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【关键词】电话随访；医患关系；协调 医患关系是医护人员在医疗实践中与患者之间产生的一种最基本、最重要、且特有的社会关系，它是构建和谐社会一根非常敏感的神经，是全社会共同关注的焦点。为了协调好医患关系，使双方不成为矛盾的对立面，维护医患利益，我院于2006年专门搭建了一座协调医患关系的桥梁-电话随访出院患者。在随访过程中对发现的36例不满意医疗服务及时予以沟通和协调，从而遏制事态的发展，现总结如下。�
1 一般资料�
1．1 自2006年5月至2008年4月对出院1周左右留有联系电话的患者或家属进行随访，其中有36例存在医患纠纷或医疗纠纷苗头,不满意项目及例数见表1。�
1．2 36例中3例打算要通过法律手段来解决；2例扬言要殴打医生；3例正准备通过舆论工具进行反面宣传；5例欲投诉到医院领导和上级卫生行政部门；6例已在医院和民间宣泄内心的不满，并产生一定的负面影响；6例对医院不满；11例情绪不稳定。�
2 方法�
2．1 在随访工作中若发现有患者对医院某项服务或其他不满意时，首先要认真倾听，站在对方的立场上进行理解和安慰，同时进一步了解事情的经过，判断是否产生了误会。若是，则要耐心地向对方解释，消除误解，以得到理解。若对方认定是医务人员的过错，应立即找到当事人或科室核查。在调查中遇有阻力和困难时要及时反映给主管领导，取得有力支持。若通过核查，证实是医务人员的过错，我们首先应代表当事人或医院表示道歉，若对方不能接受，则应请该科室负责人或当事人用适当的方式和在适当的时机当面赔礼。如果患者仍不谅解，则应和对方进一步沟通，了解对方的要求，同时告之医院将会认真进行查处，并将处理结果反馈给对方，让其心理上达到平衡状态。�
2．2 当医务人员有满腹冤屈时，我们要用“换位思考”的方式与其沟通，并理解其当时偏激的言行，引导其情绪平缓和冷静之后主动消除与医患之间的隔膜，并促进彼此能够伸出双手来，共同对抗疾病。�
2．3 对有患者反映激烈或焦点的问题，应尽快核实并及时汇报给领导，使对方感到院领导对所反映的问题非常重视，并采取有效措施，对医患纠纷和潜在的医疗纠纷进行有效的调解和解决。�
3 结果�
无一例任之发展，有效遏制了３６例医患纠纷或医疗纠纷苗头事态的进一步扩大，并使之向着正面方向转化，使医患关系处于和谐状态。�
4 讨论�
造成医患关系不和谐的原因有很多。第一,从患方来看,因其对医学知识一知半解和片面地理解服务与被服务的关系，认为只要花了钱到医院就得享受安全、有效、方便、价廉的公共卫生和高质量的医疗服务，稍有不妥就产生一腔怨气，采取激进态度。如达不到患者和家属的高期望值，就怀疑医院的诊疗水平和服务态度等有问题，甚至一定得承担相应的法律责任，常以兵戎相见，对簿公堂，医务人员就此坐在被告席上。殊不知，目前的医疗水平还没发展到医务人员有能力治疗所有疾病的至高程度，也无法预测和避免某些疾病不良结果的发生。第二,从医方来看，医务人员由于工资低、风险高、责任大，有时还要被打骂，导致心理失衡，工作态度消极，有众多的不情愿。当然也的确有极少数医务人员存在着职业道德问题，导致患者的不信任，给医院带来极大的负面影响。加之医院管理方面的一些不足以及卫生机构体制的不完善，使患者的健康需求难以充分满足。�
诚然，患方是弱势群体，把生命安危全托付给医院，而医务人员又是相对的占主动地位，在某种程度上决定着患者的健康。医护人员如果没有良好的医德，不能恪尽职守，就难以最大程度的维护患者身心健康。患者如果不能用科学的、实事求是的态度对待疾病，不能理解和信任医务人员，彼此又缺乏主动沟通，医患双方各自的不平衡性将使之关系愈演愈烈，矛盾激化。因此，要想缓和医患紧张局面，目前首要的、比较有效的方法是主动的电话随访。通过这种方式，让已经出院的患者能够比较客观真实地表达自己的意见和建议，也从一定程度上让患者的情绪得到宣泄，有利于增进医患之间的沟通和理解，提升医院的形象和患者满意度。�
5 小结�
充分利用电话随访这一缓和剂，进行沟通与协调，一方面帮助了患者走出误区，增加了解和信任，另一方面纠正了医务人员工作中某些错误，弥补了医疗服务中存在的不足。因此在电话随访中遵守主动、真诚的原则，以达到大事化小，小事化了的目的，把矛盾复杂化为简单，简单变为统一，对促进医患之间关系和谐发展有着极其重大的作用。
