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【摘要】 目的 探讨常见护患纠纷的原因及预防对策。方法 采用统计学方法对4年来25例护患纠纷原因进行回顾性分析。结果 护患纠纷主要源自服务态度、业务水平及素质、医疗收费、法律意识、沟通方面。结论 通过转变服务观念，提高服务质量，规范护士行为，加强护患沟通，加强法制教育，提高综合素质是减少护患纠纷的关键。
【关键词】 护患纠纷；原因；对策
1 临床资料
2003．2007年我科护患纠纷25例，通过对护患双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，其中因服务态度差造成的纠纷占6例，对业务素质不满而产生纠纷6例，医疗收费不明确而造成的纠纷5例，沟通障碍造成的纠纷4例，技术操作引起的纠纷占4例，归纳出引起护患纠纷的原因。
2 引起护患纠纷的常见原因
2．1 护士服务态度差 常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话，一个眼神，一个动作都会引起纠纷。神经系统疾病患者多有肢体瘫痪，生活不能自理，由此引发较严重的焦虑、抑郁、多疑等心理问题，对护士的言行态度也异常敏感。护士对患者态度冷漠，说话语气生硬，不慎重，未能热情主动向患者及家属进行宣教，对患者、陪护人员提出的问题只是简单生硬应付，未能耐心解答，有时甚至有训斥现象，而导致患者的投诉。
2．2 护士责任心不强，缺乏爱心和人文关怀 据有关部门统计30%~40%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。工作中缺乏责任心，疏忽大意，如：抽错血标本；换接输液时没有及时调整滴速；护士工作中不负责任，不按时巡视病房，输液完未及时换接；或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮，给患者造成痛苦等。患者及家属提出需改正的问题无反馈，种种的服务不到位，使患者及家属产生不满情绪甚至投诉。从调查的情况分析，发生护患纠纷的原因是多方面的，除了因为患者及家属对护士不够尊重，提过分要求，不积极支持、配合护理工作之外，其中一个重要的原因是护士的不良心理情绪所致，主要表现在：一是冷漠心理，缺少责任心和同情心，对患者的痛苦漠然处之；二是焦虑心理，由于工作压力大，产生急躁、抑郁等心理，有些人还存在明显的不公平感；三是消极心理，抗挫折能力弱，特别是过去发生护患纠纷后，不能正确对待，负性心态明显，影响了护患关系的处理。
2．3 业务水平差 理论知识缺乏，技术操作水平差，如静脉穿刺技术不好,不能一针见血； 护理技能不熟练，主要为新护士静脉穿刺成功率低，吸痰不到位，无菌观念差，置尿管造成尿道损伤等。观察病情也是技术性较强的工作，如对患者的病情变化缺乏应有的思想准备，不能及时地发现对诊断有重要的症状体征或观察病情不明确、不客观、不全面、不系统，对观察的结果缺乏思考而造成不良后果。
2．4 法制观念淡薄，忽视患者权益 随着社会的进步，人们文化水平的提高，法制建设的加强，患者维权意识越来越强，要求详细了解自己的病情、检查、用药、治疗费用等，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就易引起纠纷。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求。在临床工作中，由于护理人员工作繁忙、人员短缺，护士自我保护意识不强。尤其在实施抢救时，重措施轻记录，在抢救场合说话随便，不注意方式。有的护士对医生的医嘱有异议时，当着患者或陪护人员的面议论，这样使患者及家属对诊疗产生怀疑。尤其抢救失败时更易引起护患纠纷。
2．5 护理记录缺陷 护理记录是护患进行书面沟通的一种手段，是患者救治过程的真实记录，也是评价治疗效果的科学依据和医疗纠纷处理中的有力证据，具有很强的法律效应。有的护理人员在记录护理文件时，不认真遵守书写规则，记录不及时、不全面，字迹潦草，难以辨认，写错后随意涂改或使用消字工具，使发生的医疗行为与护理记录不符，当出现意外时，不真实的记录就会成为护患纠纷的导火线或成为医疗纠纷的证据。
2．6 护患沟通障碍 神经系统疾病患者中有一大部分是失语患者，言语沟通存在很大的问题，而且有的患者书面沟通也比较困难，护士显得不耐烦，埋怨患者，因不能及时解决患者的问题而引起投诉。患者及家属对我们的工作缺乏认识而容易产生误解，再有社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业具有的风险水平高、风险复杂、风险不确定和风险后果严重的特点[1]不够了解。患者及家属治病心切，对医疗的期望值过高，对实际医疗结果不满时，就会产生各种猜测及对医护人员不再信任，投诉与不满随之而产生。也有少数患者及家属道德水平低下，不讲就医道德，受经济利益的驱使，或受第三者的唆使，找各种理由造成纠纷。
2．7 医疗费用的问题 随着医疗体制的改革与医疗保障制度的实施，个人负担明显加重。近年来患者经济意识加强，但个别患者缺乏相关知识，缺乏就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。个别医生在检查、用药前未与患者或家属沟通，结果因经济负担过重，尤其是病情未能缓解时，患者或家属则有埋怨情绪，误认为医院乱收费，并将不良情绪向护士发泄。有的护理人员由于工作疏忽，导致多记帐、重复记帐，引起护患纠纷或法律纠纷。尤其是护士在科室承担着每天记账及催缴费的工作，也就首当其冲的成为了患者发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错记费用，再加上患者及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了患者的不满和疑虑，引起纠纷。
3 对策
3．1 提高服务意识，优化服务理念 随着人们生活水平、文化素质不断提高、对自身的健康日益重视，患者有权选择那些为患者着想、满足患者要求的医院，有权选择服务态度好、业务水平高的医生、护士，更有权了解病情和治疗、护理方案。所以医院必须为患者提供优质的服务和高质量的医疗护理，确保患者的需求。护理人员必须有时代紧迫感，提高服务观念，增强服务意识，以优良的服务和高质量的护理水平来赢得患者对护理工作理解和信任。
3．2 提高护理人员的综合素质 采取多种学习形式不断提高护理人员的业务水平和职业道德涵养，加强职业道德教育，加强知识技能培训，并在工作实践中进行监督，使护理人员逐渐形成做任何事，执行任何技术操作都能做到既动脑、动手、又关心体贴患者。提高护理人员的业务技能，大练基本功，定期考核，所取得的成绩与本人晋级评优奖金挂勾。积级主动与患者沟通、做好健康教育，使患者对疾病的发生、发展、转归有所了解，从而消除恐惧心理，能更好地配合治疗和护理。同时要注重.培养情绪自控能力，培养积极的情绪和情感。在工作实践中，要重视培养对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自我控制能力以及对挫折和失败的心理承受能力，用高度的职业情感约束情绪，使理智战胜情绪。一旦发生护患纠纷，要积极化解。
3．3 建立良好的护患关系，取得家属的理解和支持 增强护士角色，了解住院患者的生理、心理、社会需要，尽量满足其各种需求，尊重患者的人格，维护患者的权益，取得患者的信任，护患同心协力完成护理工作。 护士要重视沟通技巧，做好与患者的沟通工作，及时掌握患者的病情及家属的思维动态，发现问题，选择恰当时机进行相关解释工作，防患于未然。同时要改善服务态度，多向患者及家属宣传疾病有关的治疗、护理、康复知识并取得配合
3．4 加强法律知识学习、提高护理人员的自我保护意识 加强法律知识学习，使护士知法、懂法，特别是护士如何维护自身权益，如:护理记录据实记录，特别要注意记录患者病情变化异常情况以及相应的护理措施等，为举证倒置提供有力的资料。通过学习，提高了护士自身权益维护意识和工作自觉性，规范了自己的护理行为。护士必须自觉地以法律、法规来规范自己的言行，运用法律手段来维护医患双方的合法权益及维护医院的正确权益。科室建立护患纠纷登记，对已经发生的纠纷应组织护士定期学习及讨论，从中总结经验吸取教训。
3．5 合理收费，提高透明度 因医疗制度的改革，患者自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，使患者对每一笔医疗费用的开支都很在意。为减少医疗费用引发的纠纷，我院实行了医疗费用的明确标价，双联处方，一日清单，自费药由患者或家属签字同意，使患者对自己每天的医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，或从相关部门得到解答，同时在诊疗护理过程中多与患者沟通，告知患者费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，已成为我院服务的宗旨。
3．6 加强沟通，履行告知义务 医疗护理工作是一种高风险的职业，在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任，应加强事先告知，让患者明白要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险，患者同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件，是医疗护理行为合法性的前提[2]。所以，护士应将每项护理操作的目的、过程、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是护士自我保护的需要。
3．7 注重行为心理管理，营造良好的工作环境 有调查认为，来自医疗工作的心理紧张与压力很多。如：工作的强度和紧张度，工作风险，高度责任性，多重人际关系，患者的病情与情绪对医务人员的情绪影响等[2]。加之女性的多重角色，教育子女、家务劳动，深造学历等。如何疏导和缓释工作紧张所致的压力，应本着从改善护理人员职业心理环境，保持注重护理人员身心健康的原则出发，在提高护理管理科学水平的同时，注重护理人员的行为心理管理。
3．8 规范护理文书的书写 加大学习及培训力度，全面提高护理人员的业务水平、观察能力、病情资料收集能力及分析问题能力，推进护理记录的标准化、规范化进程，使护理病历尽早走向成熟。护理文书是病案中具有法律效力的文件,是医疗机构举证倒置的最重要证据之一。护理人员应充分认识到，记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也可能成为法庭上的证据。强调护理记录要求：写你应做的；做你所写的；记录做过的；检查其效果；纠正其不足。
4 小结
综上所述，护患关系的好坏直接影响患者的情绪、医护之间的协作性、护士的工作效率，最终影响护理质量和患者的康复。只有建立融洽的新型护患关系，才能防范医疗纠纷，使医院在激烈竞争中稳定发展。
参考文献
1 宋咏堂，项红兵，罗五金.医疗风险的认识和对策.中国现代医学杂志，2000，10(7)：103．106.
2 杨绍珍.护理人员履行告知义务的探讨.中国实用护理杂志，2004，20(1)：67.
