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【摘要】不断转变服务理念，始终坚持以人为本是做好精神病护理工作的根本。工作中应具有严肃认真，一丝不苟的态度。保持良好的精神状态，认真接待每位前来就诊的病人，做到热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送。根据不同病人的不同病情安排就诊，维持就诊秩序，并随时进行健康宣教。
【关键词】精神门诊; 护理服务; 满意度
【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0021-02
精神病人是社会的一个特殊群体。随着社会的发展，生活节奏不断加快，竞争愈来愈激烈，工作生活的压力，沉重的心理负担，导致当今社会精神病人不断增加，从而为医务工作提出了新的要求。现代护理是以人为中心的整体护理，支持生命有机体充分享受生活，在维持生命的前提下，提高人的生存质量。为了做好门诊精神病人的服务工作，提高病人及家属的满意度，必须做到以爱岗敬业的态度对待本职工作。
1服务工作要坚持“以人为本”
以人为本是一切服务工作的基础，让患者及家属得到热情的接待，耐心和蔼的讲解，细心关爱的询问，精心细致的治疗和护理，主动热情的帮助，亲切礼貌的相送等等既是我们本职工作的体现，又是服务的宗旨。而且对待有特殊需求的人群，注重做好个性化护理服务更是这一精髓的更高体现。同时，以人为本要求我们护理人员要不断转变服务理念，在操作中要充满爱心，充满温情，不断增强服务技能、语言技能、沟通技能，为病人提供优质服务是本职的要求。做好门诊工作，以明亮的窗口展示现代化医院的文明气息，患者来院就医，首先接触的挂号、收费、门诊及各项检查等科室，这些窗口单位服务质量的好坏，给患者留下深刻的第一印象。只有不断地完善服务设施，规范服务行为，才能让患者迈入医院第一步就有个好的心情，从而为病人早日康复燃起希望之光。
2导医导诊服务要规范、及时、准确
护理人员必须淡装上岗，用端庄的仪表体现医院良好的形象是对病人的一种尊重。这就要求医护人员必须统一着装，规范服务，举止文雅，动作轻巧，与病人交往面带微笑，态度和蔼，语言文明；工作态度严谨认真，一丝不苟，以博得病人的尊重和信任；为患者开门引路、搀扶行动不便的患者；导医护士为患者提供挂号、取药、带诊等全程服务，行使住院方便快捷的一条龙服务。对待需要住院的病人，要减少流程环节，由护士在门诊帮助病人办理各种手续，并护送到病区，安排好床位。尤其是重症病人，护士要及时将病人送到病区，再返回门诊大厅补办手续，使病人和家属处于接受诊治所需要的最佳心理和生理状态。微细服务要细致入微。要为患者服务想到细微处，为病人营造舒适的就医环境。实行精湛技术与服务方式完美结合的系列温馨服务。如何做好入院接诊工作，给患者留下良好的第一印象是至关重要的，它关系到医院的声誉及患者今后以正常的心理状态接受治疗护理打下一个良好的基础。闲时做好接诊的准备工作，忙时能果断而不慌乱的处理各种“应急”，遇垂危病人时，要做到想病人之所想，急病人之所急，眼明手快，熟练严谨，充分表现出救死扶伤的人道主义精神，以高度的同情心，责任心对待病人，热情耐心的满足病人及家属的心理需要。
3护理人员自身素质的提高是关键
平时要加强良好的语言修养。与病人交谈时坚持使用“您好、谢谢”等日常敬语。尊重患者及亲属，做到以诚待人，以礼待人，明礼诚信。在病人面前能善于控制自己的不良情绪和不佳表情，能以饱满的精神，热情大方的态度对待病人，在病人面前塑造完美的护士形象。不论病人的出身、职业、地位、性别、外貌、经济如何都一视同仁地给予同情和帮助，使他们在痛苦中得到安慰，在失望中得到鼓励。由于门诊病人病种多，病情各异，这就要求我们要有娴熟的技术和丰富的业务知识。丰富的理论知识是提高工作效率的保证，如果前来就诊的病人是急危重病人，这就要求护理人员能准确及时的判断和处理。敏锐的思维能力是提高服务质量的体现。护士自身要树立良好的人格形象及一丝不苟的工作精神，要有娴熟的技术、热情诚恳的态度，才能取得病人的信赖，成为病人的知心朋友和精神支柱。同时护士还要具有广博的知识，既要有本专业知识，又要有相关学科的知识，使病人在信赖的基础上对护士传授的知识深信不疑，护士只有通过不断的学习、提高，才能更好地充当健康教育者的角色。
4注重开展心理护理
精神疾病的发生不但与生物遗传有关，而且与个体的不良心理特征及社会适应能力缺乏密切相关。在对病人进行健康心理指导中，护士的角色不仅是照顾者和管理者，更是教育者和研究者，护理方法不是过去那种“以监管为主”的看护式方法，而是从生理、心理、社会、文化背景等方面综合考虑。努力给病人以心理社会支持，解答困扰他们的心理问题，提高他们对环境的适应能力，培养他们的生活和社会技能，是新的护士角色要求我们履行的职责。精神病人常感到孤独而表现忧虑、烦躁。在护理中，语言要亲切、平和，操作动作要轻柔，给病人以安慰、鼓励，使病人增强战胜疾病的信心。提高病人及家属的满意度，接诊这个窗口工作起着很大作用。以饱满的热情、亲切、温暖的话语，优质的服务态度来理解患者的感情，痛苦，对患者要宽容、善良、热情，这样会使患者感到亲切，自然，及时正确的满足患者在心理方面的护理需要。我们必须以热情的态度，对患者一视同仁的白衣天使的形象出现在病人面前，首先会给病人一种信赖感，美感。有针对性的做好患者的思想工作，为病人排忧解难，帮助他们树立战胜疾病的信心。 对患者有一颗同情和善良的心，一双愿意工作的手。用友善的态度去理解病人，高度的同情心对待病人，并以热情的态度，用体贴关心的语言来接待病人。对患者的态度要诚恳，热情，使患者感到护理人员的真诚和体贴减少对医院的陌生感和紧张感。
5掌握与患者沟通的技巧
应运用语言需恰当。应把握好语言的深浅度，注意语言表达清晰，明确，应该有针对性的做好患者的思想工作，为病人排忧解难，帮助他们树立战胜疾病的信心。接诊工作首先碰到的就是语言，由于语言不通，无法交谈，容易产生误会，发生摩擦，在实际工作中努力克服语言交流的障碍，以方便，贴近患者，实实在在，这样才能使患者感到平易近人，可亲可近。与病人谈心、讨论，使病人明白了自身患病的心理原因，增强了战胜疾病，重返社会的信心，感到轻松愉快，认为护士是朋友，是老师，住院不仅治好病，还学到了许多知识，对护士更加尊重和信赖，使护患关系更加融洽。随着时代的进步和社会机制的变更，心理状况千变万化，心理问题不断增多，适应障碍、交际障碍、情绪障碍等问题都要求护士能给予指导和帮助，如果护士不具备广博的知识就难以做好这项工作。要求护士具有敏锐的观察力，及时发现问题，及时解决，不使问题迁延，产生恶性循环。
6做好健康宣传教育工作
宣教工作应贯穿病人入院―出院的全过程。病人一进门诊大厅，只要不是急危重病人，健康教育便可以开始。门诊的导医、挂号收费处、药房、诊疗室、治疗室等每个地方都是进行健康教育的地方。良好的护患沟通是开展健康宣教的前提，护士通过对病人及其家属的沟通，了解病人的身体状况，才能为病人提供正确的信息，实现为病人服务的目的，护士应以自己的热情，优良的举止行为和专业素质赢得家属的依赖。得不到病人配合，宣教是不能取得良好效果的。健康教育的目的是通过有计划、有系统的教育活动，把卫生知识和自我保健观念、方法和技能告诉群众，使他们自觉地采取健康行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康，提高生活质量。
总之，作为一名医务工作者，在服务行业中，要做到爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会，以满腔热忱的态度对待本职工作。
