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关键词 儿科；急诊室；护士；暴力袭击 医院工作场所暴力是指医院工作人员在其工作场所所受到的辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战[1]。依据WHO的定义将工作场所暴力分为心理暴力和身体暴力两类，其中心理暴力包括口头辱骂、威胁和语言的性骚扰（无身体上的接触），身体暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬及躯体的性骚扰（有身体的接触）。医院工作场所以心理暴力为主[1]，护士是主要受害者之一，儿科、急诊、门诊、内科是医院场所暴力的高发科室[2]，其中儿科（80%）的发生率最高[3]。我院是一所专科性的儿童医院，急诊室作为医院的“窗口”，自然也成为了暴力发生率最高的科室。现就本科两年来的暴力事件总结如下：
1一般资料
本科共有护士44名，女性43名，男性1名，年龄在19～40岁，平均年龄23.8岁，工作年限5年以上的17人，5年以下的27人。本科承担了全院的门急诊输液、留观任务。从2006年1月至2008年1月两年间，共发生暴力事件156起，其中心理暴力146起，身体暴力10起。护士遭受心理暴力伤害达100%，身体暴力5年以下的护士占80%，5年以上的护士占20%。
2暴力事件发生的原因及分析
2.1患儿及家属方面
2.1.1患儿家属的心理表现为焦虑、急躁、紧张
现在每个小孩都是父母的掌上明珠。孩子生病，家属普遍表现为焦急，孩子表现为恐惧，不配合治疗。有些家属把小孩的病说的很严重，希望引起医生的重视，不要误诊或漏诊，明确诊断，以免影响治疗。有些家属因陪小孩看病耽误了工作时间，也表现的很急躁，不愿多处排队等候，希望走一条绿色通道，早看病、早治疗。而医院的实际情况却是处处需排队，家属的心理候诊时间常常大于实际候诊时间，很容易导致家属的不满。如果患儿病情危重，家属表现的更加焦虑不安，这种心情如果没能得到舒缓，很容易触发他们的过激行为。
2.1.2家属的期望值高
现在的父母过于疼爱子女，希望护士的操作能将患儿的痛苦降到最低，希望药到病除。对医护人员的期望值很高。曾有一老护士在给患儿穿刺时未做到一针见血，则其爷爷奶奶、爸爸妈妈用了极尽难听的话骂该护士，该护士气的浑身发抖，不能控制自己，晕倒在地。在本科50%以上的暴力都是由于穿刺不成功引起的，家属不考虑患儿的病情，也不考虑患儿的血管，更不考虑患儿的不配合，认为作为省级的儿童医院护士如果不能做到一针见血，他们就不理解，轻则责骂护士，更有甚者殴打护士。
2.1.3患儿家属的要求未满足
由于儿科疾病具有流行性、季节性等特点，看病输液容易扎堆。高峰期护士为了完成患儿的治疗已显得精疲力竭，至于患儿家属提出的健康教育知识根本就无暇顾及了。由于床位有限，家属需要床位却不能满足，患儿的病情不符合提前插队输液的，家属要求提前输液，为避免其余家属有意见也没能满足，护士甚至没有多余的时间来与患儿及家属沟通。护士就机械的不断重复着接药、配药、打针、换药、拔针等操作程序。在这些环节中，家属最容易激动，把不满泄在护士身上。
2.1.4家属自认为治疗效果不好
有些家属由于医疗知识的缺乏，对疾病发展过程不了解，症状没消失就认为医生没看准病，或是护士用错药了，对医护人员充满怀疑、不信任，护士与患儿及家属接触最多，家属的不满首先就撒向护士。曾有一发热患儿，在用药第三天仍有发热，家属也不听解释，跑到护士办公室踢门、拍桌子、砸电话。
2.1.5病情变化
儿科疾病具有起病急促、来势凶险、病情变化快、死亡率高的特点[4]。对于患儿在输液过程中发生抽搐，家属认为护士用错药，对于皮试结果阴性的患儿在输液过程中又出现过敏反应不能理解，还有病情变化导致死亡的，家属很难接受。有的大吵大闹，有的踢门砸桌，还有的动手打人。
2.1.6对环境不满意
急诊室的设置不能满足日益增长的日输液量的需求，本科日输液、留观量最高达655人次。高峰期走廊到处挤满了人，更显场地狭窄，哭声、叫声不绝于耳，噪音分贝高，有的病房通风效果不好，有的病房病人太多，环境卫生令人不满意。在这种环境中呆久了，人易浮躁，稍有不满就容易爆发。
2.2护士方面
2.2.1心理因素
护士面对的患儿都是家庭的宝贝，患儿家属对护士的要求过高。如果护士以前遭遇过暴力伤害的，在给患儿操作时，焦虑和恐惧感增加，心里都恐惧来自家属的暴力袭击。这给护士增加了工作压力。
2.2.2技术欠熟练
由于护理工作也是一项积累性的工作，需要我们在实践工作中不断摸索、积累知识和经验来提高。本科护士相对年轻化，有些操作尤其是小儿静脉穿刺技术对年轻护士来说还是欠熟练，让家属认为护士在拿他小孩做试验，很容易引起家属的不满，责骂或威胁护士。
2.2.3沟通不到位
护士整体偏向年轻化，经验缺乏，不能与患儿家属达到有效的沟通，对于情绪激动的家属不愿也不敢与其沟通，对于患儿家属提出的健康教育知识方面的需求也不能很好的满足。
2.2.4核对不仔细
尽管不断强调三查七对，但仍有配错药、抽错血、打错针、提前拔针等现象发生，由此引起的暴力事件也不少。
2.2.5状态不佳
护士每天在患儿的哭声、吵声中紧张而忙碌的工作，经常要加班加点，还要不断的学习充电，不断的应付考试、检查等，使得护士在高压下工作，身体易生病，导致服务质量下降。
2.3医院方面
2.3.1流程不合理
从挂号开始到输液，家属要经过看病、交费、拿药、登记、配药、打针等多重排队，轮到输液时家属早已疲惫，很容易把排队的不满发泄到输液这一环。
2.3.2人员配备不足
由于急诊室是暴力事件的高发科室，护士压力大，很多护士不愿呆在急诊室，造成人员流失大。高峰期人员不足，即使新增护士在一定时间内也适应不了急诊室的工作。
2.3.3监控保安不力
医院虽有监控设施，但当护士真正遭遇暴力伤害时，保安却很难及时赶到现场。
2.4社会媒体方面
有些媒体对医院的不实报道或个别医务人员的道德问题扩大化，对医院挑剔，媒体舆论导向偏向患方，使得社会对医院的信任度下降，医患、护患关系紧张，经常有患儿家属对环境、服务质量、技术操作不满意时就想起要找媒体曝光。
3对策
3.1加强护士的培训，提高综合素质
加强护士操作和理论的培训。儿科急诊工作，不仅体现在操作技能上，更重要的是综合素质的体现。护士在加强专业知识学习的同时，也要多摄取心理学、美学等多方面的人文学科知识，增强法律意识，不断充实自己，不断完善自己。
3.2加强感动服务
改善服务态度和护患关系，提高服务质量。各窗口实行感动服务，规定排队等候不能超过5人，时间不超过15分钟。多与患儿及家属进行良好的沟通，注意服务的语言艺术，工作中常做换位思考，在细节中体现关爱。病人没有想到的，我们做到了；病人认为难以做到的，我们做到，做的很好了；病人认为做的很好了，我们做的更好。让患儿及家属有如归家的感觉，让其从心理上真正接受我们，提高对医护人员的信任度，提高满意率，便于开展工作。
3.3优化服务流程，完善安保监控设施制度
医院从患方利益出发，简化看病与治疗的中间环节，缩短病人等候时间，领导合理解决好高峰期护理人员的配置，每个窗口设立导诊，维持秩序并解决家属就医过程中遇到的问题，保障患者的利益。医院设置报警装置和保安监控系统要真正运用起来，强化监控制度，真正做好护士的保护神。
3.4加强暴力防范的培训
医院的暴力事件严重干扰了医院正常诊疗秩序，对护士的身心健康及护理服务质量都造成许多负面影响。成立医院暴力防范小组，负责对暴力事件的评估、人员培训及制定防暴计划等方面的工作，认真处理医疗纠纷，及时总结经验教训。医院对无理取闹致医护人员或医院财产受损的要严厉交涉，决不姑息。必要时拿起法律武器为职工讨回公道。
3.5减少护士的压力源
多与患儿及家属沟通，减少来自患方的压力；医院的有投诉必罚也给医护人员无形的压力，建议医院在了解事情真相后再做处理，不要让护士受气又受罚；丰富自己的业余生活，学会放松自己，自我调节，自我释压。
3.6加强与媒体的沟通
通过沟通让媒体工作者真正了解医护人员的工作，正面报道医护人员的闪光点，对无理取闹的施暴者予以严厉的抨击。
参考文献
[1] World Health Organization.New research shows workplace violence threatens health services . Press Release WHO/37,2002,14:6-9.
[2] Jenkins M G, Rocke L G,Mc Nicholl B P,et al.Violence and Verbal abuse against staff in accident and emergency departments:a survey of consultants in the UK and the Republic of Ireland[J].J Accid Emerg Med,1998,15(4):262.
[3] 李波、宁宇、寇长贵,等.护士在医疗场所遭受暴力侵害的现状分析.中国医院管理,2005,25(12):23-25.
[4] 安昆利、方立珍.实用急诊儿科护理.第一版.长沙:湖南科学技术出版社,1998,6:1-2.
