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“据调查显示，品牌在失去的顾客中，有七成会转向竞争对手，而第一位顾客后面大约有250位亲朋好友，一旦有一位顾客对你不满意时，后面可能会招致250位顾客的反感，而这些人后面又有无数的亲友，特别是‘意见领袖’的反感，他们的杀伤力可谓惊人。”
――NAMNIE品牌 区域经理 孙蕊
当今的消费者正在尝试着不断调试和完善自己的购物偏好，他们似乎越来越热爱并需要高品质、高附加值的商品，并不再满足于只为单纯的功能性而进行购物。倘若能在这琳琅满目，各具特色的服装品牌中挑选出一件令自己满意的衣服，大多数的消费者甚至愿意为此而付出大量的时间，他们的需求也因此变得格外挑剔，挑剔于品牌所提供商品的品质和性价比，挑剔于卖场环境是否舒适，更挑剔于终端销售人员的服务是否能够维系他们与品牌之间的那份情感契约??是的，他们学会了最精明的购物。然而，作为品牌与消费者之间的纽带，终端销售人员该如何应对这些日渐挑剔的消费者？在销售过程中，遇到棘手的难题，他们该怎样留住顾客的心？面对这些问题，本期记者有幸采访到了NAMNIE品牌的区域经理和波司登品牌的专卖店店长，让他们来为我们解答这些疑惑。
NAMNIE
完善服务是做好销售的根本
中国服饰：您认为消费者在购买一件衣服时最关心的是哪些方面？
孙蕊：我们品牌针对的消费群大致分为两类，一是年轻时尚的白领族，他们在购买服饰时比较关心的是流行、时尚度以及性价比；另一类是公司高级管理层，他们则比较注重一件衣服的完整度，如服装的品牌、面料、款式、品质以及功能等。其实，不论是哪类消费者，他们对服务都是有要求的，当今整个销售业，产品的完整度与服务都是消费者权衡是否购买这件衣服的重要指标。
中国服饰：作为区域经理，您是否会进行“畅销款”的分析？
孙蕊：NAMNIE品牌始终打造时尚优雅女人味十足的路线。与同类品牌相比较，其优势在于时尚而富有品质感，无论是版型，还是规格尺寸，其适应的消费人群非常广泛。作为销售人员，公司每周、每月、每季都会对“畅销款”做出分析，从款式、面料、版型、工艺等硬件方面做分析并总结，再从服务态度等方面进行加强和改进，不断提高产品的品质，提升品牌的综合竞争力，力求做得更好。
中国服饰：如果消费者表现出对某一件衣服有好感，这时您该如何有效地向消费者推荐来促成“购买”？
孙蕊：在购买过程中，要让消费者感到我们品牌优质的服务。当他挑选到有好感的服装时，销售人员确实需要一番技巧来促成购买。
除了介绍服装的卖点外还可以推荐其它的款式，为连带销售做基础，其中促进销售的技巧可根据场合、时段等因素分为紧逼法（在顾客犹豫不绝或寻找借口时步步跟进，同时语言不要太过强硬）、热情法（针对老顾客）、冷淡法（针对有主见的顾客，这里的冷淡是指语言恰到好处，而不是不停地游说）、多次推销法（有原则有规律地推销，从右到左，从上到下，从薄到厚，由单件再到整套的销售）等四个促成购买的方法。
中国服饰：是否遇到过对服装要求过高，较为挑剔的顾客，您是怎样对待的？
孙蕊：自我从事销售行业以来，挑剔的顾客常常会遇到。对待此类顾客，应该要多站在他的角度去思考问题，认真地听取他的意见并做出改进，争分夺秒地把顾客的问题完美解决。
此外，还要正确地处理报怨与挑剔，真诚地关心和体贴每一位顾客，力求给每一位顾客满意的答复。因为，如果我们粗暴地对待顾客的意见，这会使顾客远离我们的品牌，失去一两位顾客虽然没什么大不了，但是对品牌产生的负面影响却是难以估量的。
其实，人无完人，作为营销者，我们不可能让所有的顾客都满意，但是优秀的营销者会十分重视与顾客建立良好的关系。而做好销售的根本是完善服务，从挑剔的顾客抓起，认真严肃地处理挑剔顾客的意见，满足他们的合理要求，只有把这些暴露在外的问题解决了，才能发现更深层次的问题，也只有把这些人人敬畏的问题一一解决了，顾客才能再次光临，或者成为忠实顾客，销售才能更上一层楼。
波司登
站在消费者的角度，坚持服务至上
踏进波司登旗舰店伊始，一张张笑脸伴随着“欢迎光临”声不绝于耳。等找到正在忙碌的店长时，出现在记者面前的是一个白净、娇小、笑靥如春风的女孩。当记者与她谈起如何应对日渐挑剔的消费者时，这个女孩会心地笑了笑，柔声道：“用心，热爱工作，站在消费者的角度，坚持服务至上的销售理念”。
中国服饰：波司登的品牌优势有哪些？
李慧：与市场上同类品牌相比，硬件方面的成熟是波司登品牌的优势，例如我们的品牌在市场上有良好的口碑，质量也有保证，款式时尚新颖以及细节精致。而软件方面，据我了解，我们的老顾客大部分是记住我们的良好服务，同时，这也说明我们用心的服务得到了消费者的认可。
中国服饰：作为销售人员，能否洞悉消费者心理，促成他们的购买行为？
李慧：对于顾客的购买行为，从进店的那一刻起，所有的销售人员要打起十二分的精神，用心地服务好每一位顾客。
首先在迎宾的技巧上，我们要求所有的导购人员都要很热情，笑容满面，为顾客营造充满活力、轻松愉快的购物气氛，其次便是用心观察顾客，迎宾的过程中，用心的销售人员会迅速判断出这是一位什么样的顾客，具有什么样的特征，因人而宜地接待。这一步是了解消费者心理的重要步骤，是优柔寡断型、还是心直口快型、沉默型、挑剔型、冷淡型、胆怯型等，无论是哪一类型，用心并正确的引导是关键。正确的引导，这一步是建立在第二步正确判断的基础上，然后是非同质化地推荐，同时配合试衣指导，在推荐时要有信心，推荐适合于顾客的服装。紧接着，介绍产品的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，在此环节中特别要注意的是强调同类产品的不同点和流行的特征，同时让顾客能够试穿，体验所推荐的产品，来促进购买的行为，最后送宾。
在与顾客交流的过程中，作为销售人员，我们要清楚地了解自己的产品，用心地观察，从专业的角度掌握消费者的心理活动。在和顾客进行购买商谈的过程中，要做到自我有信心，视顾客为朋友，让顾客感到爱心；同时服务时有耐心，不怕失败；坚持有恒心，从实际出发解决顾客的问题与困惑。
中国服饰：对服装要求高的挑剔顾客时而有之，如何应对？
李慧：在销售的过程中，顾客有千万种，最难应付的应该是挑剔型顾客。面对挑剔型顾客，也许很多用心地介绍对他来说都成了骗他的证据，都成了你想推销的手段。这样的情况出现时，作为销售人员，首先要保持自己的耐心与微笑，对顾客的观点不急于反驳，并且不反感，更不能让“气愤”的情绪来抵触顾客，坚持耐心、恒心地服务，是最好的办法。若是怠慢和敌视挑剔型的顾客，是非常不对的，相对而言，正是因为他们喜欢这些产品，才会对产品与服务等有所挑剔，希望品牌能改进不如人意的地方，好让其在购买的过程中享受到优质的服务。在这个问题的处理上，稍有不慎即会导致这些顾客的流失。如今的顾客更加重视优质的服务和体贴的关怀，如何争取和留住顾客是营销的永恒主题，有时，失去顾客不是产品的质量问题，而是顾客对服务的不满意，也并非不是好事，如果能够重视挑剔型诉求并积极加以改进，用诚意打动这些爱挑剔的顾客，那么这些顾客有可能将会成为忠实的顾客和朋友，同时也会为企业带来稳定的客源和收入。
如何应对日渐挑剔的消费者
――你准备好了吗？
在当今社会不仅是对服装业，对于任何行业来说消费者都在变得“日渐挑剔”，这是因为日益发达的网络信息化社会使产品变得没有秘密，人们会专注于自己想要购买的产品，并且通过一切可能的方式变成“行家”，从而发现产品的优势与不足。
对于服装行业来说此种变化是显而易见的，纵观建国以来中国人的时装概念变得真是翻天覆地，从统一的黄绿蓝到流行标喇叭裤、从满街红裙子到风靡高跟鞋，以前的中国人一直停留在“大锅饭最好吃”的流行理念上，但现在中国人的时尚潮流标准可谓与国际接轨密切，都在追求高级定制的独特性和高品质，在加上日益完善透明的纺织业法制，也就造就了上文所谓的日渐挑剔的消费者，其实只是现在的消费者越来越专业了。
分析过后又回到了上文的问题，如何去应对这样的消费者？爱答不理？鄙视怠慢？这些显然是些“笨方法”，相当于将你的顾客双手送到竞争品牌的手里，而且造成的后果是不堪设想的，因为每个人都是一个消费团体的首领，而这种心口相传的方式对品牌的影响力远远高于商家的广告宣传和优惠活动，更何况你所拥有的推广方式一定是你的竞争品牌也有或是可以模仿的，那么你的核心竞争力是什么？就是服务！
现在问题的关键来了，即如何服务？答案就是：专业+专心。我也有很多服装圈的朋友，在一起聊天时时常会说到一个公认的问题：我们家导购不强啊，都被顾客问倒了。这种情况在当今的服装市场上不能说比比皆是但也绝对够得上时有发生，为什么？因为服装业的很多销售人员还在用传统的方式销售，还停留在一味夸奖或闭嘴尾随其后的方式，还没有意识到现在的消费者已经进步了，已经不可同日而语了，他们需要的是专业的服务。专业到他应该穿什么码？专业到是什么面料制作的？专业到哪个国家进口的？专业到如何洗涤？当然不是，这些叫服装的基础信息，作为销售人员是必须了如指掌的。面对现在的消费者，我们必须要专业到服装是什么版型上身什么效果、什么纱线混纺每种纤维有什么特性、美观性与功能性是如何结合、什么场合穿着更合适、怎么保养才能使服装长久的达到最佳状态、怎么搭配才能使服装更出彩??
仅仅有这些专业知识也是不够的，有了这些专业知识相当于一个玩偶有了基础材料而让它有血有肉就需要丰富的销售语言来填充了，现在流行的销售方式之一即情景式销售，而情景式销售又分为两种，第一种顾客情景式，即为顾客虚构一个情景，穿着本品牌的服装，梳着什么样的头型，戴着什么样的饰品从而能够达成什么样的效果；第二种置换情景式，即把销售者和消费者的角度进行置换，站在消费者的角度进行产品分析，结合消费者的生活习惯，工作环境等说明产品的适用性。通常这两种方式结合运用，情景式销售既能给顾客以充分的想象，也可以是可以给销售人员充分的时间展示自己的产品，更重要的是比较容易促成连单销售。
当然现在什么东西都讲究多元化，有千千万万种顾客就有千千万万种销售方法，但究其根本还是在于销售心态，消费者之所以被称为是消费者是因为她的目的就是消费，不管如何挑剔、如何谨慎可她仍是想消费的，有了这种心态剩下的问题就是解决顾客的问题了，相信只要找对了方法，放对了心态销售就会变成一次水到渠成的交友之行了。
