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[中图分类号]R473.1 [文献标识码]A [文章编号]1006-1959(2009)07-0198-01 情商是指一个人的情绪智商,主要包括认知自身情绪的能力,妥善管理情绪的能力、认识他人情绪的能力、人际关系的管理能力以及抗挫折能力,是人的非智力因素的总和和素质潜力的表现。人际关系处理得当与否,对护士自身的身心健康,护理工作质量的优劣均产生直接影响。护患关系、医护关系、护士之间关系以及护士与管理者关系的处理、协调已经引起广泛的重视。本文从情商的角度,探讨护士工作中人际关系的处理。
1护士情商培养的重要性
门诊作为医院中的一个“窗口”,其服务质量与护理效果直接影响着医院的社会形象与经济效益。因此,医院会将急诊科作为一个重点科室来抓,对其人员也严格要求,这无疑加重了护士的压力。门诊护士工作量大,工作紧张,每天接触不同病种、不同文化层次、不同经济状况的人群,要应付要求准确快捷的工作,其沟通协调的能力、操作的技巧直接影响到护患关系及工作质量。
为预防医疗纠纷,实施人文关怀与人性化护理,各医院在管理上采取了不少措施以提高护理质量,但他们单方面强调护士的态度,未深入去考验护士的情感需要与心理承受能力。护士想完善自己的工作,往往感到力不从心,压力重重。
2采取措施
2.1认识自身的情绪:护士首先要了解自己的情绪特征和性格特征,制定一份情绪变化表想想自己情绪变化的时间、原因,比如经期或夜班后或人际关系等;想想自己性格中的优缺点,工作中哪些是别人接受或满意的等,经常进行自我评价、自我训练,使自己心中有数。
2.2妥善管理情绪:认识到“出处”后,就要妥善管理好自己的情绪,尽量不要将工作之外不开心的情绪带回工作中,特别不能将情绪转嫁于患者。门诊护士经常面对身心失衡,求医心切患者的冲动性或不恰当的言行,有时会采取麻木或不耐烦的态度,出现“冷、硬、顶、推”现象,这样很容易影响到护患关系甚至引起医疗纠纷,因此在生气动怒之前要想想原因与后果;想想患者也是无辜的,将心比心,如果自己是患者,你又会怎么样,控制好自己的情绪,将它调节至正确的轨道上;把握好自己的情绪,“不以物喜,不以己悲”遇事沉着、镇定,对待患者热情和善,推动护患关系。
2.3自我减压:在工作之余,通过参加有益身心的活动,如爬山、打球、唱歌、跳舞等来舒缓自己紧绷的神经,还要多阅读心理学、美学之类的书本,以愉快的心理去面对患者,用积极的情绪去鼓励自己和感染患者,使护理质量提高。
2.4认识他人的情绪:门诊护士做得最多的工作就是注射和输液,而输液技术的好坏和家属的满意度直接影响着医院的社会效益和经济效益。因此,门诊护士必须具备过硬的技术和良好的服务态度,护士应该用自己的真心、爱心、同情心与责任心去对待患者,冷静处理,取得患者与家属的信任和支持,避免发生不良冲突。
2.5人际关系管理:人际关系管理不仅包括护士与患者及家属之间保持良好的护患关系,还包括与其他同事维持和谐、协作和支持的关系,这就要求护士具备良好的人文素质,较强的交际能力,正确掌握语言艺术和沟通技巧。最重要的就是保持稳定积极的情绪状态,因为没有不喜欢把笑容挂在脸上的人。
通过上述措施,护士认识到情绪及良好的控制对自身心情舒畅、事业成功与患者身心康复的双重重要性。护士的综合素质,特别是心理素质得到提高,不仅最大程度上减少了医疗纠纷,护患关系出现了前所未有的和睦,触目之处,所觉所及,都能看到了护士与患者那种朋友般的关系,最大限度地达到了提高了护理质量。
