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[摘要] 处理医疗纠纷是医院管理工作中的一项重要课题,如何能够快速、有效、实事求是地解决各类医疗纠纷是广大医务管理者的一项工作目标。本文主要探讨用新的调节机制即“医患关系第三方管理”的方式来处理医疗纠纷,保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益,引导医患双方理性处理医疗纠纷,遏制不断恶化的医患冲突,使医疗纠纷的调节和处理逐步走上规范化、程序化、专业化的轨道,取得患者、医院及政府三方均满意的效果,构建和谐医患关系。
[关键词] 医疗纠纷;第三方调节;调节委员会;医疗事故鉴定
[中图分类号] R-052 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)05(a)-150-02
近些年来,医患矛盾日益突出,医患纠纷已成为医疗服务行业中一个十分突出的问题,纠纷索赔金额越来越大,人们对医学的认识存在诸多误区,缺少正确理解医学的特殊性和多样性。尤其是受“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的一些社会负面现象影响,极易误导公众产生错误思维。医疗纠纷发生后,患方愿意通过正确渠道解决问题的很少,原因是等待时间过长,这说明目前处理医疗纠纷的过程不够完善,建立一个公平、公正、快速解决纠纷的机制就显得刻不容缓。
近几年,各地方先后出现了“医疗纠纷第三方管理”的机构,2008年江苏省南通市成立了“医疗纠纷调节中心”,同时启动医疗责任保险制度试点工作[1]。2008年浙江省宁波市成立了“医疗纠纷人民调节委员会(简称调委会)”,属于政府设立的独立部门,同时成立了由四家保险机构组建的“医疗责任保险共保体”,设立医疗纠纷理赔中心。宁波的医疗纠纷“第三方”由“调委会”和“处理中心”共同承担。2009年,天津市成立医疗纠纷人民调节委员会,作为解决医疗纠纷的“第三方”机构。在2009年的两会上,有代表、委员呼吁引进“第三方”机构处理医疗纠纷,并提出推广浙江省宁波市运用人民调节机制化解医疗纠纷的做法[2]。
在医疗技术高度发达的今天,如何能更有效的调动医务人员的积极性,用先进的医疗技术救治患者,让患者的权益得到应有的保护,构建和谐的医患关系,建立和完善医疗纠纷调查制度已是当务之急,引导医患双方理性处理医疗纠纷,制约双方依法行使权力,遏制不断恶化的医患冲突。由独立设置的“第三方”机构解决医疗纠纷能够公平、客观、实事求是,达到医患双方都满意的效果。
在国家公布的医改政策《关于公立医院改革试点的指导意见》中提出了建立医患纠纷第三方协调机制,发展医疗意外伤害保险和医疗责任保险的新举措。江苏、宁波、天津等地通过“第三方”人民调解委员会的调节工作,都取得了良好效果。医患纠纷“第三方”协调机制为破解医患难题提供了新思路,为医患双方搭建了一个沟通协商的平台,在医患双方之间建立一个缓冲带,避免了纠纷的激化升级。
1 医患矛盾突出的原因
1.1 医学是一门探索性学科
医学是在科学的实践中不断发展的,有些疾病不是医生不尽心治疗,而是疾病的自然转机[3]。患者对医学知识了解不够,对诊疗效果期望值过高,对医疗服务的风险性和医疗技术的局限性缺乏必要的认识,认为没有医院治不好的病,只要病治不好,多是医院有过错。
1.2 我国医疗卫生事业发展不平衡
医疗资源多集中于大城市的大型医院,患者过多导致医务人员超负荷工作,容易发生医疗差错。
1.3 一些中、小医院管理不到位
医务人员技术水平参差不齐,医疗服务存在缺陷,不遵守医疗法规和操作规程,导致医疗纠纷的发生。
1.4 患者医疗费用过高
有些患者倾其所有甚至举债治病,一旦人财两空,患者家属难以接受现实,大闹医院,扰乱医院正常工作秩序,妨碍医务人员人身安全和自由。
1.5 处理医疗纠纷的相关法规和制度存在缺陷
这些致使医患纠纷不断升级,“医闹”事件屡屡发生,纠纷理赔数额不断增大,国有资产大量流失,医疗机构不堪重负。
1.6 医患沟通不好
医务人员服务态度不好,社会上一些医闹现象造成的负面影响均增加了患者对医院信誉的质疑和不信任感。
1.7 机制不健全
患者因非医疗过失导致的医疗损害社会补偿机制不健全,医疗责任保险和患者就医保险,医疗纠纷处理“第三方”调解机制尚不健全。
2 目前医疗纠纷的调查和处理机制
按照我国《医疗事故处理条例》之规定,患方如果发现或怀疑医疗机构及其医务人员的医疗行为存在过失,并对患者造成了人身伤害,可以通过三种途径解决:一是医患双方协商解决;二是通过医疗事故鉴定渠道解决;三是向人民法院提起医疗事故争议民事诉讼。这三种处理机制都存在一定问题,在实际操作中,往往都不能顺利地解决医疗纠纷。
第一种解决医疗纠纷的途径是通过医患双方协商解决。由于患者在医患关系中处于相对弱势地位,相关赔偿政策和制度缺失,患者权益不能保障,患者就采取一些扰乱医疗机构正常工作秩序的过激行为。而作为医疗纠纷的另一方,医院在协商解决中的调查结果往往不能得到患方的认可。据《健康报》报道,2009年11月南京儿童医院患儿死亡事件,该院自行调查的结果引起死亡患儿家属及社会各方质疑。后经江苏省卫生厅、南京市卫生局牵头成立由专家、网民、记者等参与的联合调查组,于2009年11月13日调查组公布调查结果:患方投诉的情况基本属实。在此次事件前期调查中,值班医生隐瞒真相,医院调查手段简单,调查深度不够,调查结果与事实不符。基于此,当事医生被吊照开除,医院院长、书记受到相应的行政处分。该事件的调查过程给医疗纠纷处理提供了一个新的思路,我国目前医疗纠纷调查机制的缺失是当前医疗纠纷处理难的一个症结[4]。
第二种解决医疗纠纷途径是通过医疗事故鉴定渠道解决。它具有一定的局限性。医学会的调查往往根据鉴定的需要采集资料,这种调查机制难以满足当事人知悉事件整个过程的需要。鉴定专家由各医疗机构专家承担,患者往往认为是行业内部相互做鉴定,不相信医疗鉴定结论。
第三种解决医疗纠纷途径是直接向人民法院提起医疗事故争议民事诉讼。对医患双方来说,都存在费时费力,成本高昂的问题。院方为了息事宁人往往赔钱了事,患方便依靠职业“医闹”来解决,形成了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的局面,国有资产大量流失。
在医疗纠纷呈上升势头的大背景下,没有一个合理公正的调查机制,不仅使医疗纠纷处理难度增加,还容易导致患方采取过激行为甚至暴力现象,所以建立医疗纠纷第三方调节委员会,也就是“医患关系第三方管理”机构,完善医疗职业风险的社会承担机制,保护患者和医疗机构及医务人员的合法权益,改善医疗执业环境,使医疗纠纷的调节和处理逐渐走上规范化、秩序化、专业化的轨道[5]。
3 医疗纠纷第三方调节委员会构成及职责
医疗纠纷第三方调节委员会不隶属于卫生行政部门和医疗卫生单位,以“第三方”角色调节医疗纠纷,独立承担民事责任,机构的独立性能保证客观公正的调节医疗纠纷,能得到医患双方的信任。调解委员会应建立医学、药学和法律等相关专业的专家库,还应该有患者权益代言人。其职责是坚持以平息纠纷、维护和谐为己任,防止医疗纠纷激化,宣传法律、法规和医学规章制度,坚持以事实为根据,客观公正、公平解决医疗纠纷,制定突发医疗纠纷应急预案,在处理医疗纠纷过程中,发现医疗机构存在的问题,及时上报卫生主管部门,由其督促医疗机构限期整改,追究责任等。
医疗纠纷第三方调节委员会是在新形势下处理医疗纠纷的一个新模式、新路子,完善医疗纠纷的人民调节机制,除政府的政策支持外,还要不断在队伍建设、规范调节程序等方面,有所发现和创新。建立完善社会保障制度,实施医疗责任保险,引导和鼓励患者参加医疗意外伤害保险,向医疗机构提出防范医疗纠纷的意见和建议。
4实施医疗纠纷第三方调节的优点
医疗纠纷通过第三方的调节能够减少医院赔钱了事的做法,避免国有资产的损失。
第三方调节委员会是在医院和患者之外的独立机构,患者对之有信任感,由于调解程序透明,保障双方充分沟通协商,多数患者愿意配合开展工作。
当医疗纠纷发生后,避免了医院和患者面对面谈判的局面,不仅消除了患方对公正解决医疗纠纷的顾虑,也给医院方面带来了便利。
由第三方调节委员会处理医疗纠纷,能快速有效,避免事态进一步恶化,稳定医院的医疗执业环境。
第三方调节委员会在处理医疗纠纷过程中反应出的医院管理、医疗服务质量和安全方面的问题,及时反映给医院和卫生行政部门,上级部门对医院存在的问题及时监督整改,提高了医疗服务质量,促进了医患关系的和谐,取得了患者、医院及政府三方均满意的效果。
5 加强管理,避免和减少医疗纠纷发生
从各地实施第三方医疗纠纷调解委员会制度的经验看,体现了人本和谐精神。其最终目的是提高医疗质量,降低医疗风险。
但是,医患关系的处理不能完全依靠第三方调节委员会,最重要的是各医疗机构加强医疗质量和服务质量管理,加强对医务人员沟通能力及风险防范等相关知识的培训,尊重患者,为患者提供温馨、舒适的就医环境,提供优质的医疗技术,医务人员才能赢得患者的认可,最终才能化解医疗风险,减少医疗纠纷,才能构建和谐的医患关系。
[参考文献]
[1]陈少军,程守勤.南通“第三方”多兵种调处医疗纠纷[N].健康报,2009-05-19(6).
[2]李水根.宁波运用人民调解机制化解医疗纠纷[N].健康报,2009-03-17(6).
[3]黄晓燕.“医患关系第三方管理”是解决医患矛盾、构建和谐医患关系的有力保障[J].医师论坛,2009,3(1):76-77.
[4]孔繁军.构建独立的医疗事故争议处理调查制度[N].健康报,2009-12-01(6).
[5]秦成勇.“医患关系第三方管理”是当前医疗风险防范、化解医患矛盾、优化医疗环境的创新实践[J].医师论坛,2009,3(1):72-73.
(收稿日期:2010-04-01)
