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关键词：普外科；温馨护理 中图分类号： R473.6 文献标识码： B 文章编号： 1008-2409(2008)03-0558-02 随着医疗卫生事业的不断发展，护理服务文化的提升已成为竞争的焦点，把服务文化与临床 护理融合在一起，体现了现代护理观，顺应了医学模式的转变，护理文化建设是一种新型的 人本管理概念［１］。2005年本院护理部在全院开展了“实施温馨服务,创建 温馨病房”的 活动，本科根据普外专科特点，推出了以关爱生命为主题的“温馨护理”活动，从入院接待 到出院回访，以温馨、真诚、周到的护理服务赢得了患者的信赖。经过几年实践，取得良好 效果。
1 温馨护理的具体做法
1．1 入院温馨
实行首接负责制。当一般平诊患者入院时，首接护士马上起身站立，面 带微笑，热情接待患者，请患者坐下，及时办理手续。患者刚入院时易产生陌生感和紧张心 理，护士主动自我介绍，向患者介绍主管医生和责任护士及相关医护人员，带患者熟悉病房 环境，让患者感到温馨和安心。在称呼上做到对老人使用尊称，对小朋友使用昵称，或以其职务称呼，使患者感到亲切自然，护患之间缩短 了距离。当急症患者入院时，则以轻柔敏捷的动作把患者安置到病床上，取舒适的体位、吸 氧并安慰患者，立即通知医生检查患者，迅速执行医嘱，及时救治患者，等病情稳定后再开 展宣教,给患者以安全感［２］。
1．2 手术前温馨
1．2．1 做好心理护理和送温馨卡片 手术会使患者产生较强的紧张情绪， 他们入院后盼望 早日手术，一旦安排手术又惶恐不安，对手术既害怕又担心。因此术前的心理护理非常重要 ，应积极主动地与患者交流，取得患者的信任，给予心理疏导。手术前责任护士认真倾听 、耐心解答患者提出的问题，向患者介绍有关手术的情况，态度诚恳。对术后需要留置的各 种引流管术前也加以说明，使患者醒来后不致害怕，以良好的心态配合手术。术前日给患者 送去一张精心设计的“温馨提示卡”，用温馨的语言将术前注意事项告知患者。
1．2．2 责任护士亲自送患者到手术室 以往手术患者都是手术室护士接 送，患者在手术室护士来接的时候会感到紧张。有些患者由于过度紧张，刚准备推入 手术室时就 大汗淋漓，心跳加快，血压升高，不得不改期手术。自从开展了温馨护理，每日由责任护士 提前到达病房守在患者床边，鼓励患者，轻轻握住患者的手，与手术室护士一同把患者送 到手术室门口，并安慰患者，使患者以良好的心态和稳定的情绪接受手术。
1．3 手术后温馨
患者术毕回房首先迎上去的是责任护士，把患者安全接过病床，然后在 患者的耳边用轻柔的声音说：“您的手术已经做完了，您已经回到了病房，我们祝您早日康 复。”并在床头贴上祝福卡和术后温馨提示卡。患者术后睁开眼，第一个看到的是自己熟悉 的责任护士，第一个听到是自己熟悉的责任护士的声音，可使患者感受到亲人般的 温暖，在心理上获得满足感和安全感。
1.4 完善每一个护理服务过程
为了营造温馨关爱患者，以精湛技术服务于患者的氛围， 护士无论执行大、小的治疗护理,都会从维护患者的权益出发做好每一件事。操作前给予详 细告知，操作中规范、严谨、恪守制度，操作后致谢［3］。如在采血、插胃管操作 中融入 了温馨语言服务，操作前询问患者需求，如有需求协助解决。并告诉患者在操作过程可能 出现的情况，指导患者如何配合，经常询问患者感受，若一次操作未成功时，护士用诚恳的 语气说：“对不起!让您辛苦了!真是抱歉!”用语言服务来弥补技术上的缺陷。让患者以舒 畅的心情接受诊治。
1.5 为护患搭建沟通平台
病区走廊设置护患沟通园地，实现医护情感互动。在护患沟通 园地责任护士在患者接受不同的治疗检查前、后写上一些鼓励、祝福的话语,患者同样也会 给自己的护士一些赞誉、肯定、感谢之言,形成浓浓的护患情［3］。
1.6 实行多样化的健康教育
为使每位患者得到相关疾病健康教育，首先在病房设置健康教育园地。专门 张贴普外科常见疾病的健康宣教知识，健康教育园地定期更换内容,内 容实用,形式多样。其次制订和发放普外科健康手册给患者，手册用图文并茂、通俗易懂的 语言描述普外各种疾病知识，让患者在住院期间了解疾病相关知识。另外把健康教育内容 制成光碟，利用下午时间定时播放，让患者观看，直观、易接受的电视教育得到大多数患者 的赞扬。
1．7 积极创造条件,提供便民服务
病室的环境与设施可影响患者的心情,温馨淡雅的环境 和设施较好的病室，可给患者带来满足感。病区走廊挂上清新、美丽的壁画，中央空调控制 在26度，给患者以温暖、温馨的感觉。为了方便患者,配备了微波炉,方便患者热饭。与医院 客户服务部联系，帮助患者预定车票和出租车，方便患者出院。
1.8 出院温馨
对出院的患者护士与其建立亲情友谊，做好出院指导，建立出院联系卡。 护士协助办理相关手续,护士长、责任护士送患者至医院大门,致以真挚的祝福，让患者有一 种入院是亲人,出院是朋友的感受。出院后对患者定期进行电话或上门随访，内容包括了 解患者返家后健康状况,给予居家饮食、服药、就诊、健康指导及问候等,将温馨服务 延伸到家庭。
2 体会
通过开展温馨护理，打造了本科特色护理服务，让患者在温馨的护理环境中完成各种治 疗和护理，充分体现温馨护理服务带给他们的安心、舒心和放心的服务氛围，构建了和谐的 护患关系。几年来患者对本科护理工作的满意度保持在98％以上，赢得患者的尊重和信赖, 调动了护士工作的积极性、主动性，促进了护士整体素质的提高。
参考文献：
［1］ 陈家贵.人本管理［Ｍ］.广州.广东经济出版社，2001：309.
［2］ 吕玉先.实施温馨护理提高满意度［Ｊ］. 实用医技杂志，2006，9（13） ：1526.
［3］ 杨西宁,刘平.实施温馨服务营造和谐医疗环境［Ｊ］.医学信息，2006 ，19（12）：2206.
(收稿日期： 2007-11-21)
［责任编辑 高莉丽 王慧瑾］
