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[摘要]目的以患者为中心，提高服务质量。方法护士用爱心、细心、责任心对患者实施人性化护理。结果良好的服务赢得广大患者的认可。结论人性化服务是提高护理质量的保证。 [关键词]患者；中心；人性化护理
[中图分类号]R473.71 [文献标识码]A [文章编号]1673-9701(2009)15-169-02
医学模式的转变使护理工作增加了许多新的内涵，劳动保摩事业的发展让各类参保人员成为医疗护理服务的主体对象，生活水平的提高让人们对医疗护理服务期望值越来越高。患者来到医院不仅要治病，也希望得到医护人员的尊重与关怀，渴望了解各种相关的知识与政策，这对护理人员提出了更高的要求。因此，我们需不断提高思想道德素养和文化素养，坚持“以患者为中心”的服务理念，有爱心、细心、责任心，对患者实施人性化护理，让广大患者满意，提高护理服务的质量。
1 以良好有效的沟通方式为患者提供温馨和谐的就医环境
人性化护理，就是让患者对你的服务感到愉悦。患者的愉悦来自良好的沟通，沟通不仅是语言的沟通，工作人员的态度、服务流程乃至服务的环境都是一种沟通。由于大多数患者从熟悉的环境来到医院这个陌生的场所存在不适应感，加之对有关政策及规定不够了解，致使在就医过程中很茫然，他们此时最需要有一个温馨的就医环境。因此我们将各种相关的政策及流程做成宣传板挂在病区墙壁上，并热情主动的帮助每位新人院的患者熟悉医院及病区环境，详细介绍医院对不同险种患者的管理办法，如“患者住院需知”、“入出院流程”等。总之，让他们在恰当的地点看到所需要的内容，有疑难问题会得到我们认真详细的解答，使他们有一种温暖、安全的感觉，这些举措为临床广大患者提供了温馨和谐的就医环境。当他们感觉自己的需要得到满足、自己的人格得到尊重的时候，就会感到心情愉悦，这体现了沟通的价值，同时说明我们的人性化护理也就成功了。
2 以诚信、公平、责任心为基础，做到“两透明、两提高”
良好的诚信、公平的原则及高度的责任心在我们的工作中体现为“两透明、两提高”。首先，做到住院费用透明。因为医保政策很复杂，药品或诊疗项目都有甲、乙、丙类之分，其中乙类又细化为多个比例。医保患者除了关注自己的病情及医治情况外，最关注的就是住院费用。所以，我们在工作中秉承对患者诚信、公平、负责的态度，一切为患者着想，认真贯彻医疗保险低水平、广覆盖，少花钱、治大病的原则。帮他们把好费用关，每日发给住院费用清单，让患者自己做到心中有数。对病情确实需要用的自费药或贵重药材，要让患者行使知情同意权。发现不合理检查或用药及时与医生沟通解决，保证患者的利益不受损失，从而对我们产生信任和尊敬，由此建立起和谐的医、护、患关系。其次，做到医保政策透明。让患者详细了解有关政策，积极配合及监督医疗护理工作。我们平时认真学习医保政策，做到深入理解、全面掌握、严谨解答、准确运用。也经常参加院医保部举办的医保政策学习班，及时掌握医保新政策，在医、护、患之间起到了桥梁沟通的作用。第三，两提高。因为医保工作涉及的范围有医疗、护理、会计、管理、政策宣传等内容，所以我们还要不断提高自己的业务能力及文化素养。文化素养的提高不仅应具有扎实的医学、护理专业的知识，还要有人文科学、社会科学和其他自然科学知识，而且还要熟悉医学心理学、医学伦理学等相关知识。用多元知识为医保患者解决不同的问题，保证人性化护理的顺利实施。
3 尊重患者的权利，实施到位的细节服务
在护理工作中，我们将患者真正作为一个“整体的人”来对待，多关心患者，尊重患者的知情权、选择权和被尊重的权利。认真履行告知义务，如对进入自费网的患者，及时告知并督促他们在72h内转入相关网络；对患者住院当天的门诊费用及时给予合并等。来我院就诊的患者险种复杂，有城镇职工医疗保险、农合、铁保、低保、商保、异地医保、工伤险、生育险，其中有知识分子、工人、农民、干部及灵活就业人员。因险种、地区、知识层次及患者的病情不同，他们对医院服务的需求也不同。这就要求我们在工作中做有心人，细心观察患者的需要，并学会思考，多设身处地为患者着想，动脑筋想办法，用爱心去帮助他们解决实际问题。例如，医保患者关心费用的报销情况，而他们自己又不会计算，我们就将具体的算法制作成宣传板挂在病区的墙上，方便医保患者，深受其欢迎。又因一些单位拖欠医疗保险基金，致使该单位职工医保卡被医疗保险经办机构封锁，住院时不能人医保网，出院时结不了账。患者要在单位、医保经办机构、医院三处奔波，经历补交保费、解卡、转网等步骤才能完成出院结算。给医院工作带来极大困难，也让患者叫苦不迭。有的患者不熟悉这些步骤，所以总是走弯路。针对这种情况我们将这些步骤打印在纸上发给患者，同时给予耐心的讲解。既方便了患者，又提高了我们的工作效率。在临床护理中这样的事例很多，只要是我们能想到的问题就要尽最大努力去解决，减少患者及家属的负担。有时候我们会亲自带患者去完成某些复杂的事情，同时也需要得到患者的认可及支持。在他们最需要的时候送去一份温暖、一份关心，这就是我们的爱心体现，也是我们心中的人性化护理。
总之，人性化护理是以尊重别人、尊重自己为起点。人性化护理就是“一切以患者为中心”，了解患者的需求，实实在在地为患者着想，从点滴做起，事情不在大小，关键是细节要做到位。我们对患者实施人性化护理，赢得了广大患者的认可，提高了医院的服务质量。
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(收稿日期：2009―03―18)
