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【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1814-8824(2009)-11-0017-02 就个人而言,诚信待人是立身之本;对医院来说,诚信服务是立院之本。医院当以诚信服务构建和谐医患关系,有了和谐的医患关系,才能赢得良好的社会效益和经济效益。县中医院在以诚信服务构建和谐医患关系方面做了有益的尝试。
1 医疗服务务实无浮,以精湛的技术救治人
医院以务实无浮的医疗服务,使每一位患者都得到及时救助,保障人民群众身体健康的生命安全。一是强化基本技能训练。正常开展业务讲座,提高医务人员理论水平;经常进行技能比赛,增强医务人员业务素质;时常检查病历书写、实际操作是否符合标准要求,提升医疗服务质量。通过“四基三严”的训练、考试、检查等方法,使临床、护理人员以扎实基本功投入到医疗服务工作之中。二是强化质量控制管理。医院把工作重心投入到质控管理上来,全面落实医疗服务基本制度和核心制度,同时,针对内、外、妇、儿、骨伤等各科室特点、性质、人员状况和薄弱环节,有针对性地制定相应的规定和要求,实现常规工作程序化、管理制度化、各项要求标准化、技术操作规范化、检查监督经常化,建立起符合标准及便于操作的质量控制管理长效机制。三是强化急诊救护安全。在人们印象中,中医是“慢郎中”,医院为提升急诊救护形象,建立了惠民救护热线,车辆、设备、人员配备齐全,全天候24小时值班,需要救护的患者,无论在全县城乡哪个地方,只要拔打惠民救护电话,救护车就会在3分钟内出车,并免费按住院。对交通事故等造成伤害的患者,绿色通道畅通无阻,先入院救护再补办手续,保证患者得到及时救治,病患者只要有1%的救治希望,也要尽100%的最大努力去救护。近年来,急救成功率99.8%。
2 语言态度诚实无虚,以高尚的医德感染人
医务人员对每一位病人都是热情和蔼,语言态度诚实无虚,以高尚的职业道德赢得患者的信赖。一是大力营造良好的诚信服务氛围。医院在各病区屋梁醒目处张贴了“医生进行亲人般照顾,护士实行温馨式服务”、“对病人关爱备至、诚信服务”等标语,既使医务人员天天看到而不断提高服务质量,同时也给患者以亲切感,使之体味到家的温馨、亲人般的呵护,更好地缩短医患之间的距离,从而构建和谐的医患关系。二是认真规范医务人员服务行为。为使全院职工行为有章可循,按照现行的有关法律条文、政策精神以及相关规定,在行风规章制度的基础上,进一步制定完善了科学、准确、简明、易行的符合医院实际的职业道德规范和工作规范,并对职工进行了培训与考核,将在考核中发现的违反行风建设规定的行为,给予一定处罚,限期改进,并及时通报,对有药品促销嫌疑问题的更是按章办事,不循私情,及时停止了在临床促销行为的某些药品品种,以遏止药品“回扣”、大处方等不规范行为。三是满腔热情爱心换取病人满意称心。医务人员在临床工作中以“四多四少”制度对病人多说贴心、热心、舒心、爱心的话,少说伤心、伤感、伤人、伤悲的话。凡事想病人所想,急病人所急,以热心换取病人的欢心,以诚心换取病人的放心,以细心换取病人的舒心,以耐心换取病人的信心,真正以满腔热情的爱心换取病人的满意称心。
3 药品、收费真实无假,以奉献的精神鼓舞人
医院以救死扶伤、实行社会主义人道主义为己任,把保障病人的利益始终放在首位。一是杜绝假冒伪劣过期药品售出。院内门诊、病区药品和库存药品均是通过射阳县人民政府招标中心集中采购,确保无伪劣假冒过期药品进入医院,把好药品进货关,过期失效的药品及时集中销毁,并向社会承诺 :凡发现假冒伪劣药品按1:10倍奖励给当事人。多年来,从未接到过一起药品质量问题投诉。二是杜绝乱收费、多收费的不规范行为发生。医院严格执行国家医疗服务、药品收费价格政策,按规定收取各种医疗服务费用,既不乱收费、也不多收费,及时公布各项医疗服务项目及药品收费标准,接收社会监督,以切实保障患者的合法权益,低保等特殊困难患者还可优惠50%核磁共振、螺旋CT等医疗检查费。并根据上级文件精神,及时调整下降药品价格,逐步实现每门诊人次平均医疗费用“零增长”和每住院病人次平均医疗费用 增幅低于前三年平均增幅,真正让老百姓看得起病,把医院办成真正的惠民医院。近年来,未有患者投诉乱收费、多收费的情况。三是杜绝收受“红包”的现象出现。医院为着力解决人民群众“看病难、看病贵”热点问题,从治理医务人员收受“红包”等问题入手,创建“无红包医院”。为自己加上让人民群众满意的“紧箍咒”,让医院人员穿上拒收“红包”的“紧脚鞋”。实行双重教育机制,增强医务人员的职业道德素质;实行医院、科室、个人三级承诺制,自加压力,自诺必践;实行召开病员座谈会、开展问卷调查、明查暗访、设立举报信箱、电信等四种调查制度,对“红包”、“回扣”进行监控;实行八项责任追究制,建立医德医风长效机制。通过各种举措创建“无红包医院”,以杜绝“红包”现象出现,使医务人员在医疗服务工作中不图回报、不思索取,真正以奉献的精神赢得病人信赖,鼓舞病人树立起战胜病魔的信心和决心,促进其早日康复,从而构建起和谐的医患关系。
医疗服务务实无浮、语言态度诚实无虚、药品收费价格真实无假的诚信服务,赢得了良好的社会效益和经济效益。年门急诊22余万余人次,住院6000余人次,在实现了住院费用负增长、门诊费用零增长的基础上,2008年业务收入3400万元,近3年年均增长12.5%;2008年社会服务综合满意度98.8%,近三年年均增长0.2个百分点。
