阅历少、知识结构弱、工作方法单一等不足，常常显露服务缺陷，继而影响到医院的形象和声誉。现结合我院导医服务工作就二级综合医院门诊导医服务常见不足与对策报道如下。
1 门诊部及导医工作特点
1.1 人员流动大 门诊部具有各科派到门诊的医生流动性大川和门诊就诊的患者流动性大两大特点，这就要求门诊部导医人员必须在较短时间内熟悉各科坐诊医生信息和具备高效的人际沟通与协调能力。同时，还应掌握各种复杂情况的应变处置方法，协助解决门诊部的“三长一短”问题(就诊前挂号候诊时间长、就诊中化验检查时间长、就诊后收费取药时间长，而就诊时间短)。否则，导医工作将陷入尴尬的被动局面。
1.2 门诊部门多 门诊部业务往往涉及所有临床、医技科室和挂号、收费等部门。由于科室设置全、业务范围广、疾病种类多、服务流程错综复杂的实际，使得导医工作犹如一部移动的“电脑”，要切实做到招之必应、急则能助、导而有序、处事不惊。
1.3 对导医素质要求较高 首先，作为导医要热爱护理事业，爱岗奉献，拥有仁爱之心、创新观念和活泼开朗的性格；其次，应具备丰富的专业理论知识与边缘交叉学科知识；再者，必须充分了解和掌握医院的文化背景、技术水平、专科特色、专家特长，以及规章制度、服务流程与国家卫生政策等。同时，还要实施人性化服务，做到察颜观色、迎来送往。
2 导医服务的常见问题与对策
2.1 静态服务，缺乏活力 门诊导医人员在工作时，经常出现“柜台式”的服务模式，或亭亭玉立，或端坐厅堂，缺少热情与活力。鉴于此种情形，导医服务时应遵循“三及时原则”(及时巡查、及时发现、及时处置)，实行“巡警式”走动服务，在巡查中发现患者需求，在导诊中满足患者需要，在服务中展现医院内涵。
2.2 多语词沟通，缺少接触 大多数导医服务中经常采用语词沟通，很少能够给予患者接触性服务。所以，当患者进入门诊区域，导医就应礼貌的递上一张排号单，或给予一把搀扶、一个微笑，使患者感受到缕缕温暖；候诊中，协调安排一个座位，发放一些《就诊小常识》、《卫生保健手册》、《特色专科介绍》等资料，及时公示医生诊察进度，消除患者焦虑情绪，使得候诊队列组织有序。当患者离院时，一次握手、一段相送，都可以加深患者对医院的信任，可以有效影响患者及家属的择医趋向。
2.3 被动服务，缺失主动 门诊导医服务日渐成为医院竞争的主要手段之一，作为导医要彻底摒弃被动服务理念，改变家属请、患者求的工作方式，将“以患者为中心”的服务宗旨切实转变为服务过程中的自觉行动，如主动迎上问询、主动宣讲保健知识、主动推送行动不便者检查住院、主动帮助老弱残孕患者穿脱衣服或鞋袜、积极协助急症患者办理缴费取药，以及主动听取改进意见和建议等。
2.4 专业有余，人文不足 门诊护理有它独特的专业性、复杂性和人�化特点，导医在工作中常将其专业性展现得规范、扎实、娴熟、有效，但在人性化服务上距离“生物一心理一社会医学模式”的要求尚有较大的差距。据此，日常导医服务中，应从细微之处着手，加强心理沟通与人文关怀，做到‘‘护理以人为本，关爱从心出发”，即患者述说耐心听、患者疑问细心答、患者需求精心帮、患者人院热心接、患者住院真心待、患者护理精心做、患者出院诚心送和困难患者留心访。
2.5 �容单一，协调缺位 门诊导医服务主要是非治疗性护理，由于服务内容单一，技术性低，经常得不到医院应有的重视和支持，或单兵作战，或临时调派，或频繁调换，加之人员积极性不高，面对医患纠纷，综合协调不到位，往往出现无事不作为和有事难作为的情况。针对此种境遇，应给予高度关注，加大支持力度，不断培养集综合素质较高、服务技能娴熟、相关专业基础知识扎实等要素于一体的导医队伍，为构建和谐医患关系奠定坚实的基础。
2.6 偏颇包装，弱化营销 很多医院非常注重门诊环境及导医的包装，为此统一着装，配置头饰、胸带、证章等，并规范了她们的服务礼仪。但在实际操作过程中很多导医不能学以致用、活学活用，经常出现表演式服务、木偶式服务或汇报式服务，从而使服务质量下降，影响了医院品牌营销。因此，一支合格的导医队伍，应懂得营销管理，学会把医院的技术信息、特色品牌、服务流程、人才队伍等资源和患方需求，进行系统的整理－分析－设计－提供－升华－传播，进而完成门诊优质服务推销。
2.7 辛勤服务，追踪空白 门诊导医每天面对众多的不同阶层、不同民族就诊患者，精心服务，创造了无数次的感动，但缺少相应的外延式追踪服务和健康管理。所以，导医应率先将医院医疗护理服务功能延伸到社区，架起医院与社区、医疗与保健的互动桥梁，尤其在社区慢性病患者的随访与管理上主动指导，不断提高社区慢性病患者的疾病知晓率、疾病控制率和家庭正确护理率。
国内医院门诊导医管理研究报道较少，积极探索导医管理，尤其是导医服务缺陷管理，对完善门诊导医服务内容，规范导医服务行为，促进服务质量持续改进，不断满足广大人民群众日益增长的医疗卫生保健服务需求，进一步提升二级综合医院形象和声誉，拓展护理服务新领域显得尤为重要。
参考文献
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(收稿日期：2010―12-20 责任编辑：潘维华]
