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[摘要] 随着人类社会的发展、医疗体制改革及法律知识的普及,人们的维权意识逐渐加强,护理纠纷呈上升趋势。儿科病房因其服务对象的特殊性处理不好,将严重影响护理质量及医院的声誉。因此,在儿科病房中进行有效的护理管理,减少护理纠纷尤为重要。现将我院近3年来的护理纠纷原因及对策剖析如下,值得护理同仁们借鉴。
[关键词] 儿科;护理纠纷
[中图分类号] R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)04-95-02
儿科由于患儿年龄小、认知能力差、不能正常诉说症状、陪护多、临时处置多、工作繁重、风险大、护理操作琐碎等特点,护理工作存在一定的特殊性和困难性。加之现在孩子是家庭的中心,父母爱子心切等特殊原因,对护理的期望值很高,更容易引发护理纠纷。故在儿科工作的护士要有较强的风险意识及法律意识,要有预见问题的能力,才能够减少或杜绝护理纠纷的发生[1],以保证护理质量及维护医院的声誉。
1护理纠纷的原因
(1)首次接诊患儿时,未能热情周到的接诊及未能为患者做详细的入院宣教和健康教育而让患儿家长造成第一印象不良的记录,其不满情绪为护理纠纷的发生埋下了隐患。(2)父母期望与医疗服务过程脱节,父母爱子心切,但医疗知识缺乏,对护理操作的必要性与效果难以做出公正客观的评价,对护士缺乏信赖。对正常的操作产生误解,易形成挑剔、否定、甚至拒绝的态度,有的父母会在强烈的紧张情绪支配下盲目归因并迁怒于护士,护士往往成为家长表达不满的最直接对象。(3)社会因素:人们的法律意识在不断增强,但相应的医疗卫生法律知识还不健全,大部分护理人员法律意识淡薄;加之我国护理人员缺乏,故护理工作仍存在一定的历史局限。护理纠纷中的主控方主要是患者及家属。人们在心理上有同情弱者的倾向,往往偏袒主控方,因此少数人以造成纠纷的方式解决治疗过程中的问题,获得精神支持和经济补偿,得到心理平衡,目前仍没有法律来制约这种社会现象。(4)输液、采血时未能做到“一针见血”,这是发生护理纠纷最直接的原因,或是头皮静脉穿刺成功,但因固定不好或家属抱患儿姿势不正确碰到针头致液体外泻或针头脱出造成穿刺部位红肿、水泡[2]。(5)护理工作中未能严格执行“三查七对”,导致工作不到位,遗漏液体。另外,拨针后未能有效沟通致家长未压好针眼而出现出血。(6)临床护士不足,病人多,致治疗、护理不能及时进行或因忙着抢救重病人,处置新病人未能及时为某患儿处置。(7)为患儿做各种处置、操作时,其目的、注意事项等告知程序不详尽。(8)患儿及家长询问问题时,回答、解释不全面、不专业,态度不耐烦或生硬。(9)护理文件缺陷,医护记录不一致,医护之间缺乏沟通,患儿病情及护理情况的记录缺乏连续完整性。(10)服务流程不合理,就医环境不满意,收费项目不清晰,患儿镇静后送门诊未能及时安排检查。
2护理纠纷的对策
(1)接待入院患儿,工作热情,服务周到,建立良好的护患关系。患儿初入院,对环境陌生、恐惧,护士应尽量创造条件,满足生活上的需求,关心、体贴他们。耐心详细地给他们做入院介绍和健康教育。其中,还可抚摸患儿头部、面部或搂抱他们以示亲近。对年长的患儿可用鼓励或赞赏的方法,引导他们配合治疗,减少焦虑情绪。对不配合的家长,使用一定的语言艺术和委婉的方式沟通,考虑其优势需要先给予解决,最终在信赖和理解的基础上配合治疗。(2)护理过程在一定意义上说是护士对病人的管理过程。现在孩子都是独生子女,孩子生病,家长格外着急,对护理的期望值也很高。为此应安排两个责任心强、静脉穿刺技术过硬、有沟通技巧的护士做责任护士,专门上白班。负责接待新入院的接诊治疗和护理。除外还要根据儿科的特点创造人性化环境,做到病房内有各种温馨提示,还可鼓励家长给患儿买玩具,让其在满足、愉悦的心态下接受治疗。穿刺时对于穿刺难度较大的,一定要看清血管再进针,家长在场的一定要先告知血管的难度,若穿刺失败,马上以诚恳的态度说“对不起”以取得家长的理解、配合。穿刺成功的,要固定妥当并指导家长抱小孩的正确姿势以免脱针,并交待家属输液注意事项,特别是有肿胀、水泡、红肿时立即按铃求助,以免事态进一步扩大。(3)在临床护士缺编的情况下实行弹性排班,护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配,优势互补,解决了八小时以外护理人员少、技术力量薄弱的问题。(4)加强“三基”的训练,培养护士良好的医德修养和职业情感,爱心、耐心、同情心是一个儿科护士必备的心理素质与职业情感,要以宽容、接纳并安抚的态度对待家长的误解、迁怒与不理智,要以“天使的胸怀”宽容他们,不计前嫌地回答他们提出的疑问,让其满意,避免发生正面冲突,防止事态恶化。(5)强化法律意识和职业的严肃性,年轻护士的社会经验不足,在患儿家长面前大肆发泄不满及对医院内部人员、制度的议论;临床经验也不足,没有真正了解患儿家长的知情同意权都是引发纠纷的潜在因素。因此,要培养严格的工作作风和专业的护理技术操作,组织学习《医疗事故处理条例》。另外还要善于分析,只有高水准和有预见性的护理才能保证患儿安全,杜绝和减少护理纠纷的发生。(6)严格“三查八对”制度,每位患儿每日的输注液体(包括临时液体)都要认真查对药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士都要有记录,责任到人。(7)严格执行告知制度,每项操作和处置都要告知目的和注意事项。遇到一些有创操作时必须执行家长签字确认方可实施。(8)优化服务流程,改善就医环境,为患儿提供便捷周到的服务措施,有患儿需要检查时必须提前与相应的科室联系,以便让患儿镇静后能及时检查。完善费用清单,合理收费,提高收费透明度。(9)执行纠纷预警制度,对有纠纷倾向的患儿,除向主任、护士长汇报外,当班护士要做好交接班,将信息迅速传递给各班,使各班谨慎对待,及时处理,防止事态恶化。(10)护士要改变观念,加强服务意识,要有“换位”思考的思维和以病人为中心的理念。对待纠纷应做到三宜三不宜,即“宜见不宜避,宜劝不宜结,宜散不宜聚”。
3体会
随着护理纠纷的不断增多,护理工作者必须转变观念,主动适应形势,加强有效沟通,建立良好的第一印象,取得病人的信任,搞好护患关系,这是杜绝和减少护理纠纷的首要措施。其次要临危不乱,处事不惊,以良好的心态面对患儿家长,心平气和,热情接待,耐心倾听申诉和反映,让他们把心里话说出来。如确实是我们工作不到位的应向患儿及家属陪礼道歉。如遇家属误解的也应解释清楚。总之,只有杜绝和减少护理纠纷的发生,才能让护理人员全心尽力地保证护理的质量,维护医院声誉,促进社会的和谐发展。
[参考文献]
[1] 张红兵. 儿科护士慎独教育与管理[J]. 护理管理杂志,2003,3(1):43.
[2] 贾崇玲. 儿科病房护理纠纷原因分析[J]. 内蒙古医学杂志,2003,35(2):184.
(收稿日期:2009-11-18)
