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【摘要】 为了提升医疗服务质量,规范医疗服务行为,有效减轻住院患者的紧张和恐惧,现调查了300例住院患者的需求,结合吉林省四平市中心医院开展“四竞赛,三满意”活动,制定并实施开展以患者为中心的“温馨服务”活动,并将健康教育贯穿于入院、住院、出院中,密切了医患关系,有效减轻患者的紧张和恐惧心理,提高了医疗护理质量,患者综合满意率可达99%。
【关键词】 住院患者;温馨服务;人文关爱
随着社会的进步和科学的发展,医学模式已从“以患者为中心”转变为“以人为中心”。因此,关爱生命内在质量,强调以人为本成为本院服务指南。一切为了患者,是我们的服务宗旨。为了更好地服务广大患者,作者自行设计调查表,随机对300例住院患者进行访谈,了解患者需求,创新医前、医中、医后服务模式,推出了以人文关爱为主题的“温馨服务”,收到了良好的效果,报告如下。
1 设计并实施“温馨服务”规范流程
调查结果显示,98%的患者乐意与医护人员沟通;93%的患者希望明确价格;89%的患者有一定的紧张或恐惧;100%的患者渴望被关爱。
1.1 全面开展,明确目标 以树立良好的医院形象为重点,以提高医疗服务为目标,以社会和患者满意为标准,统一思想,加强领导,明确目标,精心组织。充分利用院内报纸、宣传栏、横幅标语等渠道,各科根据本科特点,编制丰富多彩的宣教资料,编印和提供门诊就诊流程图,病房服务指南,健康处方,出院指导,制定便民措施,并编印成册;情满医院,开展住院患者生日鲜花活动,并送上美好祝愿,这样不仅仅缩短了医患之间的距离,而且密切了医患关系,提高了医疗和护理质量。
1.2 文明用语,温馨服务 患者入院站立相迎,患者出院有人送至电梯口。及时为患者提供全员、全程、全方位的优质服务,工作人员态度和蔼、语言文明、医院环境优美、秩序优良。通过感知,患者信心增加,积极配合。
1.3 人文关爱,规范操作 树立新时期卫生行业的新形象,依据患者不同需求,建立和完善人性化、规范化的医疗服务体系,把“人性化”服务融于医疗服务的全过程,给患者以更多的人文关怀。规范各项操作规程,强化医前解释说明,强调医中交流关爱及医后指导和随访服务,减轻患者恐惧,缩短医患距离。
1.4 微笑面对,加强交流 最美丽的笑容,最关爱的眼神,最体贴的语言留给患者。重视形体语言的交流,增强患者战胜疾病的信心,随时满足患者的需求,使患者顺利渡过痛苦阶段,早日康复。
2 效果评价
实施温馨服务,增强了医院在周边地区医疗市场的竞争地位,密切了医患关系,提高了医疗质量和服务形象。通过对出院患者电话回访,综合满意率达到99%,赞扬声连连不断。温馨服务已成为全院职工的自觉行动,人文关怀已融入各项医疗护理中。
3 讨论和体会[1]
优美的环境,良好的语言,健康的情绪对患者康复至关重要。疾病给患者机体和心理带来双重创伤,因此,患者除了需要药物治疗,更需要关爱和沟通。从调查结果得出,所有的患者渴望得到关爱,所以,医护人员更应该重视并尽量满足。
以人为中心的建设是医院文化建设的关键,是三级甲等中医院现在和将来文化建设的指导方针,强调员工的主体地位和主人翁精神,最大限度地发挥潜力,调动其积极性、主动性和创造性,提高医院群体的整体素质,真正做到患者、医院、社会三满意,推进社会文明发展。
参 考 文 献
[1] 王桂娣,唐国静.对妇科患者实施温馨手术服务的探讨.中华护理杂志,2004,39(10):762-763.
