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【摘要】加强心理热线兼职接线员的管理,是保证心理热线咨询质量的重要举措,也是中心热线部一项重要的工作内容。 【关键词】心理热线;兼职接线员;管理 【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)16-195-1
心理热线是以电话为中介,通过良好的咨询关系,运用基本的心理咨询方法和技术,帮助来话者澄清问题,挖掘和利用资源,以建设性的方式解决问题,有效满足其需要并促进其成长的过程。[1]
昆明市心理危机研究与干预中心自2007年12月26日中心成立,热线开通以来,到2010年1月份,已接听心理咨询热线过万例。来电对象正常化,咨询内容多样性,涉及社会生活的各个方面。兼职接线员的管理成为中心热线部一项重要的工作内容。
本中心有兼职接线员15名,均是从云南省精神卫生中心精神科临床医生中选拔出来的,他(她)们熟知精神病学知识,具有丰富的临床工作经验,在识别精神类疾病方面具有很大优势,但对于心理热线接线缺乏咨询技巧和处理经验,需要专职人员对其进行一系列的培训、督导与管理。在一年多的实践中,对兼职接线员的管理有一些经验和体会。
1建立健全各项规章制度
心理热线不同于普通的聊天热线,不但要会倾听,还需要运用心理学知识和技巧为来电者提供专业帮助。只有经过专业培训过的接线员才能胜任此项工作,健全的规章制度和工作人员守则是管理和规范接线员的前提和保障。
2系统培训
安排经验丰富、教学能力强的专职人员为兼职人员进行有计划、有目的的系统培训。
2.1学习心理热线基本理论,明确本中心心理热线的服务对象和服务范围。
2.1.1熟悉心理热线的基本概念、定位与目标、功能、特点及限制、心理咨询及心理热线的原则,以便于在工作中最大限度的发挥热线服务职能,避免不合理的目标和期待。
2.1.2了解中心性质及职能职责
昆明市心理危机研究与干预中心包括心理热线部、培训宣传部、干预研究部和110院外心理急救部。各部门有各自不同的职能,来电内容多样,除了心理问题的咨询解答之外,还有一部分是110院外心理急救、心理治疗预约及精神疾病的初筛转介,接线员需要清楚中心职能和各部门功能,在接线的时候,才能做到及时有效转诊。
2.1.3常见求助问题的具体咨询理念与方法
心理热线覆盖范围广,涉及内容多:婚姻家庭、子女教育、性心理问题、工作压力、情绪障碍、睡眠失调、精神疾病等均是热线中常遇到的咨询。接听完一个电话,无法预测下一个电话的来电时间,来电内容及来电者身份,有时可能是需要紧急处理的的自杀危机干预,这就需要接线员随时处于良好的应急状态。这与平时知识经验的积累和危机干预技术的训练是分不开的,专职人员必须抓好从理论知识的培训到实习上线,正式接线、督导、监督和管理的各个环节。具体培训内容如下:
① 心理咨询理论在心理热线中的应用:包括心理咨询原则及相关理论,精神分析疗法,认知行为疗法,合理情绪疗法,家庭治疗理论等等。
② 各个年龄段常见心理问题及解答。
③ 特殊来电的咨询技巧。
特殊来电包括性心理问题,同性恋,反复来电,骚扰来电,自杀危机干预技术等。
2.2熟悉热线部工作流程及接线系统操作程序。
电话咨询具有方便、快捷、保密的特点,同时也有一定限制,普通电话很难做到咨询效果的连续性。本中心高额引进了呼叫中心系统作为接线设备,最大限度保证了咨询效果的连续性及质量监控。但系统项目细化,操作复杂,没有经过专业培训的人员难以准确操作此系统。对每位兼职接线员做到一一指导练习,直至熟练操作接线系统。
3实习
3.1角色扮演
在前期理论培训的基础上,就热线中常见问题来电,进行角色模拟。由培训老师主持,每一位兼职人员分别以接线员和来电者的身份进行现场模拟,其余观察者提出意见和建议,主持人总结,让大家提前进入接线状态,以便更好适应接线工作。
3.2听线
听线就是在正式接线前,兼职人员通过系统录音,收听专职人员以往接听过的电话咨询,从中体验和学习接线技巧。即便学习了心理咨询相关理论,进行过角色扮演,也不能冒然接线。只有经过严格培训过的专业人员才能正式接线。接线前的听线尤为重要。
3.3听线结束可以在兼职人员指导下试着接线。
4正式接线
4.1合理排班,人性化管理。做好各部门协调,既能保证接线岗位不脱节,又不影响病房工作。
4.2兼职人员接线过程中,班长坐席可以同步监听,遇到不合适的地方可强行插入或保持三方通话。咨询结束,及时记录并将咨询信息录入电脑软件,保证接线过程的完整性。
5监督和管理
5.1复听
对兼职人员处理的每一个来电,要进行复听,建立兼职人员监听电话记录本,认真记录复听过程中发现的问题,小组讨论,及时反馈。
5.2定期召开兼职人员座谈会
5.2.1了解兼职人员接线过程中遇到的困难、需要解决的问题,对共性问题予以及时解答及处理。
5.2.2心理热线接线员每天接受大量负性信息,难免对自己的情绪造成影响,专职人员应及时了解兼职人员心理动态,给予情绪上和专业化的督导。
5.2.3关心兼职人员的心理健康及自我成长,组织集体娱乐活动,培育团队精神,防止出现职业枯竭。
心理热线是一项有意义的公益事业,随着生活节奏加快,人们的压力越来越大,心理问题也越来越多。很多人忌讳就医,电话咨询成为身边最方便快捷的求助方式。热线质量决定了心理咨询的有效性。要想提高热线咨询质量、扩大中心知名度,不仅需要落实专职接线员的管理,也需要抓好兼职接线员的管理。
参考文献
[1] 贾晓明.心理热线实用手册[M].中国轻工业出版社,2006.
