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[摘要] 目的：加强护理安全管理，提高护理质量，减少护理纠纷，为病人提供安全、优质的护理服务。方法：分析护理工作中的不安全因素，采取相应的护理安全管理措施，持续改进护理质量，防范护理纠纷。结果：住院患者对护理工作服务满意度保持在95%以上，护理纠纷、护理投诉明显减少。结论：实施有效的护理安全管理，可对预防护理纠纷、护理工作安全隐患的发生起到极为重要的作用。
[关键词] 护理；护理安全；护理纠纷
[中图分类号]R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）12（c）-126-02
护理安全是指在实施护理的全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。随着人们的法制观念和维权意识日益增强，尤其是《医疗事故处理条例》的实施和“举证责任倒置”方式上的改革, 医疗纠纷就有了法律的依据，有利于维护患者和医护人员及医疗机构的合法权益，保证医疗程序，促进医疗发展。在新形势下护理管理者必须认真查找护理工作中的不安全因素，排除隐患，防患于未然。加强护理质量管理，提高应对能力，加强护理安全管理，最大限度地防止护理纠纷、差错及事故的发生。
1 护理安全现状及隐患
1.1护士的法律意识和自我保护意识淡薄
随着医疗体制的改革和社会的不断进步，人们对医疗护理服务质量、医疗护理安全的要求提高，经济意识、法律观念和自我保护观念也不断增强。而护士在校所受的教育和在职教育中缺乏法律知识教育，把医疗服务放在主导地位，只重视解决患者的健康问题，而忽视潜在性的法律问题。护士没有充分认识到护理工作的每一个环节都存在法律问题，对一些可能引起护理纠纷的问题认识不足，证据意识不强，缺乏主动服务意识，缺乏沟通技巧，在平时的工作中很少注意护理行为和法律的关系，如把病人的隐私在不适宜的场合谈论，完全没有意识到到言行已侵犯了病人的隐私权和保密权［２］。
1.2违反规章制度和操作规程
由于护理工作的连续性、完整性,护理工作中有多种规章制度，如交接班制度、查对制度、三级护理制度、病房管理制度及各种操作规程等。少数护士因责任心不强,工作态度不严谨，有章不循，玩忽职守，粗心大意，特别是对“三查七对”这类用生命和鲜血换来的经验和教训的重要制度落实没有做到一丝不苟，存在侥幸心理，明明查对中已发现可疑，但还是含含糊糊地去做，“一念之差”往往造成无法弥补的损失。
1.3服务意识不强
个别护理人员不能做到换位思维，不能站在患者的角度去想，服务态度不好，解答问题态度生硬、无耐心，缺乏以病人为中心的服务意识。再加上长期担负平凡琐碎及繁重的护理工作任务，产生了对职业的厌倦情绪，对病人漠不关心，对病情的发展缺乏预见性和主动性。此外有少数护理人员不能正确认识自我价值，目标不明确，把不良心态带到工作中来，缺乏服务艺术，不注重自身修养，由此产生不少护患冲突。
1.4护士专业知识欠缺,技术操作不熟练
这在年轻护士中是较多见的。由于工作时间短, 基础理论及专业理论都相对缺乏, 技术水平不过硬, 工作经验少, 对临床中一些问题不能正确判断、处理或采取预见性治疗护理。抢救危重患者时应急能力差，静脉输液时不能一针见血，对呼吸机、监护仪、简易呼吸器等抢救仪器使用不熟练，给患者家属带来不安全感而难以信任。
1.5 护理工作流程的缺陷
护理工作流程的复杂性、不规范、不统一增加了护理差错的发生率。复杂是安全的敌人，如病房设置、病床床号设置、治疗室物品摆放、工作流程等不同科室均有自己的特点，给新护士、轮转护士、实习护士带来很多困惑，由于定势思维造成了差错、事故的发生。
1.6质量管理不健全
管理不严或失控是影响护理安全的重要因素。如护士长思想教育薄弱，安全意识不强，未把安全教育纳入护理管理的重要议事日程；有的规章制度不健全、不完善，对职责、制度、常规的督促检查不到位；业务技术培训抓得不紧，对新护士、进修实习生的业务培训以及新业务、新技术开展等方面的训练未能及时跟上；管理不力、要求不严，未认真履行好管理者的职责，对病人中存在的不安全因素缺乏预见性，未采取措施或采取措施不及时；护理人员严重不足、配置不合理，超负荷工作或分工协调不当。
1.7 护理安全文化的缺失
在护理工作中常发生同样的差错、反复出现同样的事故苗头和隐患，究其原因，管理者通常认为差错大多是未严格执行“三查七对”导致的，是人的因素引起的[3]。当护士发生差错时，通常的处理方法除写检查报告、端正思想态度外，更多的是根据差错情节轻重予以经济上的惩罚，以示警戒。部分护理管理者视惩罚个人为一种解决问题、纠正错误的有效方法，但其后果常会导致护士为逃避惩罚不汇报、视而不见、管而不力或采取逃避行为掩盖事实真相。
2 加强护理安全管理
2.1护理安全管理注重前馈控制
成立护理安全组织，行使安全巡视检查与教育指导职能，预防各种护理不安全事件的发生，把各种不安全的因素控制在实施护理措施之前，控制在护理技术操作之前，控制在下一次护理过程之前，消灭在本次护理过程之中，从而达到护理安全的目的。
2.2增强护士的安全意识和法律意识，加强职业道德教育
随着人们法制观念的不断更新，患者的维护权意识逐渐增强，对医疗护理工作提出了更高的要求。作为护士要学习掌握相关的法律法规，深入领会护理安全目标实质，树立安全是管理的核心的理念，增强服务意识和法律意识，依法从事护理服务，准确履行自己的职责。以保护自身和病人的合法权益。同时要加强职业道德教育，增强护理人员爱岗敬业的职业道德观念，培养“慎独”修养，规范服务言行，提高服务水平。从思想上、行动上处处体现“以人为本,以患者为中心”的人性化服务，提高工作效率和工作质量，防止差错事故或护理纠纷的发生。
2.3严格遵守规章制度
在护理过程中要严格执行操作规程，遵守各项规章制度，严格执行护理紧急风险预案和工作流程，做好护理记录。护士要明确自己的职业范围，遇有争议的事件、突发事件和疑难问题，及时向有关领导汇报，不擅自盲目处理。管理者检查制度落实情况，把好环节质量关，抓好重点病人的护理、重点工作的落实，做好节假日、双休日、工作繁忙超负荷、中夜班易疲劳等薄弱环节的质量控制，确保护理安全。
2.4加强业务培训,提高技术水平
随着医疗新技术、新业务的发展，加之患者疾病的复杂性、多变性，护理人员虽然采取了许多方法来保障护理安全，但有时仍不能完全免除护理质量问题，因此，必须全面抓好护理质量建设。定期组织护理新知识、新技术讲座及培训班，对护士进行业务培训和护理技术操作考核。工龄0~5年的护士实施规范化培训,新护士独立值班前需进行理论、护理技术操作、急救技术考核合格方能值班。组织危重患者情景模拟考核,抽查护士对上呼吸机、高频机、心电监护仪、心肺复苏仪等仪器掌握情况，并列出各项护理技术操作中易发生的安全问题及防范措施，从而提高了护士的急救技术水平。
2.5护理管理者对安全问题的关注与参与
护理管理者必须树立安全第一的思想，把安全管理作为自己的首要任务，经常对系统进行重新评估和设计。理性看待护理缺陷，先从系统上分析寻找根源。引导护士积极从自身查找原因，吸取教训，总结经验，防止下次再犯错误。倡导当事人主动报告差错、事故。鼓励和培养护士间的协作精神，倡导在繁忙的工作中相互提醒、相互监督，对病人的病情，治疗操作、处理结果多问一句，多进行一次关注，可有效地唤醒相互间的注意力，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错。
2.6护理安全标示的应用
规范醒目的标识，能给人们一种警示信息,使之对此有所反应、有触动，从而对其思想和行为产生影响。醒目的标识可以随时提示和帮助护士、患者及未经专业培训的陪护人员。制作“谨防跌倒”、“谨防烫伤”、“请勿饮食”、“请多饮水”、“绝对卧床休息”等明确标示并进入临床使用，积极预防坠床、滑倒等常见安全风险和意外事件的发生。完善病患主动识别制度，在诊疗活动期间，对手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者使用“腕带”，作为辨识病患的一种手段。对于同时有输液管、营养管、冲洗管等多管路均做明显标示，特殊药物、高危药物亦作明显标示并分别放置。
2.7加强护患沟通，确保护理措施及时
增加人文关怀，以适应新形势和满足不同病人的需求，让病人充分感知所提供的护理服务，在身心愉悦中接受诊治。确立“以人为本,以病人为中心”的护理工作服务理念，以规范化、程序化的仪表、语言、专业行为为病人提供优质的服务。建立良好的护患关系和较为规范的服务准则、工作流程，克服以往管理工作与服务工作的随意性，使服务质量得到安全保证。对病人提出的问题要耐心解答，护理操作要做好解释，操作后做好必要的安慰与鼓励，增加护患沟通，取得病人和家属对护理工作的理解和支持。一旦发生护理纠纷，无论什么原因，不管投诉的原因如何，管理者一定要注意工作方式、方法和接待艺术，缓解疏导投诉者的过激情绪，做好解释工作，促进相互信任和理解，化解矛盾，使纠纷得到妥善解决。
3 讨论
随着人们自身利益保护观念的不断增强，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会引起患者的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷。因此，在临床护理工作中，我们深深体会到：护理人员必须提高自我保护意识，改善服务态度，认真执行各项规章制度，严格遵守劳动纪律，维护患者就医权利，才能把护理缺陷消灭在萌芽状态，杜绝护理纠纷的发生。通过不断识别护理工作中不安全因素，制订相应的安全管理对策，持续护理质量改进，取得了一定的效果。护理人员的法律意识、责任意识及防范护理风险的意识不断增强，服务态度及服务质量明显提高，住院患者对护理工作服务满意度保持在95%以上，护理投诉、纠纷明显减少。
[参考文献]
[1]潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社,1999.349.
[2]吕建华．从举证责任倒置谈护士的自律行为[J].中华护理杂志，2003,38(5)：351.
[3]朱志忠，裴丽昆.负性事件控制与医院安全文化构筑[J].中国医院，2006,10(2)：41.
（收稿日期：2007-11-13）
