【www.zhangdahai.com--护士节征文稿】
【摘 要】本文探讨了在疗养院护理工作中，如何不断提升护理工作质量。通过制定疗养护理质量评价标准，加强护理过程管理，从而使科室护理工作质量全面提高，管理上了一个新台阶，工作人员在过程管理中获益匪浅，科室经济成本得到了有效控制。
护理工作质量是整个护理工作的核心，同时也影响到医疗卫生保健的服务水平。在疗养院具体的护理工作中，如何不断的提升护理工作的质量则关系到是否能够更好的为疗养员服务。只有加强护理过程中的质量管理，才能有利于在护理过程中及时发现问题，及时补救[1]。为了不断提升护理质量，我科从2006年6月起实施护理过程管理并不断改进，收到了较好的效果。
1 制定疗养护理质量评价标准
1.1 依据疗养院护理工作的特点，我院护理部制定了《疗养护理质量评价标准》。它包括：护士长管理控制（12项）、疗区管理质量控制（60项）、护理文书书写质量控制（44项）、技术管理质量控制（23项）。这些控制标准将所有的护理工作具体化、细致化，为护理质量的评价提供了客观的依据。
1.2 依据科室所担负保障工作的重点，我们制定了院规介绍程序、迎接首长服务流程、护理工作周程、疗养室清扫流程、疗养员出入院流程。这些程序为护理过程的制度化、规范化管理提供了保证。
2 加强过程管理 提升护理品质
2.1 熟悉工作流程，规范个人行为。鉴于“所有的工作是通过过程来完成的”这一基本思想，我们在护理过程中识别过程、管理过程、控制过程、改进过程[2]。我们组织科室的所有工作人员对所有护理过程中的各项工作细则，各类工作流程进行系统的学习，使每一位参与到护理工作中的人员在思想上首先明确：怎样去完成一项护理工作，怎样做才能完成好一项护理工作；在工作过程中，熟练运用这些标准来规范个人的每一项护理行为，从而达到控制整个护理工作进程、最大限度地满足疗养员要求的目的。同时逐步建立一种良性的工作机制，使每一位护理人员形成一种良好的工作习惯。
2.2 针对不同人群，提供多元化的护理服务。在我科所担负的护理保障工作中，多以健康、亚健康、慢性病恢复期人群的健康护理为主。为了满足不同人群对我们所实施的护理过程的特殊要求，我们以“马斯洛人的基本需要论”为基础，确立了为疗养员提供基本服务、期望服务、超出期望服务[3]三个层次的护理过程服务，从而全面提升整体护理质量。
2.2.1 将基本服务贯穿于护理工作的全过程。从我们接到疗养员的电话联系起，我们的护理服务就启动了。根据疗养员的基本情况和抵达院里的时间，合理的安排好疗养用房（包括楼层、房间的朝向、疗养室水果的搭配和鲜花的摆放）。派专人专车接站，科室所有工作人员的迎接，这些都使疗养员从入科就充分感受到温暖。疗养期内必要的健康体检、各项基础的护理操作、疗养室的每日常规清洁，贯穿于疗养全程。出院前的车票预订，出院时的话别欢送，为疗养生活划上圆满的句号。
2.2.2 用微笑服务、延伸服务、主动服务、沟通服务来拓展期望服务的内涵，从而使护理质量得到提升。微笑服务是对每一名护理工作人员的基本要求。一句“您好”，一声“晚安”，一张永远保持微笑的面孔；对待疗养员的每一次询问，认真落实“首问负责”，回答中不允许出现“不知道”、“这事我不管”这些让疗养员感到生硬、无助的话语。疗养员每时每刻都能感受到真诚是我们的心愿。
延伸服务是护理过程中工作细节的体现。除了在入院介绍中介绍清楚院内和科室的基本情况、注意事项外，我们还将情况介绍延伸到院外，大至周边地区的名胜古迹、风土人情、购物指南，小到公交车线路、出租车价格。这些都会让疗养员在最短的时间内适应疗养环境，消除陌生感，增加对工作人员的信赖程度。
主动服务是疗养员没想到的我们想到了，疗养员想到的我们做到了。多数疗养员虽已离休多年，依然喜欢过有组织的生活，我们及时地召开入院情况介绍会、工休座谈会，组织工作人员和疗养员开展各类劳逸结合的文娱活动，使疗养员感受到科室就是他们一个有组织的大家庭。主动询问疗养员是否有需要熨烫的衣物，帮助年老体弱者清洗衣物，外出购物；制定适合个人的健康教育计划，进行有针对性的健康教育。
沟通服务是护理工作更加贴近疗养员的桥梁。除了每天的例行医疗查房外，护理人员还利用晨间护理、午后整理房间、晚间开床的时机积极地和疗养员沟通，及时地掌握疗养员的夜间休息情况、每天的个人安排，并适时的给予一些建议和安全提示，以便全面及时的掌握疗养员的各类情况，解决疗养生活中发生的问题，同时也在无形之中拉近了工作人员与疗养员的距离。
2.2.3 让超出期望服务为护理过程增加亮点。护理工作是繁杂的，又是普通的。对疗养员进行适时的人文关怀会让疗养员有意外的惊喜，也会使护理过程增加新的亮点。我们在疗养员首次入院、传统节日、重大庆典的时候，会在疗养员的房间摆放温馨的节日祝福卡片、糖果、鲜花。对在疗养期内过生日的疗养员，我们会送上生日蛋糕和真挚的祝福。对已不是第一次入科的疗养员，安排以往接待过疗养员的工作人员前来看望，共同回顾在疗养院度过的美好时光，增加与疗养员的亲近感。
2.3 加强护理过程中的监督、检查。首先抓住自查环节，每个楼层都有指定的责任护士，她对所属楼层的所有护理工作负总责，督促检查本楼层的工作完成情况，将出现的问题解决在萌芽阶段。主班护士每天对各楼层各班次完成的护理工作进行抽查，对发现的问题及时提出整改意见，并对结果进行跟踪检查。护士长不定期的进行抽查，将抽查的结果与奖金发放、评选先进挂钩。护理部每月对各科室进行一次护理质量大查房，对当月的护理工作进行全面的检查，加强质量控制；对检查中发现的问题组织所有护士长进行集中讨论，找出原因，提出解决办法，并在下一月的大查房中对以往的问题进行再查，直至全部解决；护理部将每个月查房的达标情况在院周会上通报，并与评选先进科室、先进护理组挂钩。
3 实施过程管理后取得的效果
3.1 护理工作质量全面提高。实施过程管理一年来，科室的护理工作质量有了全面的提高，与建科初期相比较，护理品质有了较大的提升。圆满的完成了跨军区疗养团、维和医疗队疗养团、各级各类工作组及部队过往客人的接待保障任务，树立了军区窗口单位的良好形象。在对外有偿服务中，入住者的满意度达到98%，无护理投诉，收到了良好的社会效益和经济效益。
3.2 全面管理上了一个新台阶。无论科室工作量的大与小，各项护理工作都能够有条不紊的进行；无论护士长在与否，所有护理人员都能够严格按照各项护理工作流程自觉的完成个人的工作。科室逐步形成了一种以制度管理，按制度办事，各司其职，各尽其职的工作作风，一年来在护理部组织的护理质量大查房中，各项指标始终名列前茅。
3.3 护理工作人员在过程管理中获益匪浅。科室的每个工作人员除了能够高标准、高质量的完成个人的护理本职工作外，更重要的是学会了如何去发现问题、控制问题、解决问题的良好方法，这种方法在为她们去解决生活中的其它问题时提供了帮助。每个护理工作人员的个人自身素质、业务素质、个人的工作满意度都有了不同程度的提高，并且对所从事的护理工作有了新的认识和理解。
3.4 经济成本得到了有效控制。护理工作的过程管理有效的控制了科室的经济核算成本，最大限度的杜绝了浪费现象和重复工作现象。大到疗养室的物品配备，小至一次性耗材的使用，全部都进入了一种良性的循环和使用状态。各项物资的管理做到：出入库账目明确、使用人登记负责、外借物品去向清楚，无丢失、人为损坏现象，为护理工作质量的提高提供了必备的物质基础。
参考文献
1王建荣，张黎明，马燕兰，等. 医院护理过程质量综合评价指标研究. 中华医院管理杂志，2005，21(10)：684-686
2李亚洁，王丽姿，王秀岚.ISO900族标准八项质量管理原则在护理中的应用.中华护理杂志，2002，37(12)：916-918
3徐克程，左建生.浅谈医疗服务的“BEU”理念.中国医学交通杂志，2005，19(6)：3
(收稿日期：2007-07-09)
