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[摘要] 目的：通过分析肝病患者电话咨询数据，讨论设立医疗咨询电话的意义和解决的主要问题。方法：回顾性整理记录完整的电话咨询资料2 816例，对数据进行归类和分析讨论。结果：本组电话咨询患者基本情况表明，男性多于女性，年龄18～58岁的电话咨询患者占84%以上，我国北方地域的肝病电话咨询患者占63%以上；患者咨询所关心的问题主要为愈后及转归（73.79%）、专家信息（70.35%）、经济问题（69.49%）、用药问题（65.09%）；从肝病类别分布上看，本组电话咨询患者中传染性肝病患者占70%以上；超过1/3的患者不能坚持系统治疗。结论：在今后的电话咨询工作中应该进一步加强宣传，加大服务范围，提高咨询队伍的素质和咨询质量，更好地服务于社会。
[关键词] 肝病；电话咨询；回顾性分析
[中图分类号] R512.6 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）01（b）-167-03
Analysis of tele-consultation by 2 816 patients with liver diseases in our hospital
LV Yanqing, LIU Daojian, ZHAO Jingchang, ZHOU Xu*
Center of Medical Informatics, 302 Hospital of PLA, Beijing 100039, China
[Abstract] Objective: To analyze the record of tele-consultation by patients with liver diseases in our hospital to determine significance of medical tele-consultation and main issues addressed by it. Methods: The record of tele-consultation by 2 816 patients with liver diseases were retrospectively analyzed. Results: The number of male consulting patients was higher than that of female ones. Meanwhile, most of the consulting patients were aged 18-58 (84%) and 63% of them were residents in north China. The major issues addressed by the patients were disease prognosis and outcome (73.79%), expert"s information (70.35%), disease cost (69.49%) and medication (65.09%). Over 70% of the patients were with infectious liver diseases and 1/3 of them could not keep on systemic treatment. Conclusion: We should further strengthen knowledge popularization and service scope as well as promote comprehensive ability of consulting team and consultation quality to better serve the society.
[Key words] Liver disease; Tele-consultation; Retrospective analysis
随着社会的进步、人民生活水平的提高和医疗科技的发展，人们日益重视自身健康和生活质量，更加需要来自医疗方面的信息服务。近年来，屡见医疗机构为患者提供专业的电话咨询服务的报道[1-4]。电话咨询能够拓宽服务途径，深化服务功能，提高服务效果，具有较好的社会效益。本院开展了针对肝病患者的电话咨询服务。一方面，电话咨询使患者足不出户就能获得专业的指导，及时解决肝病患者的一些问题；另一方面，通过电话咨询，医护人员能获得肝病患者的大量信息及医护需求，完善医疗工作，加强肝病患者在非住院期间的健康教育，为肝病患者提供专业的指导和服务。本文回顾性整理记录了比较完整的电话咨询资料2 816例次，对数据进行归类汇总和分析讨论，报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
本文研究数据来源于2010年7月～2011年7月咨询电话（400800302）的原始记录数据。
1.2 方法
对2010年7月～2011年7月咨询电话（400800302）的原始记录数据进行归类统计并加以分析讨论。咨询电话原始记录是在预先设计好的表格上填写咨询者的各种信息而获得。记录内容包括：性别、年龄、职业、居住地、咨询主要内容等。
2 结果
2.1 咨询者基本情况
电话咨询患者基本情况的统计内容主要有：性别、年龄、职业、居住地等，见表1。
2.2 咨询内容分类
患者电话咨询内容比较复杂，患者（或家属）一次通话往往要咨询几个方面的内容，本文对所有问题归类累计汇总；同时，咨询服务人员通过电话问答，判断其电话咨询的主要问题并加以记录和统计，见表2。
2.3肝病类别
电话咨询患者肝病依据其确诊情况加以分类，见表3。
2.4诊治情况
针对是否能坚持系统治疗，对电话咨询患者进行统计分析，见表4。
3 讨论
本组电话咨询患者基本情况的数据表明，电话求询者中男性患者多于女性患者，这一点仍然值得关注。其中，男女比例约为1.69∶1，从侧面反映了肝病患者整体的性别分布特征。年龄18～58岁的电话咨询患者占全部电话咨询患者的84%以上，从年龄分布来看，中青年患者占大多数。一方面，中青年人可能更认同电话咨询这种沟通方法，另一方面表明中青年可能在肝炎患者人群中所占比例较大。18岁以下电话咨询肝炎患者比例很小（不到1%），可能与肝炎防治水平的提高有关，反映了未成年肝炎发病率降低的趋势。58岁以上电话咨询肝炎患者比例较低（不到10%），这一点值得关注。一方面，可能反映了老年患者“久病成医”的状况，既他们对各类信息已掌握的比较全面，多数不再电话咨询而直接就医；另一方面，也可能是肝病迁延日久，肝病患者群的存活率随年龄增长而降低。电话咨询者中，虽然待业人员群体电话咨询比例较低，但这更可能与其职业比例较低有关。笔者认为，电话咨询数据未显现特别突出的患者群。值得期待的是：学生所占比例相对较低，国民肝炎患病率在将来有可能下降。
从居住地分布来看，华北、东北、西北等北方地域的肝病电话咨询患者占多数，合计占总电话咨询数的63%以上，这显示了肝炎流行的地域特征。原因可能有以下两个方面：其一，北方各地区比较临近北京，就近就医是其首选北京进行电话咨询的重要原因之一；其二，北方地区天气寒冷，饮酒驱寒的需求致使很多北方人养成饮酒的嗜好，酗酒致使或诱使肝病发生或加重，这可能也是电话咨询患者北方人占多数的重要原因之一；其三、北方人性格豪爽，日常生活中不注意细节，可能是造成传染性肝病较大面积流行的原因之一。
本文基于患者最关心的问题和其他问题及咨询内容分类，结果表明，在咨询电话沟通中，患者主要关心的问题依次为专家信息、经济问题、就诊路线和用药问题，这四类问题占咨询电话总数的70%以上，其他内容有诊断、新技术、预防、预后等与诊治相关的问题，在咨询电话中较少作为主要问题咨询。同时，电话咨询累计数据显示，患者关心问题的排序为愈后及转归（73.79%）、专家信息（70.35%）、经济问题（69.49）、用药问题（65.09%）。同时，就诊路线和新技术问题也有50%以上的患者关注。对于预防相关的问题，电话咨询患者较少，表明了目前在肝病防治，尤其是传染性肝病防治方面的健康和科普教育缺位。
从肝病类别分布上看，本组电话咨询患者中传染性肝病患者占70%以上，乙型肝炎、丙型肝炎电话咨询患者占大多数，尤其是乙型肝炎患者占54%以上，这从侧面表明了乙型病毒性肝炎在我国仍然是肝病防治重点。全社会在对待乙型肝炎病毒的态度上还是应该做到：不轻视、不歧视、不忽视。“不轻视”是指乙型肝炎患者既不用悲观绝望（对现代医学技术而言乙型肝炎是可控可治的），也不能放任自流。在生活习惯方面应该自我调节，不重视乙肝病毒感染，起居失节、酗酒、过劳等均可使病程加快，病情加重。在诊疗方面，应该坚持到正规医院就诊，坚持正规治疗，不能盲目相信所谓的“万能药”或“神药”或“假冒的独家秘方”等。“不歧视”是指整个社会不应对乙型肝炎病毒感染者有歧视态度或做法，在入学、就业等方面应该一视同仁，机会平等。只要采取恰当的卫生措施和养成良好的生活习惯，乙型肝炎病毒是可以预防的。“不忽视”则是要求患者和全社会（不仅局限于医药卫生工作者）都应认识到，虽然传染性肝病可防可控可治，但绝不能放松警惕，一定要做到“预防为主，防治结合”。
由电话咨询患者的治疗系统性结果表明，尽管大多数患者依从性较好，能坚持系统治疗，但也有很大比例的患者依从性差，超过1/3的患者由于种种原因（经济、嫌麻烦、不重视等原因）不能坚持系统治疗，病情迁延不愈，形成极大隐患。
电话咨询（或称“热线电话”）是医院开展健康教育和就医指导的重要途径。通过电话咨询服务，可以向患者讲解肝病防治知识，解答患者对肝病认知的疑惑，帮助患者舒缓心理压力（恐慌、焦虑、悲观、孤独、病急乱投医等心理状态[5]）。在本文的电话咨询记录数据中，有部分患者的信息记录欠完整，在今后的电话咨询工作中应该向较早开展肝病电话咨询的同道学习[6]，进一步加强相关人员培训，扩大服务范围，提高咨询队伍的素质和咨询质量，不断完善电话咨询服务的记录标准和流程，更好地服务于社会。
[参考文献]
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[3] 谢玲女，汪和美，陈莉萍.造口患者电话咨询256例次数据分析[J].中华护理杂志，2010，45（1）：23-25.
[4] 闵丽华，杨俊华，刘学洁.产妇出院后电话咨询内容分析[J].护理与康复，2006，5（2）：144-145.
[5] 任星峰，韦莉萍，骆抗先.166封慢性无症状乙型肝炎病毒携带者咨询信函分析[J].解放军广州医高专学报，1998，21（1）：62-64.
[6] 杨谷安.基层医院肝病科电话回访存在的问题与对策[J].家庭护士，2007，5（1）：21-22.
（收稿日期：2011-10-24）
