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文章编号：1009-5519（2008）12-1873-02 中图分类号：R47 文献标识码：B 病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度，也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受[1]。了解因车祸、暴力等意外事故导致人体骨折后的应激性心理反应，及时有效地与病人沟通，以解除病人生理、心理和社会问题，积极主动地配合抢救、治疗与护理，促进机体功能早日康复，是提高病人对护理工作满意度的有效措施。
1 临床资料
1.1 一般资料：问卷调查：2004年1~12月骨折后住院400例的满意度，其中男262例，女138例，年龄18~91岁；2005年1~12月450例的满意度，其中男298例，女152例，年龄18~93岁；2006年1~12月480例的满意度，其中男317例，女163例，年龄18~89岁。护理部每季度随机进行。
1.2 骨折病人应激性心理反应：（1）疼痛：创伤、血管神经损伤、骨折固定不确切、手术切口、组织缺血、伤口感染等都会引起疼痛。（2）焦虑与恐惧：突然意外创伤、剧烈的疼痛刺激、躯体移动障碍、肢体感觉异常、活动受限或缺失、昂贵的医疗费用、损伤肢体功能的恢复等致使病人产生紧张、焦虑、恐惧、绝望等心理变化。（3）陌生感：特殊的医疗环境、陌生的病友和医务人员、社会角色的改变、疾病知识的缺乏等使病人处于陌生的茫然状态。（4）自我形象紊乱：被迫性体位、石膏夹板颈托等外固定、牵引治疗、肢体功能障碍或缺失、自理能力下降或丧失、生活方式的改变等使病人自我形象受损。（5）疾病预后的担忧：缺乏疾病康复的相关知识、不良病例的恶性刺激等使病人对治疗缺乏信心，担心发生并发症及废用综合征。（6）失落感：骨折住院致使病人被迫离开昔日的同事、家人、工作环境和家庭，强迫性的治疗，医疗费用的支付，严重影响了病人的工作与生活，致使病人不良情绪。
2 沟通
2.1 沟通的方法：(1)接待者负责稳妥的安置病人于病床，负责做好病人的病情评估，积极配合医生做好止血、包扎、固定等抢救工作。遵医嘱用药，并做好相关记录。病情稳定后，向病人及家属做自我介绍和环境介绍，详细交代相关的注意事项。(2)专业护士负责采集病人资料，包括神志、瞳孔、生命体征、伤处情况、肢体感觉运动、大小便、家庭状况、医疗费的支付、生活习惯及受伤后的心理反应及健康需求。针对病人的具体情况，制订个体性的沟通计划并组织实施。(3)护士长利用晨交班、上下午查房时，了解计划的实施情况，并及时给予修订与补充，确保沟通计划的完成。
2.2 沟通的内容：减轻疼痛：(1)区分疼痛的性质与临床表现：手术伤口的疼痛于术后1~3天剧烈，逐日缓解；创伤骨折引起的疼痛在整复固定后明显减轻，随肿胀消退而缓解；开放性损伤合并感染多发生在创伤2~4天后，疼痛进行性加重或呈搏动性疼痛；缺血性疼痛为外固定物包扎过紧或患肢严重肿胀所致，为受压组织或肢体运动剧烈，疼痛伴麻木，温度降低。(2)针对引起的原因对症处理：创伤骨折后，及时清创整复，有感染者，遵医嘱按时使用抗生素；缺血性疼痛，及时解除外固定，抬高患肢，保持患肢于功能位，如已发生压疮行压疮护理；发生骨筋膜室综合征及时手术，切开减压。(3)诊断明确者，遵医嘱使用镇痛药。(4)移动病人时，先取得病人配合，对损伤部位托扶保护，争取一次性移到舒适体位。(5)断肢再植术后肢体疼痛，查明原因，有效镇痛，防止因疼痛刺激收缩血管影响再植肢体成活。(6)截肢术后患肢疼痛，不须使用镇痛药物，随时间长短疼痛自行消失。(7)非侵袭性疼痛，加强与病人沟通，嘱病人听音乐、看书或电视，分散和转移病人的注意力，必要时行热敷、理疗、按摩，效果较好。
2.3 改变病人的不良情绪：(1)及时止血、包扎、固定和有效牵引，遵医嘱运用镇痛药，必要时做好手术准备，减少恶性刺激，以免增加病人的心理负担。(2)用亲切的语言，得体的举止，细微的服务为病人创造一个整洁、安全、舒适的环境。(3)家属的陪伴，亲朋好友、同事的探视。(4)请同种病例的康复者现身说教，以增强病人的康复信心，积极主动的配合治疗护理。(5)合理检查、用药、收费，以减轻病人的经济负担。(6)避免在病房谈论不利于病人治疗、康复的语言，减少不良刺激，稳定病人情绪。
2.4 建立和谐的关系，消除陌生感：（1）护士着装整洁，仪表端庄，面带笑容，耐心细致为病人和家属作自我介绍及环境介绍。（2）介绍同室病友、主管医生、科主任、护士长，促进他们互相认识，互相了解，以构建和谐的人际关系。（3）介绍科室开展的专业技术及专业水平。（4）介绍疾病的检查、手术、治疗护理及功能锻炼的目的、方法及注意事项，消除其陌生感。
2.5 重塑人生价值观：（1）关心体贴同情病人，耐心倾听病人的诉说，以了解病人的思想变化，鼓励病人正确对待疾病，保持良好的心态，积极配合治疗。（2）截肢病人要面对现实，以健康的心理面对未来的人生。加强残肢功能锻炼，装配假肢，以良好的心境充分发挥存留肢体及假肢的功能，生活自食其力。（3）讲解牵引、石膏夹板外固定等治疗的目的和意义，充分认识其重要性，主动的配合治疗。（4）以理解、体谅、宽容的态度，主动与瘫痪病人接近与沟通，消除病人种种顾虑，及时发现生活所需，并给予帮助。告诉病人力所不及的事不要勉强去做，以免引起骨折端的不稳定，影响骨折愈合；力所能及的事要尽量自己完成。嘱留伴1~2人，协助病人日常生活及功能锻炼，促进机体功能恢复。（5）为病人提供发挥才能的环境，以实现人生价值。
2.6 科学的功能锻炼，防止发生并发症：（1）向病人及家属讲解功能锻炼的目的和意义，认识其重要性，主动的配合运动与锻炼。（2）适当抬高患肢，保持患肢于功能位，如股骨颈部骨折的病人保持患肢外展中立位。（3）根据病人的全身状况，骨折愈合进度，制订和修改锻炼计划，增减锻炼的内容。（4）功能锻炼由小到大，次数由少渐多，时间由短到长，强度由弱逐渐增强。骨折早期：伤后1~2周行患肢肌肉舒缩运动，如前臂骨折做握拳和手指屈伸活动，股骨骨折行股四头肌舒缩运动，原则上下关节不活动。骨折中期：除继续增强患肢肌肉舒缩运动外，在医务人员或健肢的帮助下逐步行骨折上下关节的活动，逐渐由被动活动转为主动活动。伤后5~6个月，骨折部有足够骨痂时，可扩大活动的范围和力量，防止肌肉萎缩和关节僵硬。骨折后期：即骨折临床愈合后，行患肢关节的主动运动和负重锻炼，使各关节迅速恢复正常的活动范围和肢体正常力量。(5)功能锻炼以病人不感到疲劳，骨折部位不发生疼痛为度。以恢复肢体的固有生理功能为中心，上肢要围绕增强手的握力进行活动，下肢重点在训练负重行走功能，功能锻炼不能干扰骨折的固定。肢体永久性丧失者，加强其他肢体功能的代偿训练。(6)卧床病人，保持床单、被服、皮肤清洁干净，定时协助病人翻身，受压部位给以按摩，防止发生压疮。练习深呼吸、定时大小便，防止呼吸道感染和便秘发生。(7)瘫痪的肢体行按摩、理疗、针灸、被动活动，防止发生关节挛缩，肌肉萎缩，畸形等废用综合征[2]。
2.7 尊重病人，维护病人的权利：（1）尊重病人人格，维护病人的权利。（2）认真履行告知义务，尊重病人的知情同意权。（3）不泄漏病人秘密，保护病人的隐私。（4）尊重病人的饮食和生活习惯。（5）不干扰病人的私人空间，为病人提供发挥才能的环境。（6）截肢、瘫痪等遗有严重残疾者，注意保护他们的自尊心，鼓励病人面对现实，承认残疾，树立勇气战胜伤残。
3 结果
病人满意度明显提高。2004年抽查400例，满意381例，满意度95.25%；2005年抽查450例，满意441例，满意度98%；2006年抽查480例，满意473例，满意度98.54%。
4 讨论
意外的伤害，瞬间改变了病人的生活规律。病人活动功能和生活自理能力大大降低，甚至丧失，几乎所有病人都有焦虑、恐惧、失落、抑郁、孤独、绝望等严重心理反应[3]。（1）加强对骨折病人的护患沟通，及时了解病人应激性心理反应，针对病人的具体情况，配合医生及时给予止血、包扎、固定等抢救治疗。必要时遵医嘱注射镇痛药，做好术前准备，以挽救生命，减轻病人痛苦。（2）加强护患沟通，为骨折病人提供发挥才能的环境。随着病情好转，病人的需求不断增加，期望肢体功能早日恢复。及时了解此时病人的心理反应，针对病人的具体情况，制订个体性的沟通计划；帮助病人正确的认识疾病，为病人提供一个整洁、舒适、安全、温馨、和谐的治疗康复环境，以发挥自身才能，实现人生价值。(3)加强护患沟通，协助病人分期进行功能锻炼，促进肢体功能恢复，防止并发症及废用综合征的发生。（4）加强瘫痪病人的护患沟通，鼓励病人以良好的心理状态，坦然地面对现实，积极配合治疗护理，加强功能锻炼，争取机体及肢体功能的最大恢复。(5)加强截肢病人的护患沟通，嘱病人安装假肢，加强残存肢体及假肢的功能锻炼，以发挥残存肢体和假肢的最大功能，重新融入社会和家庭[4]。提高生活质量，及时了解骨折病人应激性心理反应，加强护患沟通，改善病人不良的心理反应，排除病人生理、心理及社会问题[5]；积极配合治疗、护理及功能锻炼，以促进机体功能早日康复；是提高病人对护理工作满意度的有效措施。
参考文献：
[1] 黎巧玲.护士长领导行为与护士工作满意度的相关性研究[J].中国实用护理杂志，2005，10(21):60.
[2] 曹伟新.外科护理学[J].北京：人民卫生出版社，2003，3（23）：525.
[3] 吕晓春.截瘫患者心理障碍调查及健康教育对策[J].中国健康教育杂志，2000，16：418.
[4] 杜 克.骨科护理学[J].北京：人民卫生出版社，2002，3(1)：714.
[5] 刘晓虹.护理心理学[M].上海：中国人民解放军第二军医大学出版社，1997.86.
收稿日期：2008-01-30
